Введение. Библиографический список

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Нормативные акты

Библиографический список

1. Конституция РФ. М., 1993, ст.8, 75.

2. Гражданский Кодекс РФ, часть 3 // собрание законодательства РФ. – 2001, №49, ст.1552.

Литература

1. Власов Ю.Н., Калинин В.В. Наследование по закону и завещанию. – М., Юрайт, 2006. – с.161

2. Власов Ю.Н., Калинин В.В. Наследственное право. Курс лекций. – М., Юрайт, 2002. – с.74

3. Гражданское право. Учебник. Часть 3. / под ред. А.Н. Сергеева, Ю.К. Толстого. – М., Проспект, 1998. –с. 607-727

4. Гражданское право: учебник / под ред. Масляева А.В. - М., Норма, 2000. – Ч.3. – с.108-172

5. Гущин В.В. Наследственное право. Учебное пособие. – М., Дашков и Ко, 2002. – с.95

6. Петренко Л.Ю. Доверенность и завещание. // Вестник РАН – 1999, №6 – с.575-577.

7. Толстой Ю.К. Наследственное право. – М., Проспект, 1999. – с.708

[1] Гражданское право. Учебник. Часть 3. / под ред. А.Н. Сергеева, Ю.К. Толстого. – М., Проспект, 1998. – с.89-194.

[2].Гущин В.В. Наследственное право. Учебное пособие. – М., Дашков и Ко, 2002. – с.15-62.

[3] Петренко Л.Ю. Доверенность и завещание. // Вестник РАН – 1999, №6 – с.575-577.

[4] Гражданское право: учебник. Часть 3 / Под ред. Сергеева А.П., Толстого Ю.К. – М., Проспект, 1998. - с.75-182.

[5] Гражданское право: учебник / под ред. Масляева А.В. - М., Норма, 2000. – Ч.3. – с.108-172.

[6] Власов Ю.Н., Калинин В.В. Наследственное право. Курс лекций. – М., Юрайт, 2002. – с.74

[7] Толстой Ю.К. Наследственное право. – М., Проспект, 1999. – с.708

Исследование клиентоориентированности в салонах красоты «Цiрюльня», «Эталон», «Ангелы красоты», «De Loredg»

Выполнили:

Студенты группы Ст-31

Штефан Н. А.

Максутова А.И.

Проверил:

Кандидат педагогических наук:

Ярулина Л.П.

Челябинск 2014

Содержание

Введение 3

1. Клиентоориентированность салона «Цiрюльня» 5

2. Клиентоориентированность салона «Эталон» 11

3. Клиентоориентированность салона «De Loredg» 15

4. Клиентоориентированность салона «Ангелы красоты» 20

5. Сравнительный анализ 4 салонов 38

Заключение 43

Бибилиографический список 45

Приложение

Клиентоориентированность – это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Идея такого определения достаточно проста. Само длинное слово состоит из двух: клиент и ориентация, т.е. ориентация компании на клиента и удовлетворение его потребностей. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное – стабильный поток клиентов и прибыль.

Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности. К сожалению, руководители не всегда помнят про этот простой факт. В чем же главная прелесть качественного сервиса и ориентации на клиента? В чем польза и выгода для бизнеса?

1. Максимально удовлетворенный клиент, можно сказать, восхищенный сервисом компании, станет активно рекомендовать услуги или товары вашей компании.

2. Максимально удовлетворенный клиент начинает покупать чаще и больше.

3. Максимально удовлетворенный клиент готов платить дороже. В разумных пределах.

Но, кроме того, такой лояльный клиент делится с вашей компанией обратной информацией, помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы. А это в свою очередь позволит вам повысить ценность и в итоге цену вашего продукта.[1]

Перечень салонов:

1) Цiрюльня, Гагарина 15, тип салона- салон квартирного типа

2) Ангелы красоты, Юж. Бульвар 23,тип салона-салон квартирного типа

3) Эталон, Гагарина 21, тип салона- салон квартирного типа

4) De Loredg, Гагарина 27,тип салона- салон квартирного типа

Цель работы:

Провести сравнительную оценку деятельности продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец-покупатель »

Задачи:

1) Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец-покупатель».

2) Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.

1. Клиентоориентированность салона «Цiрюльня»

Салон квартирного типа, вход оборудован с внешней стороны дома. Дизайн салона снаружи и внутри выполнен в едином стиле.

В салоне Цiрюльня имеется 5 залов оформленных в едином стиле:

1) Мужской зал + детский

2) Женский зал

3) Косметологический кабинет

4) Маникюрно-педикюрный зал

Холл + зона ожидания

В холле имеется витрина с продукцией, а так же возможность приобрести её в салоне. В зоне ожидания имеется диван и новейшие модные журналы на стойке. В кабинетах мастеров парикмахеров-модельеров имеются кресла мастеров, раковина, стол с зеркалом и новейшим оборудованием, имеется полка с косметическими средствами. На стене дипломы мастеров

В косметологическом зале имеется кушетка, кресло мастера, стол мастера, раковина, тумбочка с оборудованием, дезинфицирующее оборудование, небольшой шкаф с полотенцами и косметическими средствами.

В маникюрном зале имеется кресло кушетка для процедур педикюра, ванночка для ног, стойка с педикюрным оборудованием, рядом с креслом тумбочка с полотенцами. Имеется стол для маникюра, кресло для клиента и кресло для мастера, лампа, раковина, миски для рук, полочка с лакоми и другими средствами маникюра.

