Управленческие коммуникации в организации и их значение

Термин «коммуникация» сравнительно молодой: он появился в научной литературе в начале ХХ века и сейчас широко используется в различных смыслах. Им обозначают общение людей, обмен информацией в обществе, средства сообщений (транспортные коммуникации); этот термин применим и к способам распространения и прием информации (средствами коммуникации являются пресса, почта, кино, телефонная сеть, радио и телевизионные системы, Интернет).

В нашей работе мы рассмотрим коммуникации с точки зрения обмена информацией в организациях. Нет никаких сомнений, что коммуникации играют важную роль для управленческой и организационной эффективности. На практике эффективные коммуникации являются основным необходимым условием для успешного достижения стоящих перед организацией целей, однако, именно они составляют одну из важнейших проблем современного менеджмента.

Процесс коммуникации в организациях содержит и организационные элементы, и индивидуальные. На индивидуальном уровне процесс интерпретации коммуникаций сильно зависит от того, какую социальную позицию занимают отдельные личности в организации (например, одну и ту же информацию по разному воспринимают руководитель структурного подразделения и технический работник).

Организационные структуры с их меняющимися размерами, технологическими хитростями и определенной степенью комплексности и формализации рассчитаны на то, чтобы быть в системе обработки информации или включиться в нее. Само учреждение организационной структуры является признаком того, что для коммуникаций предусмотрен особый путь. Власть, лидерство и принятие решений – все это явно или неявно опирается на процесс коммуникаций, поскольку они не имеют смысла при отсутствии информации.

Поскольку коммуникация является достаточно сложным процессом, действенность которого зависит от большого числа факторов, то управление ею требует специальных знаний и методов. И в первую очередь – представления о самой природе коммуникации.

Коммуникация – это процесс обмена идеями, мнениями, иной информацией в устном, письменном виде посредством различных символов или действий. Наиболее полно коммуникационный процесс, т.е. обмен информацией между двумя и более людьми, представлен в схеме М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури³ (Приложение 1).

Мы рассмотрим управленческие коммуникации, как коммуникации, осуществляемые в процессе управления, т.к. коммуникация имеет решающее значение для менеджеров и их работы. Управленческие коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большему количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Это является необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получить необходимую информацию.

Именно посредством коммуникации осуществляется управление. Поэтому представляется вполне правомерным вывод известных американских специалистов в области менеджмента М.Х.Мескона, М.Альберат и Ф.Хедоури, согласно которому «эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией»⁴.

Менеджеры обычно тратят несметное количество времени на коммуникации. Чаще всего это взаимодействия лицом к лицу с подчиненными, вышестоящими, с равными по положению и с клиентами, а также собрания разного рода, необходимость отвечать на телефонные звонки, электронную почту. По оценкам некоторых исследователей до 80 % времени менеджера тратится на межличностные контакты⁵. По мере удаления от верхушки организации доля времени, затрачиваемая на коммуникации, уменьшается. Разумеется, и это следует отметить, работа канцелярского персонала в подавляющем большинстве случаев связана с обработкой информации. Изменение информационной технологии оказывает огромное влияние на работу управления и канцелярии, а значит и на работу организации.

Эти внутриорганизационные различия важны. Равно важны и межорганизационные различия. На центральную роль коммуникации влияют и внешние, и внутренние характеристики. Чем больше организация ориентирована на людей и идеи, тем важнее для нее коммуникация. Несомненно, что даже в высоко механизированной системе коммуникация лежит в основе освоения и использования машин. Рабочих инструктируют по использованию, доставке заказов и т.д. в то же время, рутинность таких операций ведет к уменьшению изменчивости в процессе коммуникаций. Четко установленным процедурам требуется мало дополнительных коммуникаций (например, конвейерное производство). Хотя в подобных условиях коммуникации и происходят почти непрерывно, их организационное значение ограничено.

Процесс коммуникации по определению является двусторонним: в конкретный момент времени одна сторона является отправителем, а другая – получателем. Очевидно, что этот аспект коммуникации влияет на процесс в целом. Социальные отношения, проявляющиеся в процессе коммуникации, затрагивают отправителя и получателя по мере их взаимодействия. Разница в положении, разные модели восприятия, страх, сексуальная привлекательность и прочее могут исказить то, что было отправлено и получено.

