Принципы обратной связи

Ваш клиент не является специалистом по обратной связи

Нет ничего более бесполезного, чем сказать клиенту, что вам нужна откровенная «обратная связь». Клиентам требуется ваша помощь в выяснении того, какую именно обратную связь вы хотите получить. Они нуждаются в структуре и руководстве. И если вы заранее предоставите структуру и руководство, то у вас будет гораздо больше шансов получить организованные отзывы, необходимые для продвижения вперед, что сэкономит всем массу времени.

Большинство клиентов, как правило, стесняются высказывать свое мнение о дизайне. Как же часто вам приходилось слышать: «Я ничего не понимаю в дизайне!» Это не страшно, они и не должны ничего в нем понимать. Но они кое-что знают о своем бизнесе, а вам как раз и нужен отзыв с точки зрения бизнеса. Вам нужно знать, отвечает ли дизайн бизнес-целям проекта. Вы говорите «дизайн», а клиенты слышат «искусство», и всем становится неловко. Ведите себя как эксперт по дизайну, которого нанял клиент. Если возникает необходимость, напомните им, что они наняли эксперта по дизайну, а сами они – эксперты по бизнесу. Держите их в зоне комфорта, и они вряд ли передадут вам отзыв одного из членов семьи, у которого «хорошее чувство дизайна».

Конечно, наш маленький грязный секрет заключается в том, что, в то время как мы просим наших клиентов быть объективными и не примешивать сюда свои личные предпочтения, нам очень хочется, чтобы им понравилась наша работа. Первый шаг на пути к получению объективной обратной связи – сделать объективную презентацию и сдерживать свои чувства.

Мы объясняем клиенту принципы обратной связи до начала презентации. Мы говорим им, о чем говорить полезно, а о чем нет. Они благодарны за подсказку, и это экономит им много времени. Клиентам нравится, когда вы экономите их время. Мы говорим им, какие решения важны в данный момент, что нужно игнорировать и что может потребовать дальнейших разъяснений. Мы также подчеркиваем ключевые моменты во время презентации, чтобы они их не забыли.

Предположим, что мы только что провели первую презентацию визуальной концепции сайта. Если мы все сделали правильно, то эскизы, которые мы показали, представляли собой свободные наброски и были сосредоточены на его тоне, а не на функциональности. И они, вероятно, были сделаны еще до завершения архитектуры сайта. Меньше всего нам нужны подробные отзывы о недостающей функциональности.

Таким образом, принципы обратной связи могут заключаться в следующем.

Обратите внимание:

• На общий тон («Чувствуется ли, что это сайт вашей компании?»).

• Голос («Правильно ли использован язык? Звучит ли голос дружелюбно? Авторитетно? Надежно?»).

• Структуру («Слишком плотно? Недостаточно плотно?»).

Игнорируйте:

• Тексты заголовков и содержимого («Почему все на латыни?»).

• Недостающие элементы («Где моя подписка на новостную рассылку?»).

• То, что вы вам не показывали («У меня есть замечания по поводу страницы истории компании»).

Неплохо раскрыть тему личных предпочтений еще до того, как дан какой бы то ни было отзыв. Иначе вы рискуете заставить людей почувствовать себя глупо, так как им нравится зеленый цвет, который, хотя и не подходит для этого проекта, сам по себе является очень красивым. В отличие от розовато-лилового.

Принципы обратной связи должны быть достаточно короткими, чтобы быть полезными, и не такими длинными, чтобы стать дополнительной работой. Объясните их клиенту во время презентации и уделите ему еще немного времени, если требуются дополнительные разъяснения. Убедитесь, что каждый член команды их понял, чтобы все играли по одним и тем же правилам.

И знайте, что клиенты все равно дадут вам свой отзыв на все то, что вы попросили их игнорировать. Они будут стремиться говорить о том, что их беспокоит больше всего, или о том, в чем чувствуют себя наиболее уверенно. Вы можете спокойно игнорировать это, пока не настанет подходящее время.

Дата добавления: 2015-05-26