Часть II. Разработка плана исследования 19 страница

Швеции, уличных опросов во Франции и личных опросов на дому в Швейцарии [59].

Таблица 6,4. Сравнительная характеристика различных методов опросов для междуна-

родных маркетинговых исследований

Критерии Телефонные Личные Почтовые Электронные

опросы опросы опросы опросы

Высокая степень контроля выборки +

Отсутствие возможности застать респондента дома + + н-

Отсутствие возможности добраться до дома респон- + + +

дента

Отсутствие достаточного количества подготовленных + + +

интервьюеров

Значительный удельный вес сельского населения

Отсутствие карт + + +

Отсутствие регулярно обновляемых телефонных книг + +

Отсутствие списков рассылки + + +

Невысокая доля домохозяйств с телефонами + +

Недостатки почтового сервиса + + +

Низкий уровень грамотности населения +

Личный контакт как элемент национальной культуры +

общения

Незначительная степень доступа к компьютерам и + + +

Internet

Примечание."+" означает преимущество,"-" означает недостаток.

Так же как и в случае с опросами, выбор адекватного метода наблюдения для международ-

ного маркетингового исследования должен проводиться с учетом экономических, структур-

ных, информационных, технологических и социально-культурных различий между отдель-

ными странами.

ЭТИКА МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Неэтичное использование результатов опроса для увеличения спроса на маркетинговые ус-

луги или получения дополнительного финансирования обсуждалось в главе I. Другая важная

этическая проблема маркетинговых исследований — это проблема анонимности респондентов.

Исследователи связаны обязательством не раскрывать имена респондентов сторонним лицам,

258 Часть II. Разработка плана исследования

включая заказчиков. Эта проблема приобретает тем большую значимость, если респондентам

была обещана анонимность результатов опроса для получения их согласия на участие в нем.

Заказчик не имеет права на получение информации об именах респондентов. Только в случаях,

когда респонденты были заранее об этом предупреждены и дали свое согласие, их имена можно

раскрывать заказчику. Но даже и в этом случае исследователь должен соблюдать осторожность в

раскрытии имен респондентов и быть уверенным в том, что заказчик не станет использовать

эту информацию для стимулирования продаж или еще каким-либо неприемлемым образом.

ПРИМЕР. Перспективы телефонных опросов

Комитет по маркетинговым исследованиям и исследованиям общественного мнения

(Councilfor Marketing and Opinion Research— CMOR) недавно определил главные проблемы

для деятельности исследователей. Первая проблема связана с перспективами телефонных

опросов, что связано с предложенным во многих штатах законопроектами. Примерно в по-

ловине штатов введены в действие законы, регулирующие непрошеные телефонные звонки,

и остальные штаты также рассматривают введение такого законодательства. Законодательст-

во Калифорнии, призванное ограничить случаи прослушивания телефонов, признало неза-

конным прослушивание разговора по параллельному телефону, что может существенно со-

кратить возможности контроля за проведением телефонного опроса. Другая проблема, воз-

никающая перед специалистами по маркетингу, заключается в том, что обычные граждане

не делают различия между понятиями телефонного опроса и телефонного маркетинга. Это

вызвано действиями некоторых фирм, использующих телефонные опросы как предлог для

расхваливания и навязывания своей продукции (что обсуждалось в главе 1).

Все это привело к росту стоимости телефонных опросов, что, в свою очередь, затрудняет

создание представительной выборки. Исследование Walker Research выявило, что за послед-

ние 10 лет удвоилась доля отказов от участия в телефонных опросах, и она составляет сейчас

около 30%, причем причиной этого стало возмущение непрошеными звонками и нежелание

вмешательства в частную жизнь. CMOR пытается бороться с такими тенденциями и пригла-

сил юридическую фирму Covington and Burling из Вашингтона лоббировать свои интересы в

Конгрессе, а также координировать лоббирование на уровне штатов. Кроме того, сейчас ус-

танавливается порядок выдачи своего рода лицензии от CMOR добросовестным фирмам для

улучшения их имиджа в глазах общественности [60].

Исследователи не должны создавать для респондентов стрессовые ситуации. Декларации о

том, что "нет правильных и неправильных ответов, мы заинтересованы лишь в выяснении ва-

шего мнения" могут значительно ослабить стресс, связанный с участием в опросе.

