Дотримуйтесь конфіденційності

Вибирайте час для дзвінка

Ділова бесіда по телефону

Культура спілкування по телефону давно стала частиною ділового етикету.

Вона характеризує людину не менше, ніж одяг і манери.

Підготовка до розмови

Телефон - зручний засіб для безпосередніх контактів з діловими партнерами. Як на внутрішніх, так й, особливо, на міжнародних лініях час - гроші в буквальному значенні слова. Тому перш ніж зняти слухавку, як треба продумайте, яку інформацію Ви хочете одержати або передати. Це найкраще зробити у формі пам'ятки - переліку питань для бесіди. Якщо передбачається, що під час розмови може виникнути необхідність посилання на які-небудь документи або факти, вони повинні бути заздалегідь підібрані й систематизовані на Вашому робочому столі. У жодному разі не можна "загрузнути" у телефонній розмові чекаючи довідки, яку хтось із Ваших колег повинен принести, або Ви самі починаєте неї шукати серед незліченної безлічі інших паперів, або уточнюєте ситуацію через інший апарат.

Розмова по телефону, як і особиста зустріч, пов'язана із певними психологічними процесами, які можуть виявитися вирішальними для досягнення мети даної бесіди. Факти, що цікавлять Вашого співрозмовника, можуть передаватися телефоном у будь-який час. Але якщо Ви хочете додати їм певне емоційне забарвлення, треба вибрати придатний для цього час, тому що Ви не знаєте, яку ситуацію Ви перервете й чи зможе Ваш співрозмовник поставитися до Вас із належною чуйністю.

Якщо Ви говорите по телефону з кімнати, у якій працюють інші співробітники, не робіть їх співучасниками розмови; а якщо Ви самі виявилися мимовільним свідком розмови, що, на Ваш погляд, колега хотів би провести без свідків, знайдіть привід покинути кімнату, навіть якщо розмова між Вами була перервана цим телефонним дзвінком. У загальній робочій кімнаті по телефону (і завжди!) варто розмовляти напівголосно й коротко.

Рекомендується уникати обговорення по телефону:

- будь-яких питань із людьми, з якими у Вас раніше не було контактів або з якими не склалися особисті відносини;

- гострих або делікатних питань, що стосуються самого співрозмовника або фірми, що представляє його, а також персональних (особистих) проблем;

- спірних питань взаємин, координації й субординації діяльності між Вами або організаціями, що представляють Вас;

- питань, що стосуються третіх осіб або організацій, представники яких можуть виявитися в кімнаті вашого співрозмовника в момент вашого дзвінка.

Варто також уникати повідомлення по телефону негативних рішень по запитах. Вашим співрозмовником це буде розцінено як Ваша черствість, неповага до нього, особливо, якщо ваше негативне рішення так чи інакше зачіпає його особисто.

У роботі закордонних фірм практикується обов'язкове письмове підтвердження самого факту переговорів і досягнутих домовленостей, особливо, якщо переговори відбулися по телефону Такий документ не повинен бути великим за обсягом. У ньому фіксуються обговорені питання, досягнуті домовленості й невирішені проблеми. Документ підписується керівником або особою, що говорила по телефону, і адресується керівникові іншої сторони або співрозмовникові по телефону і з дотриманням форм ввічливості.

Правила ділової переписки (листування).

Другою важливою частиною ділового етикету є службова переписка.

Переписка – це коротка розмова, це і труд, часом нелегкий, і мистецтво. Правильно написана ділова переписка сприяє покращенню взаємозв’язків різних фірм, підвищенню кваліфікації, установленню різних зв’язків.

Одна з головних вимог до листа - він має бути не великий. Якщо ви хочете щоб ваш лист прочитали постарайтесь написати не більше півтора сторінки друкованого тексту, а ще краще – одну сторінку. Гарний лист, як і виступ має бути чітким і ясним. Це друга вимога до листа. В діловому листі старайтесь не вживати складних, незрозумілих слів і висловів. Це третє правило.

Лист має виражати індивідуальність автора, відділу чи компанії, де він працює. Із листа має бути ясно, що це за компанія, чим вона займається.

Існують схеми ділового листа або службової записки.

При діловому листуванні потрібно пам’ятати, що його успішність залежить від таких дрібниць, як конверт, бланк фірми, зміст листа. Не жалійте часу, якщо вам здається, що лист написаний ідеально, викладіть його відправку ще на деякий час, прочитайте його ще раз. Як правило знайдуться ще неточності. Виправте їх і аж потім відправляйте. Дуже важливо дотримуватися цього правила при відповідях на скарги клієнтів.

Спеціалісти із переписки ділять кореспонденцію на 6 видів:

· торгові договори;

· листи з подякою;

· привітання;

· вибачення;

· співчуття;

· вимоги і запити.

Ці види листів у свою чергу діляться на формальні і неформальні.

Службові записки також діляться на такі види:

· розпорядження по кадрових питаннях;

· подяки і привітання;

· нагадування, прохання.

В неформальній діловій переписці часто використовуються скорочення, односкладні слова, вони створюють враження близького знайомства, взаємної симпатії.

Етикет і такт ділової людини проявляється на кожному кроці: під час розмови з підлеглими, співпрацівниками і т.д. Нажаль іноді люди які знаходяться на великій посаді зловживають формою звертання на “ти” до підлеглих котрі набагато старші від них за віком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищій посаді. Звертання на “ти” принижує людину.

Дата добавления: 2015-05-26