Разногласия

Список того, что необходимо сделать

Организация обратной связи

Как читать отзыв клиента

В конце концов наступает тот благословенный день, когда клиент присылает вам свой отзыв. Он должен быть в письменном виде. По электронной почте было бы отлично. Тут же подтвердите получение и поблагодарите за отправку. И садитесь, как на отдых. Расслабьтесь. Важно, чтобы вы расслабились, читая отзывы клиента. Представьте, что сейчас вы отправитесь в путешествие. Отзывы клиентов иногда наделены способностью отсылать вас в такие места, о которых вы и не мечтали. Но, по правде говоря, вам нужно помнить две очень важные вещи:

– Вы и клиент работаете ради одной той же цели с наилучшими намерениями.

– Большинство клиентов никто не учил тому, как давать отзыв (кроме вас с вашими инструкциями).

Прежде всего окажите себе услугу и просто прочтите все целиком, по крайней мере один раз. Боритесь с желанием читать вслух всем коллегам, если они у вас есть, потому что насмешки над отзывом клиента создают плохое впечатление о вас. Они и правда напишут что-нибудь странное. Но они честно старались. Не придирайтесь. Ни с кем не делитесь содержанием отзыва, пока не будете уверены, что вы в состоянии сделать это спокойно и позитивно. (Подсказка профессионала: иногда мой партнер Эрика не показывает мне отзыв в течение нескольких дней. Здесь действует правило: «Поступай, как я говорю, а не как я поступаю».)

Ваша задача теперь – взять отзыв клиента и превратить его в действие.

Ваша первая задача состоит в том, чтобы отделить отзывы, которые требуют ответных действий, от отзывов, которые таких действий не требуют. Иногда клиенты просто хотят записать ход своих мыслей. Ваша задача – просеять все и выделить то, на что действительно нужно отвечать.

«Вначале мне показалось, что эта работа напоминает мне что-то, что мне не нравится, потом – что не напоминает; потом опять, что напоминает, а потом я подумал, что это потому, что шрифт был знакомый. Но потом я снова передумал и понял, что это произошло потому, что цвет был синий».

Ну что тут можно сделать? Забудьте.

С другой стороны, заявление: «Мы изменили нашу стратегию!» – это не отзыв. Не является отзывом и ни одна из вариаций этого заявления. Это изменение целей, то есть вопрос, который необходимо решать немедленно на уровне руководства.

Отделив отзыв от того, что им не является, можно составить три списка.

Это просто. В нем то, что вы можете изменить сразу.

Это то, что идет вразрез с целями проекта, нарушает дизайн, нарушает соглашение или не подходит бренду клиента. Или просто плохие идеи. Не делайте плохой дизайн! Будьте готовы отстаивать перед клиентом каждый из пунктов в этом списке. Вам придется убедить его. Обычно это не так сложно, как вы думаете. Клиенты прислушиваются к голосу разума больше, чем принято считать. Вам просто нужно их убедить. Это часть вашей работы.

Дата добавления: 2015-05-26