Порядок взаємодії 3 страница

Загалом (якщо залишити збоку деякі обмовки), усе, що можна в подібних випадках знайти (принаймні, в суспільствах сучасного типу), - це не строго виборчий зв'язок, свого роду "вільний брак", між практиками в процесі взаимодей-ствия і соціальними структурами, деяке сплющення різних шарів і структур суспільства в більші категорії (катего-рии, самі по собі не відповідні один до одного нічому у структурному світі), деяке, так би мовити, затягування різноманітних структур в шестерні взаємодії. Чи, якщо завгодно, деякий на-бор правил перетворення або відбір, що фільтрує, того, як Бу-Дут використані у світі взаємодії зовні відповідні со-циальные відмінності.

Один приклад. З точки зору того, як жінки в нашому об-ществе почувають себе в неформальних бесідах між людьми різних підлог, майже не має значення, що, кажучи статистично, якась мала частина чоловіків, на зразок молодших посадовців, вимушена так само чекати і залежати від слів когось іншого, хоча не в кожному випадку від багатьох інших. Але з точки зору поддержа-ния порядку взаємодії це момент вирішальний. Наприклад, він дозволяє нам спробувати сформулювати деяку ролеву катего-рию, в яку потрапляють жінки і молодші посадовці (і будь-який інший в тих же обставинах взаємодії), і це буде роль, що аналітично належить порядку взаємодії, в якій категорії жінок і молодших виконавців не полягають.

Після цього мені залишається тільки нагадати вам, що зависи-мость діяльності в процесі взаємодії від явищ поза цією взаємодією (факт, яким характерним чином пренеб-регают ті з нас, хто зосереджений на діях лицом-к-лицу) сама по собі не означає залежності від соціальних структур. Як вже говорилося, центральна проблема у всякій взаємодії лицом-к-лицу - це проблема пізнавального взаємовідношення учасників, т. е. того, що успішно може припускати кожного вже відомому іншому. Це взаємовідношення відносне неза-висимо від контексту, поширюючись за межі будь-якої цієї соціальної ситуації на усі випадки, коли зустрічаються два инди-вида. Люди в парах, що утворюють структури особистого характеру, за визначенням, знатимуть один про одного багато що, і до того ж знати про багато перипетій життєвого досвіду, відомих тільки ним, - і усе це живо впливає на те, що вони можуть сказати один одному і на-сколько лаконічними вони можуть бути в цих розмовах. Але уся ця виняткова інформація блідне порівняно з тим ко-личеством інформації про світ, яке два ледве знайомих инди-вида здатні на цілком розумних підставах припускати, формулюючи свої висловлювання один одному. (Тут ми ще раз переконуємося, що традиційне розрізнення між первинними і вторинними стосунками - це те, чого розумна соціологія повинна уникати.)

