Позвольте клиенту быть недовольным

Не устраивайте тур по дому

Самый очевидный признак того, что дизайнер нервничает, – это то, что я называю «тур агента недвижимости по дому». Хотя бы раз вы это наблюдали. Выступающий начинает презентацию с левого верхнего угла страницы, говорит вам, где находится логотип, описывая, как он «бросается в глаза». Затем движется вправо и вниз, описывая каждый элемент на своем пути, устраивая вам экскурсию по каждому элементу на странице, заканчивая уведомлением об авторских правах внизу страницы. Он ничего не говорит о цели или выгодах. В результате он приглашает клиента подтянуть команду строителей с кранами для внесения мелких поправок.

Не тратьте время клиента на экскурсию по материалу, который он и так видит. Ваша задача – объяснить, почему то, что он видит, является лучшим способом достичь поставленную им цель.

Если вы начинаете с заявления, что приняли во внимание стратегию клиента по социальным сетям, вы встретите гораздо меньше сопротивления, потому что продемонстрируете, что каждый визуальный элемент находится на своем месте не просто так. В противном случае будет казаться, будто вы произвольно расставили кнопки.

Клиенту может быть невероятно трудно сказать что-либо отрицательное о вашей работе. Что-то из серии того, как бы не «обидеть ранимых и талантливых креативщиков». Или же просто самая обыкновенная, хотя и неверно истолкованная в данном случае порядочность. Это не поможет проекту. Невысказанные ожидания приводят к невысказанному разочарованию, в результате чего возникает ужасный хаос как раз тогда, когда потрачен весь выделенный на проект бюджет.

Дайте клиенту знать, что негативный отзыв является неотъемлемой частью процесса. Мы предпочитаем конструктивный и аргументированный негативный отзыв, но и взрывное: «Больше никогда не показывайте мне это дерьмо!» – тоже сэкономит нам массу времени.

В начале представления любого визуального дизайна, особенно на ранних стадиях, мы произносим небольшую речь, суть которой так или иначе сводится к следующему: «Сегодня мы покажем вам кое-что. Возможно, вам это не подойдет. Если что-то вас не устраивает, вам нужно указать на это. Если вы не скажете нам, что вас не устраивает, мы будет показывать вам то же самое снова и снова, пока у нас не закончатся время и деньги, и у вас на руках останется эта работа».

Мы обнаружили, что эта мера помогает всем лучше приспособиться к процессу и экономит много времени, которое обычно тратится впустую, когда клиент говорит: «Да, вроде нормально» – и при этом думает: «Это куча отвратительного дерьма, от которого наших пользователей просто стошнит. Я надеюсь, что они могут читать мои мысли, чтобы мне не пришлось это говорить вслух».

Дата добавления: 2015-05-26