Особенности переходного периода 1 страница

В экономике происходят качественные изменения, связанные с тенденциями мирового развития, обострением конкурентной борьбы между странами, регионами и компаниями. Практически, конкуренция становится «основной регулирующей силой» развития рыночных отношений, обеспечивающей максимальную экономическую эффективность, устойчивый экономический рост и благосостояние нации в условиях поддержания свободы частной инициативы или реализации «частных интересов в интересах общества». Она занимает ключевое место среди факторов достижения успешной деятельности любой компании и является объектом пристального внимания теоретиков и практиков.

Основным стимулом к финансированию маркетинговых мероприятий является превышение увеличения дохода над увеличением издержек, к которым прибавляются издержки на маркетинг. А если точнее, то разница между доходом и издержками всегда и была основной силой, толкавшей к применению маркетинговых методов в сбытовой деятельности.

Активное развитие сферы услуг стало ключевой характеристикой минувшего века. Сегодня третичный сектор экономики вносит весомый вклад в подъем благосостояния многих стран, прежде всего стран "золотого миллиарда". В среднем приблизительно 70 % от ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора (16 % в год) намного выше темпов роста сферы торговли (лишь 7 % в год). Зарубежные и отечественные ученые обратили внимательность на сферу услуг в 50-60 годах прошлого столетия. Исследования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х, и в этой области зарубежные экономисты по понятным причинам опередили своих российских коллег. За рубежом на сегодня существует приблизительно 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг.

Несмотря на повышенное внимательность экономической науки к сфере услуг, до сих пор отсутствует единое мнение относительно маркетинга услуг. По определению, маркетинг - это концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя. Цель маркетинга - обеспечить стабильную прибыль и развитие бизнеса - может быть достигнута с помощью системы прикладных знаний, формализующей поступательный процесс взаимодействия производителя товара и покупателя. В этой системе имеют большое важность такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макро- и микросреды, в которой действует компания, оценка возможностей самой фирмы. Многие экономисты и управляющие маркетолог утверждает, что завершенной теории маркетинга услуг в настоящее час пока не существует, и, может быть, она и не будет создана. Речь может ходить скорее о ряде теоретических положений, которые освещают маркетинг услуг с различных точек зрения. Часть экономистов придерживаются мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что между товарами и услугами не столь большая разница, чтобы учитывать ее при разработке и проведении маркетинговых мероприятий.

Применение маркетинговой концепции управления подразумевает правильное понимание отличия услуг от товаров и возникающих в связи с этим особенностей применения маркетинга предприятиями и организациями сферы услуг.

Выбранная тема является актуальной, потому что сфера услуг является одним из важных направлений развития современной экономики и для её успешного развития необходимо понимать, что она является самостоятельным направлением на товарном рынке и маркетинг сферы имеет свои особенности и отличия от маркетинга в промышленности и торговле.

Целью курсовой работы является - изучить особенности маркетинга услуг.

Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть характеристику услуг и их классификацию

- рассмотреть существующие модели маркетинга в сфере услуг

- выявить особенности маркетинга в сфере услуг

- рассмотреть использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи

- проанализировать пример применения маркетинга услуг в российской организации;

- дать оценку состояния внешней и внутренней среды организации, на примере клиники;

Объект исследования – маркетинг в сфере услуг на примере медицинских услуг, предмет исследовании - особенности сферы услуг и, как следствие, особенности маркетинга в сфере услуг.

В процессе исследования использованы общенаучные методы исследования, такие как анализ, синтез, сравнение аналогия.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, публикации в периодической печати, а также сайты сети Интернет.

1. Основные теоретические понятия управления маркетингом в сфере услуг

Управление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать правдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества. При этом, сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство.