Загальне формулювання, запропоноване мною, про стосунки меж-ду порядком взаємодії, що цікавить нас, і структурними порядками забезпечує, сподіваюся, конструктивне протікання это-го взаємодії. По-перше, згідно із сказаним раніше, рекомен-дуется трактувати як проблему, хто що кому робить, і це допуще-ние тягне, що майже в кожному випадку отримані в результаті категорії не зовсім співпадатимуть із структурним подразделени-ем будь-якого роду. Дозвольте мені зловжити ще одним приме-ром. Книги з етикету повні ідей про хороші манери, які муж-чины зобов'язані проявляти по відношенню до жінок у ввічливому суспільстві. Менш ясно, зрозуміло, представлені міркування об ка-тегориях жінок і чоловіків, яких не хотілося б бачити ожи-даемыми учасниками в цих маленьких тонкощах взаимоотноше-ний. Більше, проте, прояснює тут справу факт, що кожен з цих маленьких жестів виявляється також наказаним і в отно-шениях між іншими категоріями: між дорослим в розквіті сил і старим, дорослим і хлопцем, хазяїном і гостем, досвідченим фахівцем і початкуючим, місцевим жителем і приїжджим, друзь-ями і що святкують знаменну дату у своєму житті, здоро-вым і хворим, повноцінною особою і неповноцінною. І, як вже говорилося, це обертається тим, що загальним для усіх цих пар є не якийсь компонент соціальної структури, а щось таке, що допускає сцена взаємодії лицом-к-лицу. (Навіть якщо б хтось обмежив себе однією сферою соціального життя, скажімо, діяльністю виключно усередині складної организа-ции, то все одно збереглося б якесь вільне з'єднання між порядком взаємодії і соціальною структурою. Призна-ние старшинства по рангу, яке людина віддає своєму непосред-ственному начальникові, він віддає також і безпосередньому началь-нику свого начальника і т. д. аж до глави організації, бо рангове старшинство - це передусім засіб, ресурс взаи-модействия, що посилає нас просто до порядкового ранжирова-нию, а не до визначення відстані між рангами.) У такому слу-чае досить легко і навіть корисно уточнити в соціокультурних категоріях, хто і по відношенню до кого виконує цей акт ува-жения або виклику. При вивченні порядку взаємодії, проте, сказавши, що потрібно шукати, хто ще і кому ще робить ось це, потім потрібно цих виконавців підвести під категорію, яка охваты-их усіх, і аналогічно поступити із зробленим ними комусь.

І на додаток потрібно забезпечити технічно деталізоване описа-ние задіяних форм.

По-друге, підхід з точки зору вільного з'єднання по-зволяет знайти належне місце для очевидної здатності мод і модних поветрий викликати зміни в ритуальних практиках. Недавній відомий вам усім приклад цього - раптове і швидше за все тимчасове зрушення у діловому світі до неформальної манери одягатися під кінець руху хіппі, що супроводжувалося іноді деякими змінами в ситуаційних формах, але без соответ-ствующего великої зміни в соціальній структурі.

По-третє, можна оцінити чутливість властивостей порядку взаємодії до прямого політичного втручання і знизу, і згори, в обох випадках що так чи інакше обходить социоэкономические стосунки, що склалися. Так, наприклад, ще нещодавно чер-нокожие і жінки дружно порушували приписи про сегрегирован-ных публічних місцях, що у багатьох випадках мало продолжитель-ные наслідки для порядків користування ними, але в цілому не дуже змінювало положення чорних і жінок в соціальній структурі. З наших позицій можна також судити про мету якогось режиму, вво-дящего і що нав'язує нову практику, яка б'є за привыч-ной манерою появи на публіці широких категорій населення, - наприклад, коли націонал-соціалісти в Німеччині зажадали від євреїв носити в публічних місцях розпізнавальні пов'язки на руці, або коли радянський уряд зробив офіційні заходи, щоб розвінчати звичай носіння чадри жінками сибірської эт-нической групи хантов, або коли іранський уряд, наобо-рот, ввів обов'язкове носіння чадри. Ще наш підхід дозволяє судити про ефективність зусиль прямо змінювати деталі контактних взаємообмінів, коли, наприклад, згори вводять які-небудь рево-люционный вітальний жест, словесне вітання або адрес-ный титул, в деяких випадках з розрахунком на постійність.

І нарешті, з нашим підходом можна оцінити виграші, ко-торые в змозі отримати учасники ідеологічного движе-ния, зосереджуючи свої зусилля на вітальних і прощаль-ных жестах, адресних титулах, такті і обхідних шляхах і інших засобах з'єднання людей заради ввічливості при влаштуванні со-циальных контактів і словесного спілкування. Чи оцінити міру громадського роздратування, яке може бути викликане вченням, що закликає до систематичної ломки стандартів пристойного одягу для публічних виходів. Цікавими аматорами в цій області були американські хіппі і пізніше "сімка Чикаго". Великими терористами відносно форм міжлюдських контактів були в середині XVII ст. квакери в Британії, так або інакше що зуміли (як нещодавно показав Бауман) створити доктрину, яка завдавала прямого удару встановленим тоді умовностям, по яких в соціальному спілкуванні віддавався борг ввічливості соціальним структурам і очевидним офіційним цінностям. (Поза сумнівом, що і інші релігійні рухи того часу теж застосовували деякі з цих форм непокори, але жодне з них не робило це так систематично.) Та давня наполеглива банда плоских ораторів завжди повинна стояти перед нашими очима живим прикладом дивної руйнівної потужності систематичної неввічливості, ще і ще раз нагадуючи про уразливість існуючого порядку взаємодії. Сумніву немає: учні Фокса підняли до монументальних висот мистецтво ставити занози в чужі дупи.

