Є три основні процесійні теорії мотивації: теорія очікувань, теорія справедливості та модель мотивації Портера-Лоулера

Процесійні теорії мотивації

Процесійні теорії розглядають мотивацію в іншому плані. У них аналізується те, як людина розподіляє зусилля для здійснення різних завдань і як вибирає конкретний вид поведінки.

Очікування можна розглядати як оцінка вірогідності якогось явища. Аналізуючи мотивації до праці, теорія очікувань підкреслює важливість трьох взаємозв´язків: затрати праці – результати(відношення між витраченими зусиллями і одержаними результатами), результати – винагорода (очікування певної винагороди або стимулу у відповідь на досягнутий рівень результатів) і валентність (ступінь відносного задоволення або незадоволення)

Теорія справедливості вивчає уявлення співробітників організації про те, наскільки об´єктивно менеджмент оцінює їх трудовий внесок у порівнянні з іншими працівниками

Рівність винагороди оцінюється за співвідношенням "входу" і "виходу". Трудовий вихід - це зарплата, визнання, просування по службі, інші вигоди, а вхід - освіта, досвід, докладені зусилля і здібності.

Згідно з моделлю Портера-Лоулера, досягнуті результати залежать від зусиль співробітника, його здібностей і характерних особливостей, а також усвідомлення ним своєї ролі. Рівень його зусиль буде визначатися цінністю винагороди і ступенем впевненості в тому, що ці зусилля справді будуть достойно нагороджені.

Один з найважливіших висновків Портера-Лоулера полягає в тому, що результативна праця приводить до задоволення.

26. Сутність, принципи та етапи контролю на підприємстві (і ще на ксероксі є)

Процес контролю складається з трьох основних етапів. На рис. 10.2 показано типовий рух процесу контролю через ці етапи.

Перший етап контролю - встановлення стандартів.

Стандарт - це бажаний результат або подія, що очікується, яка піддається вимірюванню і з яким менеджери можуть порівнювати подальшу діяльність. Стандарти повинні визначатись цілями організації.

Результат, який може бути використаний як стандарт для контролю має дві важливі особливості. Він характеризується наявністю часових обмежень, в яких повинна бути виконана робота, і конкретного критерію, стосовно якого можна оцінити ступінь виконання робіт.

В сфері послуг використовують стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів. Ці правила мають гарантувати відповідний рівень якості всіх виробничих операцій стосовно послуг. Стандартом обслуговування встановлюються формальні критерії, за якими оцінюється якість послуг, що надаються і діяльність кожного співробітника підприємством.

Рис. 10.2. Етапи процесу контролю

Наприклад, компанія "Американ Ерлайнс" розробила такі стандарти обслуговування, які дозволили їй стати однією з найпопулярніших внутрішніх авіаліній. А саме: на дзвінки про замовлення квитків відповідь повинна бути надана протягом 20 секунд; 85 % пасажирів не повинні стояти в черзі більше 5 хвилин; рейси не можуть затримуватися більше ніж на 15 хвилин; двері повинні відкриватися через 70 секунд після зупинки літака; в літаку повинен бути необхідний запас журналів [6].

Стандарти повинні встановлюватися якомога точно, так щоб менеджери и працівники організації могли постійно їх використовували в щоденній роботі.

Другий етап контролю - порівняння досягнутих результатів зі встановленими стандартами.

На даному етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнені результати відповідають очікуваним. Ці результати можуть співпадати зі стандартами, а можуть бути нижчими або вищими від нього. Тому, робота менеджера у порівнянні результатів зі стандартами полягає в тому, щоб визначити допустимий масштаб відхилень від стандарту.

Масштаб допустимих відхилень являє собою межі, в яких відхилення одержаних результатів від намічених не мають викликати занепокоєння. Визначення масштабу допустимих відхилень є надзвичайно важливим завданням: якщо взяти занадто великі масштаби, то проблеми, що виникли, можуть набути загрозливого характеру. Але якщо масштаб занадто малий, то організація реагуватиме навіть на незначні відхилення.