Часто люди оказываются под наблюдением без их ведома, поскольку предупреждение о

том, что ведется наблюдение, может значительно повлиять на их поведение [61]. Тем не менее

иногда это означает вмешательство в частную жизнь человека. Вот одно из правил на этот слу-

чай: не должно вестись наблюдение за людьми в таких ситуациях, когда они считают, что за

ними никто не наблюдает, С другой стороны, вполне можно вести наблюдение за людьми в

торговых центрах или бакалейных магазинах при соблюдении определенных условий. В таких

местах должны быть размещены объявления о том, что ведется наблюдение для маркетингово-

го исследования, После сбора необходимой информации исследователь должен получить со-

гласие респондентов на ее использование. Если кто-либо из респондентов отказывается дать

такое согласие, то все записи, касающиеся данного лица, должны быть уничтожены. Эти же

рекомендации должны действовать и для исследований с использованием cookie в Internet.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ INTERNET И КОМПЬЮТЕРА

Использование Internet и компьютеров обсуждалось на протяжении всей главы. Internet-

опросы приобретают все большую популярность, Одна из причин в том, что их стоимость в

большинстве случаев намного меньше стоимости телефонных, почтовых или личных опросов.

Кроме того, Internet-опросы не раздражают, подобному телефонному звонку в середине обеда.

Глава 6. Дескриптивные маркетинговые исследования: опрос и наблюдение 259

Онлайновую анкету можно заполнить в удобное для каждого время и в удобном месте. Быстро-

та откликов на опрос — еще одно преимущество, подчеркиваемое сторонниками Internet-

опросов. Greenfield Online Research Center привел случай, когда анкету разместили на сайте в

"...пятницу, а утром в понедельник получили 2400 заполненных форм." Greenfield располагает

панелью численностью примерно 200 тысяч респондентов в Internet. Таким образом, высокая

скорость проведения Internet-опросов определенно является преимуществом онлайновых мар-

кетинговых исследований.

Еще одно преимущество маркетинговых исследований в Internet — возможность привлечь

целевую группу. Например, для проведения одного маркетингового исследования требовались

люди, купившие определенную версию программного обеспечения для офиса за определенный

промежуток времени. Маркетологи потратили несколько месяцев на традиционные телефон-

ные опросы и несколько тысяч долларов выбросили на ветер, чтобы найти всего лишь несколь-

ких таких человек. Зато через Internet сотни потенциальных респондентов были выявлены в те-

чение всего лишь нескольких недель и при относительно незначительных затратах. Таким об-

разом, онлайновые маркетинговые исследования помогают привлечь целевую аудиторию с

заданными характеристиками.

Электронные опросы имеют и некоторые ограничения. Пользователи Internet и электрон-

ной почты не могут служить репрезентативной выборкой всей генеральной совокупности.

Burke Marketing Research пытается обеспечить случайность отбора респондентов для Internet-

опросов, разрабатывая соответствующие программы создания выборки. Другая сложная про-

блема — установление того, кто действительно отвечает на вопросы анкеты. Проблемы отсутст-

вия интервьюера для стимулирования участников, безопасности и сохранения тайны частной

жизни еше окончательно не решены. Исследовательская фирма может получать претензии от

потенциальных респондентов, считающих рассылку по адресам электронной почты анкет

вторжением в их частную жизнь. Одна из компаний, Decisive Technology, создала два программ-

ных продукта для разработки и анализа электронных анкет для опросов по Internet и электрон-

ной почте. Один из них, Decisive Survey, продается за $799 и позволяет разрабатывать, прово-

дить и анализировать опросы по Internet и электронной почте. Другой продукт, Decisive

Feedback, стоит $249 и предназначен для опросов только по электронной почте. Обе программы

на данный момент работают под управлением Windows, версии от Windows 3.1 до Windows NT.

Программы предоставляют инструменты разработки форм и графического оформления для оп-

росов. После получения заполненных форм программа позволяет легко свести их в базу данных

и применить методы статистического анализа на основе статистических программных пакетов

SAS и SPSS. Исследовательские маркетинговые фирмы могут использовать анкеты и в тексто-

вом формате, но это означает, что после получения откликов содержащуюся в них информа-

цию нужно перекодировать и ввести в компьютер. Decisive Survey и Decisive Feedback позволя-

ют осуществлять автоматическое сведение данных в таблицы и построение на их основе графи-

ческих изображений, таких как круговые и линейные диаграммы. Программы также

допускают все типы ответов: "укажите один вариант", "укажите все подходящие варианты",

"дайте свой вариант ответа" [63].