VIII

З усіх соціальних структур, які стикаються з поряд-ком взаємодії, мабуть, найбільш інтимно пов'язані з ним со-циальные стосунки. Про них я хочу сказати декілька слів.

Думати про кількість або частоту взаємодії лицом-к-лицу між двома чимось пов'язаними індивідами - двома полюсами відношення - як про так чи інакше засадничих чинниках цього їх відношення є, із структурної точки зору, наївність, мабуть, що вважає близьку дружбу моделлю для усіх обществен-ных стосунків. Та все ж, без сумніву, існує тісний зв'язок між цими стосунками і порядком взаємодії.

Візьмемо для прикладу (у нашому власному суспільстві) фе-номен знайомства або, ще краще, "взаємновпізнанності". Це найважливіший інститут з точки зору того, як ми поводимося з людьми в нашій безпосередній (чи нашому телефонному) присутності, - ключовий чинник в організації соціальних кон-тактов. Він має на увазі право і обов'язок взаємно приймати і відкрито визнавати індивідуальну опознаваемость іншого в усіх випадках ненавмисної просторової близькості. Це отноше-ние, одного дня встановлене, визначається як що триває довічно, - властивість, з набагато меншою точністю приписы-ваемое шлюбним узам. Соціальне відношення, зване нами "простим знайомством", включає взаємну впізнанність і мало що ще окрім цього, утворюючи тому деякий граничний випадок -- категорію соціального відношення, чиї наслідки обмежені при-менительно до соціальних ситуацій, бо тут обов'язок сви-детельствовать про це відношення і є само відношення. І це свідоцтво є суть цієї взаємодії. Знання име-ни іншого і право використовувати його в зверненні, між іншим, має на увазі здатність визначати, хто саме зав'язує раз-говір. Аналогічно, вітання, як вважається, віддане попут-но, має на увазі початок контакту.

Коли хтось прагне до "глибших" стосунків, взаи-моузнаваемость і обов'язки, що виходять з неї, залишаються дей-ствующим чинником, але що вже не визначає. З'являються і дру-гие єднальні елементи між цими стосунками і порядком взаємодії. Обов'язок походить обмінюватися вітаннями розширюється: ця пара знайомців може порахувати своїм дол-гом перервати незалежні курси дій обох, так що развер-нутый контакт може бути відверто присвячений взаємній демон-страции задоволення з нагоди сприятливої можливості для контакту. Під час цієї життєрадісної паузи кожен учасник зобов'язаний показати, що він прекрасно запам'ятав не лише ім'я іншого, але і епізоди його біографії. Нормально будуть питання про людей, важливих для іншого, останні поїздки, хвороби, якщо вони є, кар'єрних успіхах і будь-яких інших матеріях, що говорять про живий інтерес запитувача до світу приветствуемого особи. Со-ответственно, при цьому існуватиме і обов'язок відповідь прояснити іншого про власні обставини. Безумовно, ці обов'язки допомагають оживити стосунки, які інакше мог-ли б зовсім ослабіти через нестачу ділового елементу. Вони ж забезпечують як підстави для початку контакту, так і легкість вибору первинної теми розмови. Тому, напевно, следу-ет допустити, що обов'язок бути в курсі поточної біографії наших знайомих (і гарантувати, щоб вони мали таку ж воз-можность відносно нас) робить, щонайменше, так само багато для організації контактів, як і для відношення осіб, контактиру-ющих один з одним. Це служіння порядку взаємодії весь-ма очевидно також у зв'язку з нашим обов'язком пам'ятати особисте ім'я нашого знайомого, що дозволяє нам завжди використовувати це ім'я в багатолюдній розмові як деякий титул. Врешті-решт, особисте ім'я на початку висловлювання - це ефективний прийом пре-дупреждения присутніх на законній підставі слухачів, кому з них буде адресовано це висловлювання.

