Анализ эффективности работы службы бронирования

Среди гостей гостиницы «Novotel» (было опрошено 80 человек) было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы бронирования и размещения. Организацию работы службы бронирования гостиницы «Novotel» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты гостиницы «авиатор» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их пребывания в гостинице.

Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы бронирования гостиницы «Novotel».

На сайте гостиницы «Novotel» установлен модуль онлайн-бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из трех основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме будет сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту не будет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования – это вопрос удобства и комфорта общения.

Клиенту не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу – при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течение суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволит персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу службы бронирование.

1. Быстрый поиск номеров по дате заезда.

2. Выбор номера и дополнительных гостиничных услуг.

3. Оплата при помощи банковской карты, электронными деньгами или безналичным переводом.

4. Получение ваучера на сайте для гарантированного заезда.

Пошаговая схема бронирования свободных номеров обеспечивает полный цикл бронирования прямо на сайте гостиницы и на сайте системы бронирования гостиниц TravelLine.

На начальном этапе настройки системы бронирования гостиница выделяет квоту номеров доступную для онлайн-бронирования. Квота может меняться в любой момент персоналом гостиницы. Также система онлайн-бронирования позволяет определить спецпредложения, дополнительные услуги, сезонные цены, фото и описание номеров.

При онлайн заказе система бронирования отелей работает только с выделенной квотой, что обеспечивает гарантированное бронирование. После заказа гостиничных услуг, гостиница получает уведомление о бронирования на электронную почту. Служба бронирования гостиницы полностью автоматизирована. Это снижает нагрузку персонала гостиницы и сокращает время клиента, в итоге обеспечивает моментальный гарантированный заказ.

Как показывает статистика, при том же уровне посетителей сайта, количество заказов увеличивается в среднем на 30-40%. Это объясняется тем, что весь процесс онлайн-бронирования пользователь производит сам и получает подтверждение сразу на сайте. Эта схема гораздо эффективнее привычной схемы бронирования по запросу. Кроме того, возможность оплаты банковской картой на сайте гостиницы является дополнительным удобством, повышающим рентабельность сайта гостиницы.

Заключение.

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать.старых.

Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожидания складываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, очень важную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренние коммуникации.

Так как менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу в гостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно, либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качество предоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями или неудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз.

Грамотно организовав работу службы бронирования, наладив внутренние и внешние коммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира, расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известные гостиничные цепи.

Список литературы.

1. Большаков А. «Менеджмент краткий курс»: издательство «Питер», 2008

2. Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - М.; Издательство «Экономика», 2009.

3. Спивак В. А.«Современные бизнес коммуникации» - Издательство «Питер», 2009.

4. Шаркова Ф. И., Е. П. Смольская «Коммуникационный менеджмент», 2007.

5. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2009.

6. Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства»:Учебное пособие, Издательство «РДЛ», 2008

7. «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2010.

8. «Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2008.

9. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 2011.

10. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2010.

11. www.spb.rbc.ru

Приложение.

Дата добавления: 2015-05-10