ПРИМЕР. Онлайновый опрос и создание сайта OnCart

Прежде чем разработать свой сайт OnCart (www. kroger. com), побуждающий покупате- j

лей приобретать бакалейные товары через Internet и получать их с доставкой на дом, Kroger j

провела исследование, чтобы выяснить потенциальные возможности продаж через Internet, j

В Internet был проведен опрос. Это позволило создать целевую группу пользователей

Internet, вместо того, чтобы на случайной основе обзванивать дома и искать тех, кто регуляр-

но пользуется Internet. Благодаря этому разработали вопросы мотивации сторонников и про-

тивников покупок онлайн. Кроме того, получили информацию о целях использования

Internet, приобретаемых товарах, отношении к проблеме безопасности и удобства.

Это исследование помогло Kroger оценить степень заинтересованности в покупках бака-:

! лейньгх товаров онлайн и разработать свой сайт. Кроме того, была получена ценная инфор- I

| мация о людях, делающих покупки через Internet, и общих характеристиках этого рынка, j

260 Часть II. Разработка плана исследования

Эта информация помогла разработать рекламную стратегию нового вида услуг, воздейст-

вующую на широкий круг пользователей Internet, заинтересованных в покупках бакалейных |

товаров онлайн.

Internet также может быть хорошим местом проведения наблюдений, откуда можно извлечь

ценную информацию. Наблюдение можно провести по-разному. Предварительные наблюде-

ния могут заключаться в подсчете посещений Web-страниц, определении времени нахождения

на каждой странице. Последний параметр можно определить встроенным таймером, который

запускается после нажатия посетителем определенной иконки на странице и останавливается

после нажатия следующей иконки. Далее, исследователь может разместить на странице ссылки

на другие Web-страницы и подсчитать число обращений к каждой из них. Это дает ценные све-

дения о необходимой пользователям информации, а также интересах целевого сегмента. Ана-

лиз ссылок на данный сайт, с которых осуществлялся заход на него, может дать информацию о

сопутствующих интересах потребителей. Углубленный анализ сайтов, имеющих ссылки на

данный сайт, дает возможность получить информацию о рекламе, конкурентах, потребителях,

демографических и психографических характеристиках целевого рынка.

Использование компьютеров обсуждалось в разделах, посвященных CATI, CAPI, контент-

анализу, аудиту и анализу следов. Программное обеспечение для проведения этих и других ви-

дов опросов, а также наблюдений уже существует. Системы для автоматических компьютерных

телефонных опросов (Computer-Automated Telephone Surveys — CATS) способны набирать номер,

устанавливать соединение и проводить опрос респондента без участия человека, кроме записи

вопросов для постановки в процессе опроса. Портативный компьютер может заменить распеча-

танную анкету при личном опросе благодаря использованию утилиты SidePad и языка про-

граммирования Abase, разработанного Advanced Data Research, Inc. (ADR) из Bioomfleld Hills, штат

Мичиган. Основанная на технологии бесклавиатурного компьютера, эта система использует

монитор для ввода данных. Программное обеспечение для операционной системы DOS

(например, Ci2, Ci3, или АСА, используемые одновременно с утилитой SidePad) воспринимает

прикосновение к монитору аналогично вводу данных в командную строку с клавиатуры. Раз-

нообразное программное обеспечение доступно также для проведения почтовых опросов.

Conquest Direct Express компании Donnelley Marketing Information Services определяет сегменты

рынка и собирает рассылочные списки и численность только определенных индивидов, домо-

хозяйств, принадлежащих к заданной группе либо расположенных в определенных районах

(геометрических или географических).

В центре внимания Burke

Компания Burke использует все основные методы опроса (телефонный, почтовый, лич-

ный и электронный). Применение нескольких методов показано на примере исследования

степени удовлетворенности покупателей. Burke чаще всего использует телефонные и почто-

вые опросы, или комбинацию этих двух методов для оценки покупательской удовлетворен-

ности. Личные опросы уместны в следующих случаях.

• Можно предварительно отобрать покупателей, способных компетентно ответить на во-

просы.

• Проект должен быть быстро завершен.