Точно так, як і близькі родичі вимушені вплутуватися у своєрідний турнір вітань, коли вона випадково опиняються в безпосередній присутності один одного, так після відомого відміряного часу відсутності контактів вони зобов'язані якось зв'язатися між собою: чи по телефону, листом або спільно плануючи сприятливу можливість для зустрічі лицом-к-лицу, - таке планування само по собі забезпечує деякий контакт, навіть якщо нічого із запланованого не виходить. Тут, в цих "контактах по обов'язку" можна побачити, що сам процес контакту запозичував усе своє одіяння з того, що ми назвали порядком взаємодії, і визначився як одногоиз блага, соціальні стосунки, що взаємно надаються при підтримці.

IX

Хоча і дуже цікаво спробувати розробити проблему свя-зей між порядком взаємодії і соціальними стосунки-мі, є ще одне питання, більше настійно що вимагає рассмот-рения: питання про те, що в традиційній соціології називають Дифузними (широко поширеними) статусами або, в дру-гом варіанті, головними статусоопределяющими характеристиками. На завершення цих моїх заміток я хочу дати пояснення з цього питання.

Можна сказати, що в нашому суспільстві є чотири решаю-щих дифузних статусу: вікова градація, гендерна принадлеж-ность, соціальний клас і раса. Хоча ці атрибути і соответствую-щие соціальні структури функціонують в суспільстві абсолютно по-різному (можливо, раса і клас діють в найбільш близьких напрямах), усі вони мають дві вирішальні риси.

По-перше, вони утворюють перехресну пересічну сітку, на якій кожен індивід може бути адекватно розміщений соот-ветственно кожному з чотирьох статусів.

По-друге, це розміщення відповідно до усіх чотирьом ат-рибутам досить очевидно завдяки їх зримим фізичним проявам, які наші тіла вносять в усі наші соціальні ситуації, причому ніякої попередньої інформації про нас не потрібно. Незалежно від того, чи можна ідентифікувати нас ин-дивидуально в якійсь конкретній соціальній ситуації, по выхо-де на сцену нас майже завжди можна ідентифікувати категори-ально на підставі цих чотирьох ознак. (Якщо ж ні, то у такому разі виникають соціологічно повчальні приводи для занепокоєння.) Легка сприйнятність цих рис в соціальних ситуаціях звичайно ж не зовсім випадкова. В більшості випадків соціалізація дуже тонкими шляхами домагається того, що наше місце в цих вимірах виявиться більше явним, ніж могло б бути при інших обставинах. І без сумніву, будь-яка трудновоспри-нимаемая риса навряд чи змогла б придбати масовість охоплення, властиву якійсь дифузній статусоопределяющему (чи, точніше, статусоидентифицирующему) ознаці, принаймні в суспільстві сучасного типу. Сказане не означає, ніби воспри-нимаемость має рівну важливість з самою роллю, яку грає в нашому суспільстві кожен з цих дифузних статусів. До того ж одна сприйнятність явно не гарантує, що суспільство використовуватиме цю властивість як структуротворний чинник.