Більшість сервісних підприємств використовують як кількісні нормативні показники (щоденні, щотижневі, щомісячні), так і якісні критерії оцінки. Так керівник може оцінити як кількість послуг, що надає організація по різним видам, так і якість послуг базуючись на відгуках клієнтів (наприклад, по результатам анкетування).

Третій етап контролю - коригуючі дії.

Третій етап контролю може приймати одну з трьох форм:

- підтримка поточного статусу - коли результати співпадають зі стандартами, найбільш доречною буде реакція визнання виконання і підтримки status-quo. Головне в діяльності менеджера - впевнитись що зворотній зв'язок позитивний, що підлеглі усвідомили, - їх зусилля важливі і за ними спостерігають;

- коригування відхилень - коли результати відхиляються від стандартів необхідно проводити коригуючи дії. Коригування повинно концентруватися на ліквідації справжньої причини відхилення. Зміст коригування полягає в тому, щоб зрозуміти причини відхилення і повернути організацію у правильне русло.

- зміна стандартів - якщо результати значно відхиляються від стандартів, то іншим способом коригування може бути зміна самого стандарту або плану. Іноді самі стандарти можуть бути нереальними, бо вони ґрунтуються на планах, які є прогнозом майбутнього. Під час перегляду планів повинні переглядатися і стандарти.

Після проведення коригуючих дій процес контролю повторюється.

Організовуючи і здійснюючи процес контролю менеджеру слід пам'ятати про системний підхід до цього питання. А саме: функція контролю повинна бути закріплена в посадових обов'язках осіб, які її здійснюють; при утворенні спеціального контролюючого органу або структурного підрозділу для нього повинно бути обов'язково розроблено відповідне Положення; при організації контрольних перевірок необхідно чітко визначати їхню мету, повноваження і обов'язки перевіряючих, забезпечити їх відповідними методичними рекомендаціями. Крім того, здійснюючи контрольну перевірку слід пам'ятати про певні психологічні особливості функції контролю і про те, що в першу чергу перевіряючі мають взаємостосунки з людьми. Тому, при проведенні контрольних перевірок слід дотримуватись таких правил:

1. Перед контрольною перевіркою необхідно скласти перелік запитань, згідно з якими буде проводитись перевірка. Бажано з цього переліку зробити документ за підписом керівника підприємства. Це раз і назавжди дасть вам можливість уникнути можливості стати "крайнім".

2. Навіть якщо перевіряєте не в перший раз, список повинен бути з вами. Ризиковано мати надію тільки на свою пам'ять.

3. Проводячи перевірку не намагайтесь підглядати в список непомітно для оточуючих. Користуйтесь ним відкрито, позначайте кожне відпрацьоване запитання.

4. Якщо ви знайшли порушення, не можна говорити працівнику щось подібне до: "Прийдеться записати. Ми з вами розуміємо що це не серйозно, але шефу нічого не доведеш". В момент перевірки, ви офіційний представник підприємства, і повинні захищати його інтереси. Інакше вас не тільки не будуть поважати, але скоріше за все "закладуть" тому самому шефу.

5. Досить розповсюджена помилка починаючих менеджерів - вважати, що знайшовши помилку і не повідомивши про неї керівництво ви робите підлеглих своїми боржниками. Насправді, саме ви, власною рукою склали перший аркуш "компромату" на себе.

6. Приятельські стосунки з тими кого ви перевіряєте - це нонсенс. Проте, ви не повинні демонструвати свою агресивність, достатньо дати її відчути.

7. Під час першої перевірки визначається не ваша ділова кваліфікація, а ваш характер. Якщо ви проявили себе не досить серйозно в подальшому вам буде дуже тяжко змінити це враження.

8. Якщо вас не бояться підлеглі, то з часом вас взагалі перестануть сприймати серйозно.