• В анкету включен ряд открытых вопросов или сложные схемы пропуска вопросов.

• Количество покупателей, потенциально пригодных для участия в опросе, относительно

невелико.

Burke располагает тремя исследовательскими центрами с более чем 250 CATI-терминалами.

Почтовые опросы, как правило, дешевле телефонных и поэтому более пригодны для!

широкомасштабных проектов. Например, Burke использует почтовые опросы для получе-

ния информации в национальном масштабе о посетителях сети ресторанов быстрого об-

служивания.

Глава 6. Дескриптивные маркетинговые исследования: опрос и наблюдение 261

Интерактивные системы распознавания голоса приобрели популярность в последнее

время. Burke использует эту технологию для большого финансового проекта. Как покупате-

ли, так и работники по телефону сообщают ответы на вопросы анкеты в проекте изучения

степени удовлетворенности потребителей. В типовом проекте изучения покупательской

удовлетворенности заказчик предоставляет Burke список имен, адресов и телефонных номе-

ров. Предоставляемые заказчиками списки часто одни и те же для нескольких последова-

тельных проектов. Заказчики, как правило, просят провести опрос текущих покупателей, но

не исключается и опрос бывших покупателей.

Часто также проводятся личные опросы в торговых центрах, когда заполнение анкеты с

помошью интервьюера дает какие-либо преимущества. Для этих целей Burke поддерживает f

контакты с более чем 200 агентствами в торговых центрах. Специализированный опрос

Opinion One в торговом центре разработали специалисты Burke. Это личный опрос с помо-

щью компьютера, с полностью интерактивной мультимедийной платформы для сбора дан-

ных с использованием большого количества аудио- и визуальных вспомогательных средств.

Все центры тестирования в торговых центрах имеют электронную связь с Burke для быстрой

передачи данных из штаб-квартиры в Цинциннати на места и обратно.

Для Internet Burke разработала WEBNOSTICS, опрос, проводимый на сайте заказчика для

каждого о-ного посетителя для получения систематической оценки сайта. Secure Surfer Index

представляет собой Internet-опрос по поводу влияния Web-сайта заказчика на привержен-

ность и постоянство интереса респондента к его товарам. Из посетивших Web-сайт заказчи-

ков случайным образом отбирается некоторое количество респондентов, их направляют по

ссылке на страницу, где размешена анкета Secure Surfer Index. Если они не хотят участвовать

в опросе, они нажимают кнопку "отменить" и продолжают бороздить Internet по собствен-

ным маршрутам. Если они соглашаются принять участие в опросе, нажимают кнопку

"согласен" и направляются на определенную страницу Web-сайта заказчика.

Большая часть исследований в международном масштабе проводится с помощью личных

опросов и самостоятельно заполняемых анкет. Только в двух странах, США и Канаде, высок

удельный вес телефонных опросов. Третье место среди зарубежных партнеров Burke с 18%

телефонных опросов занимает Швеция. Таким образом, для международных маркетинговых

исследований Burke разрабатывает методику опросов так, чтобы провести их, используя раз-

личные методы в различных странах.

Burke проводила исследование для поставщиков программного обеспечения в 14 стра-

нах. Перечень примененных методов сбора данных включал телефонные, почтовые и

личные опросы, а также опросы по факсу. Основным фактором, определившим методику

исследования, была разработка такой анкеты, которая могла быть адекватно заполнена

при любом методе проведения опроса и при каждом из них обеспечивала бы сопостави-

мые результаты. Принципом Burke является привлечение к разработке анкеты в каждой

стране местных специалистов, перед которыми ставится задача— определить наилучшие

методы сбора информации в их стране и адаптировать анкету к этим методам. При этом

бюджет и сроки проведения исследования зависят от принятия решения о методах сбора

информации и обеспечении сопоставимости данных из различных стран, которое может

значительно влиять на эти параметры. Такого рода решения могут принять только опыт-

ные профессионалы, принадлежащие к разным культурам. Проводя экспертизы различ-

ных методов опроса на глобальном уровне. Burke имеет возможность выбора лучшего ме-

тода для каждого конкретного случая в определенной стране, что обеспечит сопостави-

мость данных, собранных в различных странах.

РЕЗЮМЕ

Основные методы получения первичной информации в дескриптивном исследовании —

опрос и наблюдение. Опрос предполагает прямую постановку' вопросов респондентам, в то

время как наблюдение заключается к регистрации поведения респондента.