Зберігши в думці цю схематичну картинку дифузних ста-тусов, звернемося до одного парадигматичного прикладу того сор-та, з яким має справу контекстуальний мікроаналіз: йдеться про клас подій, в якому деякий "служитель" в обстановці, подго-товленной для відповідних цілей, недбало і регулярно пре-доставляет якісь блага ряду споживачів або клієнтів, обыч-но або в обмін на гроші, або як проміжна фаза в робочому бюрократичному процесі. Коротше кажучи, в даному слу-чае суть "сервісної угоди" така, що і услужающий, і обслу-живаемый знаходяться в одній і тій же соціальній ситуації, на відміну від угод по телефону, пошті або через яку-небудь разда-точную машину. Інституціональні рамки для здійснення цих угод витягаються з ширшого комплексу явищ культури і включають урядові постанови, правила дорожнього руху і інші формалізації порядку дотримання подій.

У сучасному суспільстві майже усі щодня здійснюють такі "сервісні угоди". Якою б не була кінцева значущість цих угод для одержувачів послуг, ясно, що від того, як з ними звертаються в подібних контекстах, залежить їх відчуття свого місця в ширшому людському співтоваристві.

Майже в усіх сучасних сервісних угодах переважає, ви-димо, одна основна установка "однакового" або "рівного" подхо-да до усіх претендентів на обслуговування, без упереджених предпоч-тений і відбракувань одних перед іншими. Немає нужди, звичайно, озиратися на демократичну філософію, щоб пояснити інституціональне закріплення цього порядку: за усіх умов така етика забезпечує дуже ефективну формулу для рутинизации і нормалізації обслуговування.

Принцип рівності в поводженні з людьми в сервісних угодах має деякі очевидні наслідки. Щоб одночасно рабо-тать з більш ніж одним кандидатом на обслуговування в такій манері, яка сприймалася б як впорядкована і неупереджена, ймовірно, має бути вироблена встановлююча черговість процедура, що напевно включає правило першочергового обслу-живания що прийшло першим. Це правило створює тимчасову упо-рядоченность, що загалом перешкоджає впливу відмітних соціальних статусів і взаємин, що вносяться з собою пре-тендентами в ситуацію обслуговування, причому якості, що вносяться, звичайно надзвичайно важливі поза цією ситуацією. (Тут як ос-новной блокуючий сторонні впливи механізм вступає в Дію "локальний детермінізм".) Тоді зрозуміло, чому відразу ж після вступу в зону обслуговування клієнти зазвичай знаходять, що в їх власних інтересах потрібно визнавати місцеву систему відстежування черговості (будь то пронумеровані картки, вы-даваемые автоматом або що знімаються з наколки, або список імен, або жива черга, що вимагає посвідчення власним тілом, або активна орієнтація на індивідуальне пізнавання вже присутству-ющих і на того, хто приходить безпосередньо після них). Від кли-ентов також чекають уміння розподілятися по вторинних чергах до різних служителів, і усе це входить в передбачувану компетен-цию клієнтури. І, безумовно, якщо хочуть шанувати місце людини в черзі, то партнеры-очередники повинні будуть підтримувати у сво-ей середовищі дисципліну черги, незалежно від стосунків з опреде-ленным служителем.

Разом з принципом рівності в сучасних сервісних сдел-ках скрізь є присутній ще одне правило - правило очікування, що з будь-яким шукачем послуг будуть "ввічливі": наприклад, що услужаю-щий швидко зверне увагу саме на цей запит і виконає його із словами, жестами і манерами, які якось покажуть одобри-тельное відношення до прохача і задоволення від контакту з ним. При цьому мається (враховуючи принцип рівності в обхожде-нии з клієнтами) на увазі, що клієнтові, що робить дуже маленьке замовлення, буде зроблений не менш прихильний прийом, ніж тому, хто робить дуже великий. Тут ми маємо інституціоналізацію - і факти-чески комерціалізацію - шанобливого відношення до клієнта і знову ж таки щось таке, що, мабуть, покликані способство-вать рутинизации обслуговування.