Продуктом промышленной компании выступает товар. Из-за своих стандартных свойств товар, прежде всего, адресуется рынку, а не конкретным потребителям на нём. Потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи. Прямая связь может быть связана с организацией рекламных компаний, брендингом, прямыми продажами. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Иногда, эта информация позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её «лицо». Но в любом случае информация должна быть, прежде, переведена на технический язык стандартов и спецификаций. Поэтому, область компетенции специалистов-маркетологов и производственников в процессе развития товара чётко разделены (рисунок 1).

Рис. 1. Управление маркетингом и качеством в промышленной компании

Если товар становится результатом деятельности исполнителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним. Иными словами, клиент платит не за абстрактную услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в гостинице), а за конкретный процесс (процессы) её оказания. Эти процессы производны от знаний исполнителя о мотивах клиента, должны укладываться во время, которое готов он отдать на оказание услуги. Управляемыми ресурсами исполнителя становятся его активы (которые могут отражаться в балансе) и персонал (человеческие ресурсы).

Специалисты-маркетологи утрачивают свою монополию на общение с клиентами в компаниях сферы услуг. Её делит с ними контактный персонал, по этой причине названный маркетологами по совместительству. Часто контактный персонал полностью выполняет прямые продажи. Из-за несохраняемости услуг лишь маркетологи по совместительству могут общаться с клиентом на стадии их потребления. Маркетинговое исследование способно выполнять лишь “посмертный” контроль за качеством системы управления маркетингом. Ответственность за управление качеством несут и действующие за спиной маркетологов по совместительству исполнители. Задержки во времени, несогласованность становятся результатом коллективных усилий и сразу выходят наружу.

Деятельность, аналогичную процессу развития товара в сфере услуг, можно условно разбить на две составляющие. Первая из них связана с развитием активов компании. Вторая, связанная с влиянием на персонал, получила название внутренний маркетинг (рисунок 2).

Рис. 2 Управление маркетингом в сфере услуг

Рассматривая компанию как социальную конструкцию, маркетинг услуг конкурирует, как минимум, с пятью дисциплинами: теории и социологии организаций, управления персоналом, общего управления качеством, бизнес-процессов. В силу своей молодости вряд ли маркетинг услуг привнесет сегодня отличающиеся от них концепции, исследовательские традиции и инструменты. Скорее всего, ему предстоит объединить многочисленные дисциплины.

Сфера услуг доминирует в современном постиндустриальном обществе. Появление же самостоятельных научных направлений менеджмента и маркетинга услуг пришлось на последние пятнадцать лет. Сформировалось несколько самостоятельных научных школ, включая скандинавскую Nordic School.

В структуре российского ВВП объемы оказания услуг превысили продажи товаров уже в 1994 году и продолжают тенденцию к увеличению. Но правила советского обслуживания ещё живы, а русскоязычные издания скудны на то, чтобы изложить последние мировые достижения в области управления им. Публикуемые результаты теоретического исследования, - попытка восполнить данный пробел.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания. Первое и очень важное конкурентное преимущество – это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого круга услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной, чёткой работе организации, связанной с оказанием стандартных услуг.

С другой стороны, клиент всегда вправе рассчитывать на персональный подход, на то, что организация способна идентифицировать именно его проблему, профессионально решить её, учитывая все детали ситуации. Далеко не все организации сервиса способны оказывать качественные “штучные” услуги, необходимые именно этому клиенту, именно в этой ситуации, именно в этот момент времени…

Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания – для кого-то просто важно, чтобы операционистка, например, в банке улыбнулась, когда берёт платежки. Это ведь естесственное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры.

Для формального описания качества услуги может использоваться модель SERVQUAL. В современном виде она включает в себя 5 измерений (quality dimensions) (таблица 1.1).

Таблица 1.1

Измерения качества услуг в модели SERVQUAL

Измерение:	Краткое описание измерения:
Надежность (Reliability)	Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно
Материальность (Tangibles)	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость (Responsiveness)	Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Уверенность(Assurance)	Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.

