Розділ 2.2

Тема: „Психологічний вплив в діловому спілкуванні”.

Зміст.

1.Стратегії впливу.

2.Феномени контактів.

Ключові слова: види спілкування; соціальні санкції; ефективність ділового спілкування; засоби спілкування; дистанція; експетакції; пристройка; феномен.

Цілі та завдання вивчення розділу.

Успішне вивчення розділу дозволяє:

Мати уяву про психологічні механізми за допомогою яких ділове спілкування стає ефективним.

Знати стратегії впливу та як називаються не очікувані явища, що виникають в процесі спілкування.

Володіти ключовими поняттями: види спілкування; соціальні санкції; ефективність ділового спілкування; засоби спілкування; дистанція; експетакції; пристройка; феномен.

Методичні рекомендації до вивчення Розділу 2.2.

При вивченні Розділу 2.2. важливо узагальнити теоретичні та практичні знання щодо створення механізмів впливу на співбесідника, проаналізувати причини виникнення перешкод спілкування, сформулювати свою точку зору щодо майстерності при використанні засобів комунікації.

Вивчаючи пункт 1, зупинитися на:

взаємопов’язаних класах психологічного спілкування;

вміння, від яких залежить ефективність ділового спілкування.

Вивчаючи пункт 2, зверніть увагу на:

феномени та їх наслідки при контактах;

умови взаємодії співробітників у колективі.

Навчальний матеріал.

1. Прочитайте, виділіть основні риси та законспектуйте.

У реальному житті кожен соціальний працівник виступає як об'єкт і суб'єкт різних дій, які визначають характер його взаємозв'язків із зовнішнім світом (природним і соціальним), формують індивідуальний стиль життя і діяльності, визначають можливості самореалізації, творчого самовираження.

При спробі дати наукове визначення категорії дії, виникають чималі труднощі: дію охоплює широкий спектр явищ. Психологічний словник визначає дія як «цілеспрямоване перенесення руху і інформації від одного учасника взаємодії до іншого».

Дія може бути безпосередньою, коли рух і укладена в нім інформація передаються у формі імпульсу, і опосередкованим, коли інформація передається у формі комплексу сигналів, що несуть повідомлення про що-небудь.

Враховуючи той факт, що людина існує одночасно в природному і соціальному середовищі, виділяють декілька взаємозв'язаних класів психологічної дії:

екологічне (обумовлене впливом чинників природного середовища на психіку особи);

соціальне (обумовлене приналежністю людини до суспільної системи і включеністю його у зв'язку з іншими людьми);

культурологічне (визначуване наявністю історично вироблених засобів матеріального і духовного виробництва);

аутовплив (пов'язане з психічною саморегуляцією людини).

Всю історію психології можна розуміти як історію пошуків відповіді на питання про суть, природу, критерії ефективності психологічної дії.

За останні десятиліття в психологічній науці відбувся перелом, пов'язаний з відмовою від підходу до людини як до «пасивного реагенту», тобто як до чогось лише відповідає на дії. Згідно новому підходу, людині властиві активність і здібність до вибірковості при віддзеркаленні зовнішніх дій. Цей підхід, названий «суб'єктивним», понад усе розвинений в західній когнітивній психології. У його рамках було розроблено найбільшу кількість спеціальних теорій дії.

Тому соціальному працівникові, який не хоче грубо маніпулювати залежними від нього людьми, слід орієнтуватися на суб'єкт-суб'єктні взаємини з партнерами.

Психологічним засобом реалізації суб'єкт-суб'єктной стратегії повинен стати діалог. І вищими цінностями спілкування для соціального працівника повинні представлятися емоційна відвертість, щирість і довірчість виразу їх відчуттів.

Дія - чинник спілкування, що постійно діє. В процесі ділового спілкування створюється своєрідний банк ідей, способів і ухвалень рішення конкретних задач, які використовуються в спільній діяльності для вирішення нових завдань. Але необхідно підкреслити, що ділове спілкування сприяє не тільки рішенню чисто утилітарних завдань, але і духовному взаємозбагаченню тих, що спілкуються.

Залежно від міри залученості людини у відносини, виділяють три його вигляду:

соціально-рольове спілкування, в процесі якого індивід засвоює соціальні норми;

ділове спілкування;

нтимно-особистісне спілкування.