При дотриманні двох згаданих мною правив - рівність в поводженні і ввічливості в поводженні - учасники сервісних угод можуть відчути упевненість в тому, що вплив усіх зовнішніх потенційно значущих атрибутів тимчасово прекраща-ется і тільки чинникам внутрішнього походження дозволено грати роль, наприклад, праву первопришедшего на першочергове обслуговування. І дійсно, така нормальна реакція боль-шинства. Але цілком очевидно, що хоча клієнт і підтримує в собі відчуття нормального поводження, фактично происходя-щее з ним - це явище складне і нестійке.

Візьмемо, наприклад, неписані домовленості у сфері обслу-живания про той, кого вважати серйозним претендентом на послуги. Мають бути задоволені ситуаційно сприймані каче-ственные умови відносно віку, тверезості, здатності пояснитися і платоспроможності, перш ніж відвідувачам по-зволят тримати себе як законним претендентам на обслуговування.

((Замовлення: "Чашку кави"! може не удостоїтися відповіді: "Із зливання-мі, цукром"?, якщо це замовлення робить вуличний бродяга. Ввічливе прохання при пред'явленні рецепту перед стійкою якої-небудь лікарняної аптеки в західній частині Філадельфії: "Снодійне, будь ласка"! - цілком імовірно може нарватися ні на чому не прикрите питання: "Як ви збираєтеся платити за це"? І покуп-ка молодими людьми алкогольних напоїв усюди в нашій країні з високою вірогідністю може спровокувати вимогу предъя-вить документ про вік.)

Обговорюючи правила індивідуально, хтось, напевно, знайде розуміння в отриманні послаблення вимог черговості. Приміром, зіткнувшись з чергою, відвідувачі можуть виставити або послатися на якісь пом'якшувальні обставини, прохати про першочерговість і дістати згоду на цей особливий привілей від особи, чиє положення в черзі першим постраждає від цієї згоди. Ущерб інтересам такого жертводавця переноситься також на усіх інших очередников, що стоять після нього, але взагалі вони, мабуть, погоджуються передати йому право вирішувати і придер-живаются прийнятого рішення. Звичайніший відступ від норм трапляється, коли головний в черзі охочих помінятися місця-мі з наступною по порядку особою (чи з тим, кому це предло-жили) поступається тому, що ця особа явно поспішає або здається кли-ентом, хто не відніме надто багато часу у службовця, - така зміна мало чіпає інших учасників черги.

Існують і інші взаємноугоди, які слідує рас-смотреть. Сервісні угоди можуть здійснюватися таким чином, що услужающий навіть не дивиться в обличчя обслуговуваного. (Це дає дійсно логічне обгрунтування застосуванню родового терміну "сервісна угода" замість "сервісний контакт".) Нор-мальный порядок, проте, вимагає зустрічатися очима, виконувати взаємні зобов'язання при соціальному контакті, що відбувся, і у вступному обміні словами вживати (особливо услужа-ющему) прийняті цивільні титули і звання, як правило, на початку або у кінці висловлювань. У нашому суспільстві це означає використання гендерного помітного звернення і відтінків поведе-ния, належних змішаному тендерному складу в цій угоді. (Помітимо, що титули і звання майже завжди можуть бути опущені, але якщо їх використовувати, то вони повинні правильно відбивати соци-альный пів, або тендер.) Якщо обслуговуваний ще недосконало-річний, це теж, напевно, повинно відбитися у виборі обраще-ния услужающим і в його "мовному регістрі".

Якщо услужающий і обслуговуваний особисто знають один одного по імені і мають давні відношення, тоді сервісна угода між ними, ймовірно, почнеться і закінчиться якимсь ритуалом, обусло-вленным цими стосунками: напевно будуть використані непов-торимо особисті форми звернення разом із звичайним обміном воп-росами і добрими побажаннями, що зустрічаються в стандартних формулах вітання і прощання між знайомими. Поки ця на-чальная і завершальна метушня товариськості підтримується як підлегле включення в ході сервісної угоди, поки інші при-сутствующие не відчувають, що їх просування в черзі тормозит-ся, доти, схоже, не повинно виникати неприємного відчуття посягання на право рівності в обслуговуванні. Уміння справ-ляться з особистими взаєминами тому мається на увазі.

