Безупречный Сервис — это искусство личного контакта с гостем, эффективное взаимодействие с ним

Искусство личного контакта заключается в том, чтобы нужное количество информа­ции передать как раз тогда, когда в этом возникает необходимость. Когда официант описывает фирменные блюда, которые могут заинтересовать гостя, или рекомендует какие-либо дополнительные блюда или напитки, способные украсить обед, гость чувствует, что его хорошо обслуживают. Официант может рекомендовать какое-либо дополнительное блюдо к бифштексу, например: "Многие из наших гостей к бифштексу заказывают "Цветущую розу". Это цельная луковица, жаренная во фритюре, которая во время тепловой обработки раскрывается наподобие розы".

Хороший официант способен догадаться, о чем гости хотят узнать, и ненавязчиво сообщает эти сведения. Не следует подчеркивать свои знания, "подавлять" слушателя превосходством (гости при этом чувствуют себя неудобно и раздражаются), лучше всего просто сообщить нужные факты, не более.

В то время как некоторые гости охотно реагируют на юмор официанта, иные предпочитают соблюдать определенную дистанцию. Опытный персонал умеет выбрать стиль общения с гостем в соответствии с ситуацией и конкретным человеком, с которым они разговаривают. На форму и стиль ведения беседы существенное влияние часто оказывает тип заведения, где она происходит. Столовые, семейные рестораны, бистро и рестораны высокого класса — все это примеры заведений с различными стилями взаимодействия.

Опытные официанты всегда "читают стол", что бы вовремя понять, что может по­требоваться гостям. Например, гость повернул голову, и для официанта это является сигналом - он должен немедленно подойти к столу и выяснить, что может понадобиться гостю.

Для достижения контакта и эффективного взаимодействия с гостями в зале при­меняются и другие средства. Униформа задает тон ресторана, сразу устанавливая стиль общения, понятный как официантам, так и гостям. Спортивная рубашка с короткими рукавами или одежда из ткани защитного цвета создает ощущение непринужденности, тогда как длинные французские передники обозначают более высокий уровень официальности.

10.Безупречный Сервис внушает доверие.

Между официантом и гостем должны установиться доверительные отношения. Гость хочет почувствовать уверенность в том, что позиции меню описаны точно, соблюдены требования здравоохранения и санитарии.

Пример, когда он заказывает кофе без кофеина, то фактически должен поверить официанту на слово. Если гость видит, что у кофемашины только две раздаточные группы, обе с коричневыми ручками (это означает, что они предназначены для обычного кофе) и нет рожка с оранжевой или зеленой ручкой, обычно указывающего на декофеинированный кофе, у него могут возникнуть сомнения, подрывающие уже сложившиеся доверительные отношения.

Естественно, гость, у которого аллергия на чеснок, спрашивает, есть ли он в блюде. Опытный и добросовестный официант не станет раздумывать и тем более расспрашивать о причине вопроса, он не скажет себе: "Чеснока там совсем немножко, гостю нечего опасаться, что кто-то уловит запах при беседе". Он просто ответит, есть чеснок или нет, потому что понимает: если среди ночи гость ощутит сильное сердцебиение, то никогда не придет в этот ресторан снова.

Доверие является основным элементом бизнеса, от него более всего зависят повторные посещения.

11.Безупречный Сервис - это превзойденные ожидания гостя.

Постоянные клиенты ждут, что им будет предоставлен тот же уровень обслуживания при каждом последующем посещении, но официанты-профессионалы всегда ищут (и находят!) способы, чтобы добиться лучшего результата. Безупречный Сервис - это постоянно улучшающееся обслуживание.

Не забываются небольшие знаки внимания, такие как обращение к гостю по имени или игрушка для ребенка. Если допущена ошибка, например, при заказе столика, то мало принести извинения, лучше, если менеджер предложит бесплатный бокал вина или десерт. Это будет оценено по достоинству, поскольку всегда превосходит ожидания.

Используемая литература:

1.С. Прокофьева – пер. с англ. Безупречный сервис – М.: ЗАО «Издательский дом. Ресторанные ведомости», 2005.-288 с.

2.Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова… Ресторанный бизнес в России. Технология успеха.- М.: РКонсульт, 2002 – 468 с.

3.Г.М.Зайко, Т.А. Джум Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания – М.: Магистр, 2011 – 557 с.

Дата добавления: 2015-05-10