Щоб полегшити встановлення контакту з іншою людиною, соціальному працівникові слід враховувати, до якого саме спілкуванню він прагнути і на який рівень розуміння з його боку розраховують. Здатність вибрати вигляд, манеру спілкування, привести вираз своїх емоцій і свою поведінку у відповідність з ними, а також з поведінкою інших людей - одна з необхідних умов плідності ділових відносин.

В процесі ділового спілкування формується спільність поглядів на принципові питання, що визначає все подальші взаємодію суб'єктів спільної діяльності, їх стратегію поведінки, тобто формується загальна позиція, що сприяє інтеграції співробітників в єдину соціальну справу. Повна інформація про умови діяльності стимулює співпрацю і бажання допомогти один одному. Особливо важливо активізувати ділове спілкування керівникові. При цьому необхідно враховувати особові якості співробітників.

Отже, в діловому спілкуванні необхідні: щира співпраця; інформованість про все, пов'язаному з досягненням мети; оптимальний стиль поведінки.

Що ж визначає ефективність дії? Керівник зазвичай вступає в управлінське спілкування, щоб:

віддати розпорядження, вказівку, що-небудь по рекомендувати, порадити;

отримати зворотний зв'язок, тобто контрольну інформацію про виконання;

дати оцінку виконання завдання підлеглим;

При цьому керівник прагне:

вплинути на підлеглого, щоб зробити його своїм однодумцем;

спонукати його до подолання перешкод або утриматися від непотрібних вчинків;

змінити або скоректувати свої уявлення про шляхи рішення задач.

На кожному етапі управлінського спілкування керівник по-різному взаємодіє. У спільній діяльності позиція, займана тим або іншим суб'єктом, і грана їм соціальна роль породжують у інших суб'єктів специфічні соціальні очікування - експектакциї. Коли дії і вчинки керівника відповідають цій системі соціальних очікувань, його авторитет в очах підлеглих підвищується і він швидше і легше робить дієвий вплив на них. Коли колектив розколюється на два і більше таборів, перед керівником неодмінно встає непросте завдання, визначити, на які ж сили орієнтуватися в першу чергу. Вольовий керівник вирішить таке завдання легко і скоро. Зайве рефлектування шефа підлеглі дуже скоро відчують і не забудуть цим скористатися.

У спілкуванні кожен хоче, щоб його зрозуміли, але не кожен прагне зрозуміти іншого, і часто таким «нетямущим» виявляється саме вольовий керівник, який не дуже-то стурбований тим, щоб прийняти всі доводи, а просто нав'язує свою волю. Такий стиль керівництва називають авторитарним, він різко знижує ефективність ділового спілкування. Ефективність ділового спілкування залежить від уміння керівника «приєднатися» до свого опонента. Приєднання в психологічному сенсі - це саме душевне поєднання з іншою людиною як істинно «ближнім своїм»; такого досягти майже неможливо, але завжди можливо до цього прагнути. Психологи пропонують починати з найпростішого - з вправи «дзеркальне віддзеркалення»: прийняти позу співбесідника і дзеркально відображати його основні рухи, повторювати його улюблені слова або вислови, весь час внутрішньо вслухуючись в них, при цьому потрібно категорично заборонити собі навіть в думках говорити що-небудь ніби «яка дурість!». Звернення до прийому дзеркального віддзеркалення означає щирий пошук гармонії у взаєминах з партнером.

Наступною сходинкою в ієрархії прийомів мистецтва спілкування може стати уміння ставити питання. Питання - прекрасний засіб для того, щоб направити бесіду в бажане русло. Закриті питання - це провідні питання, на які можна відповісти дуже коротко. Але легше і швидше отримати необхідні дані через питання відкритого типу («що трапилося?»).

Якщо потрібно швидко з'ясувати деякі окремі факти і швидко ухвалити рішення, можна скористатися набором закритих питань для прояснення даних, отриманих за допомогою відкритих питань. Закриті питання зазвичай містять слова «є», «чи не так» і вимагають відповіді «так» чи ні». Відкриті питання дозволяють співбесідникові висловити свою точку зору, свої думки і ключові питання тут будуть «що?», «як?», «хто?». Люди охоче висловлюють свої думки, якщо їх заохочувати до цього. Комусь допомагає говорити мовчання, ще краще вербальна і невербальна поведінка, що передають інтерес до теми бесіди.