Коммуникации в организациях должны обеспечивать точную информацию с надлежащим эмоциональным подтекстом для всех членов, нуждающихся в ней. Это предполагает, что в системе не будет ни слишком мало, ни слишком много информации и что тому, кто ее использует, будет ясно с самого начала, что она имеется. Но очевидно, что в комплексной организации этого условия добиться невозможно. Разумеется, организации собирают больший объем информации, чем они используют, но продолжают запрашивать еще больший объем. Это объясняется необходимостью принятия решения в рамках законности. Кроме того, процессу коммуникаций присущи парадоксальность и противоречивость. Парадоксы и противоречия пронизывают жизнь организаций.

По результатам зарубежных исследований⁶, 73 % американских, 63 % английских, 85 % японских руководителей считают неэффективность коммуникаций главным препятствием на пути достижения целей организации. Согласно другому опросу: примерно 250 тыс. работников 2 тыс. самых разных компаний обмен информацией считают одной из самых сложных проблем в деятельности организаций.

И это действительно так. Каждый руководитель среднего и высшего звена ежедневно сталкивается с фактом неудовлетворительного выполнения сотрудниками должностных обязанностей. Как правило, в таких случаях делается вывод о недостаточной их профессиональной компетентности. Однако, истинная причина может заключаться совсем в ином: в неэффективности коммуникативных связей. То есть сотрудник может не получать в должном объеме информацию необходимую ему для выполнения своих должностных обязанностей, оказавшись, таким образом, вне определенных информационных потоков.

Понимание сущности коммуникаций и владение методами их осуществления – один из основных факторов достижения делового успеха. Суть коммуникативного подхода к управлению заключается в том, что все процессы в деятельности организации рассматриваются, прежде всего, как взаимоотношения между людьми и группами людей. В наибольшей мере это характерно для такой сферы деятельность, как управление персоналом. Именно коммуникативный подход к системе управления персоналом позволяет наиболее полно использовать профессиональный и творческий потенциал сотрудников, реализовывать современные формы и методы кадровой работы.

Едва ли не все, что делают руководители, направлено на то, чтобы облегчить организации достижение поставленных целей. Если люди не могут в полной мере обмениваться деловой информацией, то они не смогут работать сообща, формулировать общие цели и достигать их.

Как показывают исследования⁷ 48-50 минут каждого часа рабочего времени руководитель тратит на общение с подчиненными, коллегами, начальством. То есть до 80 % его времени уходит на коммуникацию (запланированные заседания и встречи – 59 %, незапланированные встречи – 10 %, разговоры по телефону – 6 %, поезди и осмотр объектов – 3%). И только где-то 20-22 % рабочего времени приходится на работу с документами. Таким образом, насколько эффективен в организации коммуникационный процесс, во многом зависят результаты ее деятельности.

Еще одним подтверждающим фактом влияния коммуникаций на управленческую и организационную эффективность являются результаты другого исследования, в ходе которого велось непосредственное наблюдение за деятельностью широкого круга «реальных менеджеров». Оно показало, что треть рабочего времени они посвящают рутинным коммуникациям – обмену информацией и работе с документами⁸. Выводы, полученные на основе этого исследования, обобщены в диаграмме, представленной в Приложении 2.

Таким образом, нельзя не признать, что коммуникативный процесс представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и организации.

Западная система менеджмента рассматривает коммуникацию именно как один из решающих факторов эффективности управления бизнесом.

Многие компании проводят комплекс мероприятий, направленных на повышение коммуникативной компетенции сотрудников. Под коммуникативной компетенцией понимается знание сотрудниками основных элементов и особенностей коммуникационного процесса, а также умение использовать эти знания в деловом общении.

Процесс управления – информационный процесс, включающий в себя формирование, восприятие, передачу, обработку и хранение информации. Понятно, что всякое управление, в том числе персоналом, не сводится исключительно к информации, но и немыслимо вне информации, а значит и коммуникаций. Ведь эффективные коммуникации – это одна из составляющих формулы успеха любого дела.

Дата добавления: 2015-05-10