Продолжение таблицы 1.1

Сопереживание (Empathy)

Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге те же деньги (service fairness). Однажды, один вашингтонский отель был вынужден предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, отель за свои деньги выкупил номера люкс в другом отеле для обделенных посетителей, доставил их до незнакомого места на лимузине.

Наконец, необходимо говорить о целостности качества (service integrity). Чтобы вызвать неудовлетворённость клиентов качеством, хватит одной “ложки с дегтем”, одной негативно воспринятой характеристики услуги.

Тем не менее, высокое качество процессов оказанной услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом. Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, соответствует самой современной парадигме маркетинга – маркетингу отношений (relationship marketing). Достижение этой цели связано с выполнением следующих трёх условий.

1. Качество услуги и удовлетворенность клиента. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать. Человек, ограниченный в средствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на седьмом небе от счастья, если с трудом достанет дешевый “горящий” авиабилет.

2. Удовлетворенность клиента и сила отношений. Существуют барьеры для выхода из отношений. Кто-то будет держать вклады в одном банке, потому что “надежнее”, кто-то доверять одному, ибо не любит перемены мест, в том числе мест хранения денег. Иногда, отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д..

3. Сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них. Но, возвращаясь к теме качества, отношения критичны к каждому своему эпизоду. Всего один критический эпизод может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными. Неработающий гостиничный телевизор для футбольного фана в вечер финала World Cup убьет его желание далее останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто намертво уснуть, не обратив внимание на проблему.

Вежливость сотрудника в общении, умение вызвать доверие к себе и другие качества его работы, связанные с измерениями уверенность и сопереживание SERVQUAL, на первый взгляд, упираются в индивидуальные характеристики человека. Но побуждать человека проявлять свои качества будет господствующая в организации сервисная культура.

Труд в любой организации сервиса – это всегда интенсивные нагрузки, стрессовые ситуации, связанные с высокой ценой каждой ошибки. Любой объем работы необходимо выполнить, что называется, здесь и сейчас, что-либо отложить на завтра невозможно, но при всей сложности и ответственности задач клиент не должен почувствовать на себе ни усталости, ни раздраженности со стороны сотрудников. В целом специалисты в сфере услуг обладают большим запасом прочности, что достойно и восхищения, и уважения. Сохранять спокойствие, уверенность в себе помогает теплый внутренний климат. Возможно, это своеобразный инстинкт самосохранения: только культивируя внимательное, доброе отношение друг к другу, к посетителям, можно с успехом выдерживать напряженный ритм, который сегодня, наверное, неизбежен.

Добиваться появления и поддерживать сервисную культуру можно тремя способами. Большую роль играет подход к найму людей, готовых поддержать ценности и нормы сервисной культуры. Немаловажно мотивирование - воздействие санкциями культуры на соблюдение людьми этих ценностей и норм. Наконец, ценности и нормы должны быть донесены до сотрудников в процессе обучения и коммуникации.

Выполняемые персоналом компаний услуг роли гораздо чаще связаны с обработкой и пересылкой информации, а не материальных ценностей. Многие, особенно в финансовой сфере, вполне соответствуют определению информационной фабрики или фабрики документов. Появление новых информационных технологий служит предпосылкой для начального улучшения структуры процессов - рационализации.

2. Анализ управления маркетингом в сфере услуг на примере клиники «Здоровье»

Объектом исследования было выбрано ООО «ЗДОРОВЬЕ». Полное название клиники: Общество с ограниченной ответственностью. Сокращенное название ООО «ЗДОРОВЬЕ».

Организационно-правовая форма организации – общество с ограниченной ответственностью – это учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. В соответствии с Гражданским кодексом РФ, общества относятся к категории коммерческих организаций, то есть таких, основной целью деятельности которых является извлечение прибыли. Форма собственности организации – частная.

Клиника находится по адресу: Республика Башкортостан, г. Уфа.