Этот салон предоставляет услуги:

Средний чек - 1000-2200 рублей.

Легенда: Мы пришли в салон с целью сделать «маникюр на новый год». Наши требования были таковы: нам нужен был аппаратный маникюр+ гель лак+ дизайн всех ногтей. При это некоторые из ногтей сломаны и подлежат лечению. Мастер должен был предложить идеи маникюра и способ лечения.

Администратор был вежлив и доброжелателен с клиентом. Администратор пригласил мастера к нам. Так же он сказал примерную цену на услугу. Мастер внимательно выслушала и предложила варианты решения нашего вопроса. Работники салона имеют бейджики, дресс-код неустановленного образца, чистая опрятная одежда. При входе в салон был небольшой запах аммиака (окрашивали клиента), наличие не громкой музыки. Салон имеет наличие новинок. Так же салон имеет наличие сайта.

Каждому клиенту при ожидании мастера предлагают чай с конфетами.

Замечания: Администратор сидел при общении с клиентом. Вывеска салона не светится в темноте. Этот салон не имеет услуг солярия.

Вывод: Салон соответствует практически всем нормам квартирного типа салона красоты, приемлимые цены, вежливый и добрый коллектив, высококвалифицированные мастера, которые смогу выполнить любую вашу просьбу. Уютная атмосфера.

2. Клиентоориентированность салона «Эталон»

Салон квартирного типа, вход оборудован с внешней стороны дома. Дизайн салона снаружи и внутри выполнен в едином стиле.

В салоне «Эталон» имеется 5 залов:

· Зал парикмахерских услуг

· Косметологический кабинет

· Маникюрный зал

· Зал визажиста

· Массажный кабинет

В залах мастеров имеются кресла, раковины, столы с зеркалами и оборудованием, есть шкафчик с красителями, стойки с новейшим оборудованием(ножницы, плойки, фен, расчёски).

В косметологическом зале имеется кушетка, кресло мастера, стол, раковина, необходимое оборудование, дезинфицирующие и косметические средства, шкаф с полотенцами.

В маникюрном зале имеется стол для маникюра, кресло для клиента и кресло для мастера, лампа, раковина, миски для рук, полочка с лаками и другим оборудованием.

В зале визажиста имеется удобное барное кресло для клиента, стол, зеркало.

Этот салон предоставляет услуги:

Рис 1,2

Этот салон не имеет нормального зала ожидания.

Средний чек – 1000-1500 рублей.

Легенда: мы пришли в салон с целью сделать «маникюр на новый год». Наши требования были таковы: нам нужен был аппаратный маникюр + гель лак + дизайн всех ногтей. Мастер должен был предложить идеи маникюра.

Администратор был вежлив, но растерян в общении с клиентом. Администратор предложил запись к мастеру и сказала примерную цену, за маникюр. Работники салона не имеют бейджики, дресс-код не установленного образца, чистая, опрятная одежда.

Замечания: Нет акций, неуверенное общение, цена названная администратором за маникюр совсем не совпадала с ценой в прайс – листе.

Салон не имеет световой рекламы, не имеет сайта.

Вывод: Салон выполнен в едином стиле, но не соответствует нормам салонов красоты такого типа. Сотрудники не приветливы, администратор не выполняет своих обязанностей. Нейтральная атмосфера.

3. Клиентоориентированность в салоне «De Loredg»

Салон квартирного типа, вход оборудован с внешней стороны дома. Дизайн салона снаружи и внутри выполнен в едином стиле.

В салоне «De Loredg» имеется 5 залов:

1) Зал парикмахерских услуг

2) Косметологический кабинет

3) Маникюрный зал

4) Массажный кабинет

5) Зал ожидания

В зоне ожидания имеется диван, модные журналы на столике, телевизор, дипломы мастеров, ваза с конфетами и большой аквариум.

В залах мастеров имеются кресла, раковины, столы с зеркалами и оборудованием, есть шкафчик с красителями и другими косметическими средствами.

В косметологическом зале имеется кушетка, кресло мастера, стол, раковина, зеркало, необходимое оборудование, дезинфицирующие и косметические средства, маленький шкаф с полотенцами.

В маникюрном зале имеется кресло-кушетка для процедур педикюра, ванночка для ног, стойка с педикюрным оборудованием. Имеется стол для маникюра, кресло для клиента и кресло для мастера, лампа, раковина, полочка с лаками и другим оборудованием.

Этот салон предоставляет услуги:

Рис:1,2,3

[4]

Этот салон не имеет хорошего сайта, их можно найти только ВК.

Средний чек – 1000-1500 рублей.

Легенда: мы пришли в салон с целью сделать «маникюр на новый год». Наши требования были таковы: нам нужен был аппаратный маникюр + гель лак + дизайн всех ногтей. Мастер должен был предложить идеи маникюра.

Администратор была очень вежлива, доброжелательна, отзывчива в разговоре с клиентом. Она предложила запись к мастеру, сказала ориентировочную стоимость и заверила, что мастер все сделает на высшем уровне.

Чистая, опрятная, выглаженная одежда, у мастеров имеются специальные фартуки.

В салоне играет приятная негромкая музыка, клиентам предлагают чай, либо взбитый сывороточный коктейль.

Дата добавления: 2015-05-07