Все сказане про довірчість і проникливість спілкування зберігає силу при так званому низькому ступені контролю за підлеглими. Але керівник не може весь час виступати в ролі сповідальника. Тому хороший керівник володіє масою прийомів спілкування, але жодним з прийомів зловживати не можна. Завжди потрібно мати в запасі безліч варіантів дії на підсинених і колег.

Ідеальний зворотний зв'язок повинен бути точним і конкретним. Даючи пояснення, треба говорити прямо про предмет бесіди і краще інформацію підкріпити конкретним прикладом. В кінці бесіди попросите підлеглого переказати те, що він від вас почув, особливо якщо інформація складна, також варто поцікавитися його реакцією на сказане.

Порада часто має форму «На вашому місці я б.». Порада керівника - це майже наказ для працівника, іноді простіше дати явну директиву, яка повинна бути ясною і конкретною.

Для попередження характерні обороти на зразок наступного: «Якщо ви зробите це, то наслідки будуть.». Його потрібно висловлювати спокійно і навіть розмірено, не даючи приводу дорікнути вам в необ'єктивності або нервозності.

Прийнято вважати, що контактне спілкування здійснюється в міжособовому психологічному просторі, і це знаходить свій вираз в поняттях територія, дистанція, прибудова. Насправді, всяка психологічна дія з неминучістю означає вступ на чужу психологічну територію. Різниця лише в тому, що цей вступ може бути результатом запрошення, насильницького вторгнення або таємного проникнення.

Дистанція - це функція від міжособових перешкод, що стоять на шляху зближення людей. Такими перешкодами можуть бути зовнішні фізичні бар'єри, якщо вони грають роль еквівалентів психологічних перешкод: стіл, стілець, схрещені на грудях руки, закинена нога, паузи, зупинки, змінення теми розмови; нерідко це перешкоди смислові або емоційні.

Прибудова відображає взаємне "розташування" партнерів по спілкуванню. Прибудова зверху може виглядати як повчання, засудження, рада, осуд, зауваження, звернення "ти", "синок", зарозумілі або протекційні інтонації, поплескування по плечу, прагнення зайняти вище місце, подача руки долонею вниз і інше.

Симетрична прибудові зверху позиція - прибудова знизу, яка означає готовність до покірності, слухняності. Виявляється ця готовність як прохання, вибачення, виправдання, винувата або запобіглива інтонація, нахили корпусу, опускання голови і інша демонстрація залежності і підпорядкування. Для прибудови на рівних характерні відсутність прибудов зверху або знизу, прагнення до співпраці, інформаційного обміну, змагання, "спокійна оповідна інтонація, серйозні, задані з гідністю питання і т.п.

Подібно до того як на загальному психологічному рівні найважливішими явищами вважаються увага і пам'ять, так на рівні міжособових відносин найважливішими явищами можна вважати вживання сили і передачу інформації. Дійсно, хтось починає діяти, маючи відому упевненість в успіху. Ця упевненість - наслідок віри в свої сили, в те, що він перевершує партнера. Всім відомо, що якщо хтось володіє якоюсь перевагою в порівнянні з багатьма партнерами, про нього говорять: "сильний фахівець", "у нього сильний характер", "він сильний духом" і т.п. І, навпаки, про людину, що володіє якими-небудь недоліками, говорять, що він має слабкості, тобто він нестійкий проти певних дій. Психологічна дія найбільшою мірою залежить від майстерності використання засобів комунікації - вербальних і невербальних. Так, існує безліч вербальних засобів морального придушення співбесідника.

2. Прочитайте та законспектуйте основні положення.

Наші контакти з людьми нерідко супроводжуються найнесподіванішими явищами, що в психології прийнято називати феноменами.

Феномен адекватності. Щоб ситуація "була у згоді з вами", балакайте з нею на її мові.

Феномен "заповнюючих очікувань". У словах тих, що оточують, стосуються нас, ми здебільшого чуємо не те, що вони говорять, а то, що хочеться нам від них почути. Інакше кажучи, тільки ті слова викликають в нас відгук, які, будучи сприйняті від інших, дозволяють нам упевнено добудувати своє про себе уявлення.