ООО «ЗДОРОВЬЕ» является многопрофильным медицинским центром европейского класса, оказывающим высококачественные платные медицинские услуги жителям Уфы и всем гостям города.

В клинике предлагается как амбулаторное лечение, так и стационар на 45 койко-мест.

Основные направления клиники - лечение ЛОР-органов, артроскопия (заболевания коленных суставов), травматология, гинекология, урология. Также в клинике оказываются медицинские услуги самого широкого спектра - плазмаферез, УЗИ, лабораторная диагностика.

Прием ведут высококвалифицированные специалисты. Многие врачи Клиники имеют звания докторов и кандидатов медицинских наук. Ряд из них имеют международные медицинские сертификаты.

При осмотре каждого пациента используется эндоскоп, что позволяет выявить заболевания на ранних стадиях развития. Эндоскопическое оборудование применяется и при всех операциях в клинике. Хирургическое вмешательство выполняется с минимальной травмой тканей.

Весь ход операции контролируется на видеомониторе. Эндоскоп - как оптическое устройство - увеличивает объект в десятки раз. Это приводит к тому, что действия хирурга становятся точными. Он удаляет только патологически нездоровые ткани. Риск осложнений после эндоскопических операций минимален, а реабилитационный период длится всего несколько дней.

В ООО «ЗДОРОВЬЕ» проводятся ЛОР-операции любой сложности по ведущим мировым методам. Уникальное японское оборудование и высочайший уровень работы медицинского персонала сделали операцию по удалению аденоидов безболезненной для пациента.

Традиционно голова и шея - это области, которые отличаются большой кровопотерей. Поэтому очень важно иметь оборудование, которое позволяло бы сделать операции мало- или вообще бескровными. В клинике эту возможность дают радиохирургические приборы фирмы Olympus.

Клиника оснащена новым оборудованием, которое не имеет аналогов в России. Оно позволит малотравматично и эффективно лечить храп амбулаторно. Операция эта безболезненная, и уже через час с момента ее завершения пациент сможет отправиться домой.

Специалисты клиники ООО «ЗДОРОВЬЕ» делают все, чтобы маленькие пациенты не боялись, не испытывали боли и стресса во время операции. Анестезиологические препараты подбираются строго индивидуально для каждого пациента. При процедуре удаления аденоидов или небных миндалин вероятность стресса у ребенка полностью исключается, так как операция проводится под общим обезболиванием, длительность которого минимальна. Малыш уснет с патологией, а проснется уже без нее. За непереносимость ребенком наркоза также переживать не стоит. При операции используется газовый наркоз, наименее вредный для организма.

Восстановление здоровья пациентов после операции проходит под контролем врачей. В клинике имеется стационар с 45 койко-местами с тремя видами палат - шестиместные, четырехместные и двухместные. А также двухкомнатные апартаменты для VIP-класса с комнатой для приема гостей, DVD, телевизором и круглосуточным доступом в Интернет. У кровати каждого больного есть кнопка вызова медперсонала. Все палаты снабжены санузлами.

На первом этаже клиники расположен детский игровой уголок. А на каждом этаже - уютный холл с телевизором и мягкой мебелью. Планировка трехэтажного здания клиники продумана таким образом, что больные разных отделений не пересекаются между собой. Это обеспечивает покой пациентов и удобство работы врачей.

Данный бизнес ориентирован на клиента со средним уровнем доходов. Средний чек при операциях составляет 19000 рублей. При амбулаторно-консультационном обслуживании – 1500 рублей. Продуктовая линейка клиники рассчитана на все категории граждан. Основной контингент наших клиентов – это предприниматели и бизнесмены, которые не располагают свободным временем на длительное стационарное лечение. Клиент готов заплатить дороже в частной клинике, чтобы в результате заработать больше на своем бизнесе.

Ближайшие частные клиники, подобные клинике ООО «ЗДОРОВЬЕ» по оснащению и уровню компетентности персонала, находятся в Санкт-Петербурге и Москве, поэтому клиентом клиники является как житель города Уфа, так и всей Республики Башкирия, житель Поволжского региона, а также таких дальних регионов как Владивосток и Хабаровск.

