Сервіс в індустрії гостинності. Принципи сервісу

Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними група або організаціями.

Індустрія гостинності характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Готелі і ресторани досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі.
Умови якісного сервісу в індустрії гостинності:
1. це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
♦ максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;
♦ нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
♦ гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
2. створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс.
♦ ергономічність робочих місць;
♦ чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
♦ чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
♦ мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
♦ система підвищення кваліфікації персоналу.
3. оитимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування). Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.
4. всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:
♦ участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;
♦ створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
♦ створення системи самоконтролю персоналу;
♦ постійна робота з групами якості;
♦ використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;
♦ участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
♦ застосування технічних засобів контролю якості;
♦ створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг.

Можна виділити два основних критерії системи якості:

· повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста,

· служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного турпродукту
Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволеня потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого.

2 модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності. 1. американська модель готельної інтернаціоналізації. На сьогодні лідерами такої інтернаціоналізованої системи якості є готельні ланцюги.
2. використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємтсва харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:
♦ інформаційний;
♦ економічний;
♦ естетичний;
♦ побутовий;
♦ психологічний.
Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель, підприємство харчування та інші об'єкти туристичної сфери, може отримати гість до їх відвідування.
До поняття інформаційного комфорту входять два інших параметри:
♦ інформованість персоналу, який готовий відповісти на будь-яке питання клієнта не тільки про готель, ресторан тощо, але й про країну перебування;
♦ система піктограм, яка покликана допомогти гостю орієнтуватися в готелі, навіть не володіючи мовою. Важливо, щоб піктограми добре розпізнавалися, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК.
Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бонусів, клубних карт та інші заходи, що мають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійною бюро, що і є основною метою системи якості.
Естетичний комфорт. Однією з причин, через які гість обирає той чи інший готель, ресторан, клуб тощо є естетично оформлений інтер'єр, який створює атмосферу затишку та домашнього тепла.
Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі раніше перераховані параметри комфорту. Однак, існують і специфічні вимоги, дотримання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій і їх виконання залежать від персоналу підприємств туріндустрії, які залучаються до обслуговування.

Дата добавления: 2015-05-26