3 .Феномен "домінанти". Всяка діяльність організму володіє певною стійкістю, інерційністю: на слабкий "побічний" стимул, на який організм відповідає компенсуючою реакцією, підсилюючи основну діяльність. Але сильний побічний стимул викликає зрив регуляції і перемикання на нову діяльність. З власного досвіду кожний з нас знає, що слабкий побічний стимул (невеликий шум, тиха музика, легкий голод, тривога, що ледве відчувається, і т.п.) навіть сприяє нашій основній діяльності, викликаючи додаткову це активацію, тоді як сильний побічний стимул відволікає від неї.

4. Феномен "вандалізму". Чому багатьом людям так подобатися руйнувати?! Причому руйнувати, так сказати, безкорисливо, не отримуючи від цього ніякої утилітарної вигоди? Чому хлопчиків, наприклад, так і тягне що-небудь розбити, спалити, зламати, висадити? Та і дорослі не цілком вільні від таких бажань. Що це - збочення, властиве патологічним особам? Або в самій нашій природі приховано щось таке, що робить вандалізм привабливим для нас? Встановлено, що в стандартних проявах відчуття задоволення тим більше, чим вище ефективність дії, тобто відношення результату до витрат.

Але окрім "фізичної" є ще і друга, соціальна, сторона: інформаційний ефект, а відповідно і задоволення від руйнування тим більше, чим більшого числа людей воно торкнеться, чим помітніше буде збиток.

В протилежність руйнуванню створення зазвичай вимагає великих витрат, протікає поволі, а соціальний ефект його нерідко приглушений і невиразний: люди куди гостріше реагують на неприємне і несподіване, чим на приємне, але таке, що виникає поступово.

5. Феномен "інтервалів пам'яті". Дослідження того, що забуває показало, що воно проходить найінтенсивніше в перші шість годин після запам'ятовування. Тому, якщо інформацію потрібно відобразити надовго, її доцільно повторювати через 15-20 хвилин, потім через 8-9 годин і через 24 години.

6. Феномен "мнемоніки". Наша пам'ять влаштована так, що найкоротший шлях до неї - запам'ятовувати щось разом з обставинами запам'ятовування. Якщо такої обставини немає, його треба в обов'язковому порядку придумати, створити.

7. Феномен особистої "реальності". Інформація, причетна людині, пронизана одушевленням і зігріта турботою про людей, сприймається швидше., повніше і переважно, чим інформація безособова, байдужа, безпристрасна.

8. Феномен "перегорання". Якщо нам вдається когось чимось зацікавити, то слід мати на увазі, що "час життя" його інтересу не нескінченний і навіть не тривалий. У різних індивідів по-різному, але, в середньому, десь від двох до шести днів. Робіть все, щоб укластися в ці терміни. Так, наприклад, не давайте перегоріти начальникові, якщо вам вдалося запалити його вашою ідеєю, і навпаки, дочекайтеся, поки настрій начальника не перетвориться на обвуглену головешку!

9. Феномен "заощадження традицій". На першому космічному снаряді, запущеному з космодрому в Плесецке, було накреслено "Тетяна". Це ім'я написав один закоханий хлопець із стартової команди.

Запуск виявився вдалим, і з тих пір ім'я "Таня" виводилося на могутньому "залізі" при кожному новому запуску. Тільки один раз був пропуск, і тоді за 15 хвилин до команди "Пуск!" ракета вибухнула, принісши смерть. Причини цієї страшної аварії не з'ясовані до кінця і до цього дня. Але з тих пір ім'я успіху більш не забувають. І доля до цього космічного причалу поки прихильна...

І ще один примітний приклад. Автоаматорам всього світу добре відома марка машини "Мерседесбенц", але мало хто знає, що вона названа на ім'я Мерседес Еллінек, дочки австрійського підприємця. У 1898 р., коли дівчинці було 9 років, її батько взяв участь в автомобільному пробігу по півдню Франції. Своїй машині Еллінек привласнив ім'я улюбленої дочки. Мерседес принесла йому успіх. Машина швидко завоювала популярність, ім'я залишилося за нею назавжди.

10. Феномен "опору нав'язуванню". Нам слід уникати силового тиску на людину, яку ми хочемо переконати в тому, що маємо рацію ми, а не вона. Спроби за всяку ціну нав'язати свою думку приводять зазвичай до протилежного результату. Людина влаштована таким чином, що вона постійно чинить опір обмеженню свободи вибору.

11. Феномен "темних сил". Перешкоди, або так звані "темні сили", активізуються саме тоді, коли людина наближається до завершення важливої справи або до перемоги. Діють ці "темні сили", як правило, через близьких до даної людини людей, а також через слабкості і шкідливі звички людини.

