Формула расчета промежуточного коэффициента

Анкета

Клиентоориентированность

Оценка ответа на запрос потребителя

Предмет оценки	Критерии оценки	Общий балл
Получение ответа на запрос потребителя	Да – 2 балла
Нет – 0 баллов
Соблюдение сроков при ответе на обращение потребителя	Да – 5 баллов
Нет – 0 баллов
Суть ответа	Соответствует запросу – 3 балла
Не соответствует запросу – 0 баллов

Полученные баллы по итогам оценки степени раскрытия информации в сети Интернет и оценки ответа на запрос потребителя суммируются, и составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний. Максимально возможный набранный балл по критерию «Открытость» - 135.

Для анализа степени клиентоориентированности управляющих компаний осуществляются контрольные звонки в офис управляющих компаний.

При обращении клиента (потребителя) в управляющую компанию по телефону оцениваются следующие параметры:

- простота дозвона;

- соблюдение норм делового этикета (приветствие и прощание сотрудника);

- полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые действия и др.);

- уважительное обращение сотрудника с клиентом;

- готовность сотрудника предоставить свои контактные данные (Ф.И.О., должность, телефон);

- адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение гладить конфликтную ситуацию).

Каждый параметр ранжируется по степени значимости, имеет свой балл. Чем выше набранный балл, тем выше уровень клиентоориентированности управляющей компании. Максимально возможный набранный балл по критерию «Клиентоориентированность» – 23.

Предмет оценки	Критерии оценки	Общий балл
Простота дозвона	Номер набран менее 3-х раз – 5 баллов
Номер набран от 3-х до 5-ти – 2 балла
Номер набран более 5-ти раз – 0 баллов
Приветствие сотрудника, самопредставление сотрудника.	Да – 3 балла
Нет – 0 баллов
Полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые ранее действия, и пр.)	Полное уточнение – 3 балла
Средняя степень уточнения – 1 балл
Данные не уточняются – 0 баллов
Уважительное обращение сотрудника с клиентом	Да – 5 баллов
Нет – 0 баллов
Готовность сотрудника предоставить свои данные клиенту	Да – 1 балл
Нет – 0 баллов
Адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение сгладить конфликтную ситуацию)	Снятие конфликта – 5 баллов
Сдерживание конфликта – 3 балла
Конфликтная ситуация не разрешилась – 0 баллов
Прощание сотрудника	Да – 1 балл
Нет – 0 баллов

По итогам проведенного анкетирования составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

1.3. Количество выданных предписаний контрольными органами

В данном разделе анализируется информация, представленная контрольными органами по обращениям граждан по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг.

При составлении промежуточного рейтинга управляющих компаний на основе количества выданных предписаний контрольными органами учитывается общая площадь обслуживаемых домов.

Рассчитывается промежуточный коэффициент, отражающий количество предписаний, выданных на 1 квадратный метр.

Коэффициент = (количество предписаний/общая площадь обслуживаемых домов)*100 000

Примечание: полученные коэффициенты для наглядности умножаются на 100 000, так как их получаемое значение очень мало.

Полученные коэффициенты ранжируются по 10 бальной шкале.

Таблица ранжируемых баллов

Коэффициент	Балл
0,00
0,00 – 1,00
1,00 – 3,00
3,00 – 5,00
5,00 – 7,00
7,00 – 9,00
9,00 – 11,00
11,00 – 13,00
13,00 – 15,00
15,00 – 26,00
26,00 и выше

По итогам проведенного анализа составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

Дата добавления: 2015-05-29