Этические основы делового общения

Культура телефонного общения.

Телефонный разговор имеет свой собственный этикет. Соблюдение несложных правил позволит избавиться от ряда сложностей, а также направить разговор в нужное русло.

• Следите за своей интонацией, тоном, контролируйте скорость речи и паузы.
• Негативные эмоции – то, о чём следует забыть во время разговора по телефону.
• Во время разговора нельзя заниматься посторонними делами.
• Трубку необходимо поднимать достаточно быстро, не заставляя собеседника слушать гудки. Оптимально, чтобы приветствие и информация о вашей компании представлялась в каждой раз в единой форме: это способствует созданию имиджа серьёзной организации.
• Не следует интересоваться напрямую о человеке, если он не представился.
• К серьёзному разговору следует готовить заранее.
• Чёткое, внятное произношение – обязательно условие любого общения.
• Необходимо помнить о том, с кем вы разговариваете. Непрофессионал может не понять специфических
• . Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле.
• Формулировки вроде «не знаю» не лучшим образом сказываются на имидже личном вашем, а также имидже компании. «Нет» – слово, с которого не стоит начинать фразу.
• При переключении собеседника на другую линию следует его уведомить, куда и к кому вы его перенаправляете.
• Конфликтные вопросы стоит решать в спокойном тоне.

Этика делового общения— совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения, принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.

Специфика

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Социальный контракт

Основа современной деловой этики — социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Построение речевой аргументации

На сегодняшний день существуют два наиболее распространённых принципа построения этической аргументации — принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.

Принцип утилитаризма

Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».

Принцип нравственного императива

Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

Дата добавления: 2015-05-10