262 Часть II. Разработка плана исследования

Опрос включает заполнение анкеты и может классифицироваться в зависимости от метода

или способа проведения как традиционный телефонный опрос, CATI, личный опрос на дому,

личный опрос в торговом центре, CAPI, почтовый опрос, почтовая панель, опросы по элек-

тронной почте, Internet-опрос. Из них наиболее распространенный традиционный телефон-

ный опрос и CATI. Конечно, каждый метод имеет свои преимущества и недостатки. Различные

методы сравнимы по критериям гибкости процедуры сбора информации, разнообразию вопро-

сов, использованию вспомогательных средств, контролю за средой проведения опроса, контро-

лю выборки, контролю работы интервьюеров, объему информации, социальной приемлемо-

сти, возможности получения чувствительной информации, возможности искажения данных

интервьюером, проценту откликов, возможности сохранения анонимности, быстроты прове-

дения и затратам на проведение. Хотя эти методы проведения опроса часто воспринимаются

как полностью различные и конкурирующие, они не считаются взаимоисключающими. Их

можно эффективно применять в различных комбинациях.

Методы наблюдения можно классифицировать как структурированные и неструктуриро-

ванные, скрытые и открытые, проводимые в естественных и искусственных условиях. По срав-

нению с методами опроса, они позволяют регистрировать реальное поведение респондента, не

допускают искажения регистрации, в меньшей степени допускают искажение информации

интервьюером. Кроме того, определенные типы данных можно получить либо в ходе наблюде-

ния, либо наблюдение является лучшим способом их получения. Сравнительные недостатки

методов наблюдения: очень малая возможность получения информации о мотивах, убеждени-

ях, отношениях и предпочтениях респондентов; возможность искажения результатов наблюде-

ния; большинство методов наблюдения требуют значительного времени и средств; некоторые

виды поведения с трудом поддаются наблюдению; они содержат больший риск неэтичного

применения. Наблюдение редко используется как единственный метод получения первичных

данных, но оно успешно применяется совместно с методами опроса.

При сборе информации в различных странах желательно использовать методы опроса с

одинаковым уровнем надежности данных, а не просто одинаковые методы. Анонимность рес-

пондентов должна соблюдаться, а их имена не должны разглашаться заказчикам. Люди не

должны подвергаться наблюдению без их согласия в таких ситуациях, когда они не ожидают

оказаться объектом чьего-либо наблюдения. Internet и компьютеры широко применяются в оп-

росах. Они также помогают вести некоторые наблюдения, в частности контент-анализ, аудит и

анализ следов.

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ

анализ следов (trace analysis)

аудит потребительских запасов (pantry

audit)

база выборки (sampling frame)

вопросы с заданными вариантами ответов

(fixed-alternative questions)

задержка ответа (response latency)

искажение, погрешность отсутствия отве-

та (nonresponse bias)

контент-анализ (content analysis)

контроль выборки (sample control)

критическая просьба (critical request)

личное наблюдение (personal observation)

метод опроса (survey methods)

методы модификации случайного выбора

телефонных номеров (random digit

directory'designs)

наблюдение (observation)

наблюдение в естественных условиях

(natural observation)

наблюдение в искусственных условиях

(contrieved observation)

наблюдение с использованием техниче-

ских средств (mechanical observation)

неструктурированное наблюдение

(unstructured observation)

опросы по телефону с помощью компью-

тера (Computer-Assisted Telephone

Interviews — CATI)

Глава 6. Дескриптивные маркетинговые исследования: опрос и наблюдение 263

опросы с помощью компьютера

(Computer-Assisted Personal Interviews —

CAPI).

осознаваемая анонимность (perceived

anonymity)

полевые работники (field force)

почтовая панель (mail panel)

процент откликов (response rate)

психогальванометр (psycnogalvanometer)

случайный набор телефонных номеров

(Random Digit Dialing - ROD)

социальная приемлемость (social

desirability)

структурированное наблюдение (structured

observation)

структурированный сбор данных

(structured data collection)

частотный анализ голоса (voice pitch

analysis)

язык для создания гипертекстовых доку-

ментов (Hypertext Markup Language —

HTML)

УПРАЖНЕНИЯ

Вопросы

1. Кратко опишите, каким образом вопросы, раскрытые в этой главе, соотносятся с содержа-

нием процесса маркетинговых исследований.