Я схематично описав елементи структури сервісних угод, що можуть вважатися институционализированными і офіційними, так що зазвичай, коли видно, як вони застосовуються в конкретній об-становке обслуговування, присутні там не відчувають нічого екстраординарного або неприйнятного в істоті справи або в церемо-нии. З урахуванням цього можна зробити два зауваження відносно спо-собов поводження з дифузними статусами в сервісних угодах.

По-перше, помітимо, що не так вже незвично, коли споживачі послуг залишаються з почуттям (виправданим або немає), що з ними обо-шлись неввічливо і не як з рівними іншим людям клієнтами. У жи-вой дійсності усі різноманітні елементи в стандартній структурі обслуговування можуть бути задіяні, використані і приховано порушені майже нескінченним числом способів. І як один клієнт буде, можливо, цими способами дискримінований, так інший може несправедливо потрапити у фаворити. Як правило, ці порушення прийматимуть форми потенційно заперечуваних по-ступков, образлива несправедливість яких може бути ос-порена дійовою особою, якщо йому кинуть відкритий докір. І ко-нечно, тим же зразком можуть бути пущені в хід всілякі "вирази" шанобливості або зневаги до що офіційно не має відношення до справи, зовнішнього походження атрибутам, чи асоціюються вони з дифузними соціальними статусами, лич-ными взаєминами або з "особою" як такою. Я пола-гаю, що для розуміння цих впливів потрібно відстежувати їх назад аж до моменту в процесі обслуговування, коли вони з'явилися, і потрібно знати, що при цьому неможливо вивести ніякий простій фор-мулы з мішанини офіційних і неофіційних відповідних елементів, відповідних різноманітним якостям услужающе-го і обслуговуваного. Визнане в одному структурному вузлі буде строго проконтрольовано контрпринципами в іншому. І потім, че-ловек завжди застає деякий вже існуючий институционализи-рованный устрій (хоча і обмежений в культурному і тимчасовому відношенні) з дуже диференційованою структурою, яка мо-жет служити засобом для досягнення всіляких цілей, одній, усього лише однією з яких виявляється неформальна дискрими-нация в традиційно розумінні.

Другий критичний момент торкається того, що поняття "равен-ства" або "справедливого звернення" не можна розуміти спрощено. Навряд чи можна стверджувати, що деякий вид об'єктивності, обосно-вывающий рівне поводження з клієнтами, коли-небудь діяв абсолютно послідовно, за вірогідним винятком випадку, де услужающий усунений і замінений якимсь роздавальним автоматом. Має сенс лише говорити, що стійке відчуття рівного з іншими поводження при обслуговуванні не потривожене происходя-щим насправді, а це, звичайно, зовсім інша матерія. Свідомість, що ось тут і зараз першу роль грає "локальний де-терминизм", не дуже багато говорить нам про те, що саме (з "объек-тивной" точки зору) виходить фактично.

Усього цього вистачає очевидно з того, що було сказано про при-емлемых шляхи, якими можуть отримати визнання в сервісних контактах особисті взаємини. Уміння управлятися з очере-дями дає нам ще один показовий приклад. Черги охороняють позицію людини в порядковому ряду, обумовлену "локально" за принципом "хто перший прийшов, того і поставили першим в оче-Реди". Але як довго доведеться людині чекати послуги залежить не просто від його порядкового номера в черзі, але і від того, як мно-го часу займе справа кожного з тих, що стоять попереду нього. Та все ж людина вимушена не рахуватися з цією останньою можливістю. Якщо особі попереду було б потрібно на своє обслуговування непомірно багато часу, потерпілий зазвичай обмежиться неофіційним протестом, переважно у формі жестикуляції. Ця проблема особливо добре виявляється в, так би мовити, підчергах. У банках, великих магазинах і у реєстраційних стійок в аеропортах клієнт може вибрати свою підчергу і, одного дня зайнявши в ній міцне місце, потім виявити, що нове переходження в хвіст явно швидше рухомою іншій підчерзі все одно спричинив би основатель-ную втрату часу із-за невдалого першого вибору. Таким об-разом, учасники подібних масових скупчень схильні до ризику потрапити в чергу, де послуга надається з більшою, ніж в сред-нем, затримкою. Нормальна реакція на таку нерівність в обслужи-вании - почуття невдачі або особистого невміння користуватися от-крывающимися можливостями, т. е. щось усвідомлюване як локально породжена обставина, що не сприймається як проблема, со-зданная образливим поводженням конкретного услужающего.