Успех любого медицинского учреждения во многом зависит от уровня управления. Особое значение имеет четкое определение функциональных обязанностей всех должностных лиц, работающих в поликлинике, от санитарки до главного врача.

Практическая деятельность главного врача и всех должностных лиц регламентируется приказами, распоряжениями и инструкциями Министерства здравоохранения РФ. Функциональные обязанности врачей, среднего и младшего медицинского персонала прописаны в должностных инструкциях клиники.

Полную организационную структуру можно наглядно рассмотреть на рисунке в Приложении № 1.

Миссию ООО «ЗДОРОВЬЕ» можно выразить следующими тезисами:

- быть в числе ведущих медицинских центров страны, в качестве клиентоориентированной и динамично развивающейся клиники, предлагающей качественные услуги и лучшие стандарты работы, благодаря современным технологиям и квалификации лучших врачей;

- если человек или организация заплатили за медицинское обслуживание, это обслуживание должно быть комфортным. Комфорт подразумевает вежливость и дружелюбие медицинского персонала лечебного учреждения. Искреннюю заинтересованность в помощи больному. Отсутствие очередей и ожидание медицинских заключений. И самое главное, в результате, доверие и понимание, что клиент получает качественную, адекватную и удобную медицинскую помощь на уровне лучших стандартов;

- качество услуг касается не только диагностики и лечения, но и ухода за пациентами, обеспечение качества питания, чистоты и комфорта в палатах. При этом любой человек имеет право быть в курсе своего здоровья и понимать, что и зачем ему делают;

- создание организации и условий работы, привлекающих самых достойных людей, обеспечивающих наиболее полное развитие их талантов, свободный и вдохновенный труд на благо процветания дела, сохранение и развитие исторических принципов честного отношения к труду и правильности действий;

- успешное применение принципов клиники поможет занять лидирующее положение наших услуг на рынке по доле и прибыли, что приведет к процветанию общего дела, рабочих и служащих, качеству жизни пациентов.

В таблице 2.1. представлены основные показатели финансовых результатов и их динамика.

Таблица 2.1

Основные показатели финансовых результатов в ООО «ЗДОРОВЬЕ»

Наименование показателя	Услов. обознач	План	Факт за 2009г.	Отклоне-ния, +, -	% выпол-нения плана
Выручка, тыс. руб.	ТО	145 315	205 054	+59 739	141,1
Себестоимость, тыс. руб.	С	104 700	140 317	+35617	134,0
Себестоимость в % к объему продаж	Ус	72,1	68,4	-3,7	94,9
Валовой доход, тыс. руб.	ВД	40 615	64 737	+24122	159,4
Уровень валового дохода, %	Увд	27,9	31,57	+3,7	113,3
Коммерческие и управленческие расходы, тыс. руб.	ИО	34 529	46 634	+12 105	135,1
Уровень расходов к выручке, %	Уио	23,8	22,7	-1,1	95,4
Прибыль от реализации, тыс. руб.	Пр	6 086	18 103	+12 017	297,5
Рентабельность продаж, %	Rп	4,19	8,83	+4,64	210,7
Сальдо от прочих доходов и расходов, тыс. руб.	Пр.д.и р.	+4456	-2586	-7 042	-58,0
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	БП	10 542	15 517	+4 975	147,2
Налог на прибыль, тыс. руб.	НП	2 040	3 003	+963	147,2
Чистая прибыль, тыс. руб.	ЧП	8 502	12 514	+4 012	147,2
Рентабельность чистой прибыли, %	R	5,85	6,10	+0,25	104,3

Таким образом, можно увидеть, что в целом наблюдается тенденция роста доходов и прибыли предприятия. В 2009 году выручка увеличилась на 41,1% по отношению к плану. Одновременно наблюдается тенденция роста себестоимости продаж на 34,0%. В результате всего себестоимость в % к выручке также снизился в 2009 году.