Невірні психологічні установки сприяють виникненню психологічних бар'єрів і інших перешкод спілкуванню. Що ж це за бар'єри?

1.Бар'єр упередженості. Ви раптом неначе безпричинно починаєте негативно відноситися до тієї або іншої людини. Потрібно терміново виявити, чи є підстави для такого відношення, і якщо підстав немає, примусити себе відмовитися від упередженості.

2.Бар'єр негативної установки. Хтось погано відізвався про знайомому вам людині, і у вас виникла негативна установка по відношенню до нього. Спробуйте самі розібратися у всьому, поставивши собі класичне питання "А судді хто?" І якщо знов ви не виявите достатніх підстав для негативних емоцій, зламайте негайно цей бар'єр!

3.Бар'єр "боязні" контакту. Буває, що вам ніяково вступити в безпосередній контакт з людиною. Що робити в цьому випадку? Вихід один: спробуйте спокійно розібратися, що стримує вас, і ви напевно переконаєтеся, що ці емоційні перепони легко усунені (природно, якщо не виявиться принципових моментів). Вступайте в бесіду, не забуваючи на перших порах контролювати свої емоції.

4. Бар'єр "очікування нерозуміння". Перед зустріччю вас хвилює питання: "А чи правильно зрозуміє мене партнер?" Причому вам здається, що обов'язково зрозуміє невірно. Ви починаєте прогнозувати наслідки, передбачати неприємні відчуття, що у вашій уяві виступає вже як неминуча даність. Але вам просто потрібно ще раз ретельно продумати план майбутньої бесіди і заборонити собі всякі сумніви.

5. Бар'єр "стереотипів". Взаємодії нерідко заважає невірний стереотип: "Я попрошу, у нього що-небудь, а він відмовить". Від таких стереотипів треба категорично відмовлятися, як від марновірств.

6. Бар'єр "віку". Він виникає в найрізноманітніших сферах взаємодії: між дорослими і дітьми (дорослий не розуміє того, чим живе дитина, що і стає причиною багатьох конфліктів), між людьми різних поколінь. Люди старші засуджують молодих, а ті, хто молодше, гарячаться або не дуже ввічливо сміються. Прийміть ці бар'єри як неминучість, і скажіть собі: "Якщо їх не можна зламати, я їх обходитиму".

Зрозуміло, що в житті бар'єри зустрічаються на кожному кроці, і засіб від кожного в кишені носити не будеш. Рад давати - майстрів не порахувати, але зазвичай нам доводиться всі бар'єри зносити і обходити поодинці. Найпростіше, що тут можна порадити, спеціальний психологічний тренінг під керівництвом досвідченого психотренера.

Питання і завдання для самоконтролю:

Чому деякі психологічні явища вчені називають феноменами. Приведіть приклад природних феноменів.

Які ви знаєте методики для подолання перешкод та бар’єрів в спілкуванні?

В яких випадках, на вашу думку, людина вже не в змозі сама впоратися з бар’єрами? Наведіть приклад.

Чи знаєте ви такий психологічний метод як аутотренінг? Якщо знаєте, то який саме.

Висновки (стисле резюме)

Експериментальні дослідження і соціальна практика переконують в тому, що більш довершене знання і глибше проникнення в інтимні сфери психіки людини ще не означають того, що ці наукові відкриття будуть використані на благо людства. Часто, навпаки, видатні відкриття найбезпосереднішим чином використовуються для розробки витончених засобів і методів контролю за свідомістю і поведінкою людей, маніпулювання їх психікою. Дію цих засобів важко уявити, а наслідки важко прогнозувати. Тому у наш час перед психологічною наукою встають проблеми соціальної відповідальності за її досягнення в розробці засобів маніпулювання свідомістю людей, бо не дивлячись на розмови про активність і вибірковість психічного віддзеркалення, людина насправді все так само залишається об'єктом для майстрів психічного маніпулювання.

Маніпулятивна стратегія здатна істотно трансформувати психіку особи за допомогою прийомів дії на її підсвідомість в обхід її розуму, а також за допомогою так званої маскувальної і конверсійної техніки, блокуючої системи захисту або що їх руйнують і вбудовують натомість нові психологічні установки і моделі поведінки. Тому слід орієнтуватися у взаєминах з іншими людьми.

Дата добавления: 2015-05-26