Феномен підчерг здатний прояснити ще один пункт. Великі готелі породжують нині численні регистрацион-ные черги, кожну з яких дізнаються по якомусь інтервалу, утвореному першими буквами прізвищ. Початкова буква фами-лии індивіда - це, поза сумнівом, властивість, яку він привносить з собою до ситуації, а не щось народжене усередині ситуації, але сприймається воно як що не має соціального значення, як щось таке, з приводу чого людина, ймовірно, не испы-тывает ніяких емоцій. (Щоб уникнути лоскітливих питань пріоритету, в дипломатичному протоколі може бути использо-ван схожий прийом, а саме постановка на перше місце посла з найбільшим терміном перебування в цій країні.) У таких слу-чаях почуття рівності в поводженні забезпечується не фактиче-ски використовуваними критеріями пріоритету, а тими з них, кото-рые явно опускаються і не враховуються при обслуговуванні.

Останній приклад. У черзі на обслуговування можлива пробле-ма двох претендентів, що з'явилися на сцену в один і той же час. При виникаючому стані невизначеності в правилах черговості (со-стоянии, де вірогідні ненавмисні і небажані прояви не-равенства в поводженні з клієнтом), конкуренти мають ширший вибір можливостей взаєморозуміння, використовуючи яку-небудь республіканську форму принципу noblesse oblige, по якій індивід, на вигляд сильніший, здатний, або вищестоящий по общественно-му положенню, поступається першістю іншому як покровитель покрови-тельствуемому. Так вступає в права перевага в обслуговуванні, але ініційоване самим індивідом, який інакше був би вимушений боротися за протилежний результат. Далі, немає сумніву в тому, що зазвичай такі моменти навряд чи створюють перешкоди на сцені обслужива-ния, залишаючи усіх з відчуттям, що із-за них не сталося ніякого порушення принципу рівності. Але, звичайно, категорії людей, по-лучающих такі пріоритетні знаки ввічливості, можуть почув-ствовать себе поблажливо опікуваними і у результаті приниженими. Та і взагалі, основа для дискримінації, яка сьогодні людина може сприйняти як несуттєве, завтра здатна викликати гостру реак-цию як прояв неповаги або привілею.

У результаті, нормальне відчуття, що усі атрибути зовнішнього про-исхождения офіційно виведені з гри в сервісних угодах і що в них тон задають локально детерміновані чинники (за ис-ключением, зрозуміло, прихованих порушень, реальних і вообража-емых), виявляється деяким досягненням нашого сприйняття. Вне-шним атрибутам практично забезпечено рутинне, систематичне "визнання", а різноманітні локально детерміновані факто-ры (окрім вже відомого нам правила "першим прийшов, першим обслужили") є присутній на сцені несистематичний. У такому слу-чае "рівне" поводження з клієнтами жодним чином не поддер-живается тим, що фактично відбувається (офіційно або неофи-циально) під час сервісних угод. Те, що може бути зроблено і Робиться в заведеному порядку, - це блокування певних впливів зовнішнього походження у визначених структурних точ-ках при проведенні підготовчої роботи до обслуговування. На цій діяльності засновано почуття деякої упевненості, що рівний підхід до обслуговуваних у нас переважає.

Дата добавления: 2015-05-23