9. Ті кого ви контролюєте повинні отримати від вас відомості про порушення і про міру відповідальності, а не від керівництва.

10. Під час перевірок важливо пам'ятати: не настільки важливим є те чи є ви старшим, розумнішим і досвідченішим. Ваша перевага полягає в тому, що ви сконцентровані на вирішенні однієї задачі, а той кого ви перевіряєте на декількох.

11. Ретельно готуйтесь до кожної перевірки. Прораховуйте найбільш вірогідні порушення.

Цілі контролю будуть досягнуті тільки в тому випадку, якщо в процесі його здійснення менеджери дотримуються чітких принципів, що сформувалися на сьогоднішній день в практиці управління.

1. Контроль повинен бути всеохоплюючим, тобто тримати в полі зору всі основні сфери діяльності організації, зовнішню ситуацію і внутрішні процеси. Мова йде не про тотальність, дріб'язковості, фіксації будь-яких подій (це практично неможливо і веде до втрати самостійності людей, звільняє їх від відповідальності), а про розумний, науково обґрунтований підхід, який дозволяє отримати досить повне і об'єктивне уявлення про стан подій. Такий контроль не може здійснювати одна особа або невелика група осіб, до нього потрібно залучати весь персонал або його значну частину, тому що кращий контроль - це самоконтроль зацікавлених у результатах своєї праці виконавців.

2. Система контролю повинна мати чітку стратегічну спрямованість, відображати загальні пріоритети розвитку організації. В другорядних сферах, як правило, все перевіряти не варто, тим більше доповідати керівництву про всі дрібниці. Контроль над простими операціями не має сенсу, тому що відволікає, забирає багато сил і коштів.

3. Контроль - невід'ємний елемент процесу планування. Контроль здійснюється не заради його самого, не заради виявлення проблем, а для їхнього успішного вирішення і досягнення конкретних результатів. Тому інформація, не призначена для корегування діяльності організації, марна, і збирати її недоцільно. У той же час, необхідно точно знати ступінь відхилень від реальних процесів, що відбуваються у фірмі, від науково обґрунтованих стандартів, аналізувати їхні причини і можливі наслідки. Виявити можливі помилки та сприяти їхньому знешкодженою значно дешевше, ніж ліквідувати їхні наслідки.

4. Контроль повинен бути своєчасним - "у потрібному місці й у потрібну годину", для того, щоб виявити відхилення і усунути їх, поки не запізно. Своєчасність контролю полягає не в тому, щоб часто і швидко його здійснювати. Час для його проведення необхідно обирати не спонтанно, а залежно від стадії виконання плану, швидкості протікання відповідних технічних, технологічних і господарських процесів.

5. Гнучкість системи контролю. Організація контролю повинна відповідати структурі і системі управління підприємством, його планам але без твердої до них прив'язки. Оскільки все навколо стрімко змінюється, система контролю повинна бути готовою до цих змін вчасно пристосовуватися, а тому має бути гнучкою. Інакше контроль буде завжди "спізнюватися", що зробить неможливим використання його результатів на практиці.

6. Система контролю повинна бути економічною, щоб дохід і переваги, які він дає перевищували витрати на його проведення. Тому необхідно мінімізувати всі пов'язані з контролем витрати на технічні засоби, збір, переробку й зберігання інформації. Контроль, що вимагає на своє здійснення більше затрат, чим приносить прибутку, не наближує організацію до її мети, а направляє її дії хибним шляхом.

7. Ефективний контроль неможливий без врахування людського фактору, тому що вимагає націленості на конкретні процеси, результати, врахування особистих якостей людей, їхнього посадового положення, зв'язків у колективі, доброзичливого ставлення до людей. Тому він повинен бути не тільки об'єктивним, але й доброзичливим, не допускати прихованого спостереження за співробітниками, що погіршує морально-психологічний клімат у колективі, не шукати "козлів відпущення", що неможливо без максимальної прозорості й гласності.

Дата добавления: 2015-05-26