Дальнейшими целями развития ООО «ЗДОРОВЬЕ» являются:

- увеличение количества клиентов как амбулаторных, так и стационарных;

- расширение линейки представляемых услуг (введение педиатрии);

- внедрение новых технологий и разработок в области медицины и медицинского обслуживания;

- в течение 5 лет вывести клинику на определенную прибыльность.

Таким образом, ядром общей стратегии развития клиники является маркетинговая стратегия, в силу рыночной ориентированности и конкурентной среды, в которой действует медицинское заведение.

В конечном счете клиника должна представлять собой объединенную концепцию медицины и бизнеса, где продуктом реализации является медицинская услуга, целью которой является как оказание медицинской помощи клиентам, так и экономический эффект.

Цель маркетинга в медицине – обеспечение рентабельности производства медицинских услуг и лекарственных средств, достижение экономической эффективности от их реализации за приемлемое время и в пределах имеющихся возможностей.

Возможности реализации услуг и лекарственных средств в здравоохранении зависит от действия целого комплекса факторов, формирования цен на медицинские услуги, лекарственные препараты и товары, а также от соотношения спроса и предложения на амбулаторное и больничное обслуживание.

В настоящее время рынок лечебно-профилактических услуг, медикаментов и товаров достаточно динамичен за счет появления на нем объектов здравоохранения и фармации различных организационно-правовых форм. Поэтому деятельность хозрасчетных структур, и коммерческих медицинских учреждений, страховых медицинских и фармацевтических организаций, а также других субъектов рыночной деятельности в условиях рынка связана с риском. Маркетинг предназначен для того, чтобы снизить степень риска до минимума.

Основой стратегией ООО «ЗДОРОВЬЕ» является предоставление клиентам качественных медицинских услуг. Это предполагает акцентирование на высокую конкурентоспособность оказываемых медицинских услуг.

Сумма навыков проявляется в том, что персонал ООО «ЗДОРОВЬЕ» обладает преимущественно высшим образованием, специальными знаниями, навыками и опытом работы в данной сфере.

Система ценностей отображается в разработанных и принятых в ООО «ЗДОРОВЬЕ» документов таких, как «Положение о внутреннем распорядке», приказы и коллективные договоры. Эти документы доводятся до сознания всех работников ООО «ЗДОРОВЬЕ».

Проблема повышения качества услуг в сфере медицины является наиболее актуальной проблемой, поэтому в ООО «ЗДОРОВЬЕ» для повышения системы качества предоставления услуг проводятся курсы повышения квалификации персонала.

Изменения внешней среды оказывает серьезное влияние на управляемость организации. Как показывает практика, угрозы и возможности, с которыми сталкивается организация, обычно могут быть представлены следующими группами факторов: экономическая среда, политическая обстановка, технологическая среда, конкурентная среда, рыночная среда, географическая среда, социально-культурная среда, международная среда.

Проанализировав внешнюю среду, следует провести анализ внутренних факторов. В анализе внутренней среды можно отметить в целом соответствие необходимым важным параметрам. Так весьма важными являются организационные, кадровые факторы, к которым и стремится изучаемая клиника (таблица 2.2).

Таблица 2.2

Анализ факторов внутренней среды предприятия

	оценка	важность для фирмы
факторы						высшая	средняя	низкая
1. маркетинг
1.1 известность компании на рынке			х			х
1.2 доля рынка				х		х
1.3 репутация в отношении качества			х			х
1.4 репутация в отношении обслуживания				х		х
1.5 реклама			х				х
1.6 эффективность продаж					х	х
1.7 месторасположение	х						х
2. финансы
2.1 стоимость капитала				х			х
2.2 доступность капитальных ресурсов		х					х

Продолжение таблицы 2.2

Дата добавления: 2015-05-08