2. В чем преимущества и недостатки структурированного прямого метода опроса?

3. Перечислите основные способы сбора информации путем опроса.

4. Каковы основные критерии отбора наиболее подходящего метода опроса для конкретного

исследовательского проекта внутри страны?

5. Какой из методов опроса лучше всего подходит для проекта, в котором затраты и контроль

за работой непосредственных исполнителей — наиболее значимый фактор?

6. Перечислите методы наблюдения с применением технических средств и опишите основные

принципы их проведения.

7. Поясните, каким образом применять контент-анализ для анализа открытых вопросов.

Опишите сравнительные достоинства и недостатки этого метода.

8. Почему анализ следов применяется в тех случаях, когда невозможно применение других

методов?

9. Какие факторы принимаются во внимание при определении метода опроса для междуна-

родного маркетингового исследования?

Задания

1. Опишите проблему маркетингового исследования, когда могут использоваться как методы

опроса, так и методы наблюдения.

2. Соберите 30 рекламных сообщений с участием женщин из последних выпусков журналов.

Проведите их контент-анализ для выяснения роли женщины в каждом сообщении.

3. Администрация студгородка хотела бы выяснить, сколько студентов питаются в студенче-

ском кафе. Перечислите методы опроса, применимые для такой цели. Определите, какой из

них лучший.

264 Часть II. Разработка плана исследования

1. Попросите вашего преподавателя или кого-то из персонала факультета разрешить вам уча-

ствовать в CAPI в качестве респондента. Затем заполните ту же самую анкету в распечатан-

ном виде. Сравните оба метода.

2. Используйте электронные таблицы (Lotus 1-2-3 или Excel), любой подходящий персональ-

ный компьютер для проведения контент-анализа из вышеописанного задания 2.

3. Найдите в Internet опрос, в котором вы можете принять участие в качестве респондента. Как

вы оценили бы этот опрос, исходя из критериев, перечисленных в табл. 6.2?

4. Найдите в Internet какой-либо Internet-опрос. Внимательно проанализируйте содержание

анкеты. Каковы сравнительные преимущества и недостатки при заполнении такой анкеты

методом CATI или при опросе в торговом центре?

5. Разработайте опрос по электронной почте для выяснения отношения студентов к кре-

дитным карточкам. Разошлите его 10-ти студентам. Обобщите качественные характери-

стики полученных ответов. Позитивное или негативное отношение студентов к объекту

исследования?

6. Зайдите на сайт института Гэллапа (www. gallup. com). Какие методы применял институт

в последних опросах, размещенных на этом сайте? Почему выбраны именно эти методы?

КОММЕНТАРИИ

1. www, microsoft. com.

2. "A&W Plans 100 More Units thru Carousel Buy: A&W Restaurants Inc Intends to Add 100 New

Fast-Food Stores over the Next Five Years through its Recent Acquisition of Carousel Snack Bars of

Minnesota", Nation's Restaurant News, August IS 1997, p. 136; Quirk's Marketing Research Review,

October-November 1987, p. 10, 36.

3. Karen Yates, "Canon Adopts Television Strategy", Campaign-Lor/don, May 24, 1996, p. 8; Johnny

K.Johansson, Ikujiro Nonaka, "Market Research the Japanese Way", Harvard business Review,

May-June 1987, p. 16-18.

4. Опросы широко используются в маркетинговых исследованиях, например, см. статью Vikas

Mittal, William Т. Ross, Jr., Patrick M. Baldasare, "The Asymmetric Impact of Negative and

Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions", Journal of

Marketing, January 1998, p. 33—47.

5. Kevin Burden, "DEC Servers Grab Performance Ratings", Computerworld, October 9 1995, p. 114;

"Digital Hears the Voice of the Market", Marketing Research: A Magazine of Management and

Applications, December 1992, p. 28—33.

6. "Forum Focuses on Future of Telephone Interviewing", Marketing News, May 20 1996, p. 34.

7. Sharon Munger, "Premium Medium", Marketing Research: A Magazine of Management &

Applications, Spring 1996, p. 10—12.

8. Gail Gaboda, "For Business Travelers, There's No Place Like Home", Marketing News, September 15,

1997, p. 19, 21; Courtyard Hotels'Web-сайт (www.court-yard.com).

Дата добавления: 2015-05-09