Порядок взаимодействия 4 страница

Все это достаточно очевидно из того, что было сказано о при­емлемых путях, какими могут получить признание в сервисных контактах личные взаимоотношения. Умение управляться с очере­дями дает нам еще один показательный пример. Очереди охраняют позицию человека в порядковом ряду, обусловленную «локально» по принципу «кто первый пришел, того и поставили первым в оче-Реди». Но как долго придется человеку ждать услуги зависит не просто от его порядкового номера в очереди, но и от того, как мно­го времени займет дело каждого из стоящих впереди его. И все же человек вынужден не считаться с этой последней возможностью. Если особе впереди потребовалось бы на свое обслуживание непомерно много времени, пострадавший обычно ограничится неофициальным протестом, преимущественно в форме жестикуляции. Эта проблема особенно хорошо выявляется в, так сказать, подочередях. В банках, больших магазинах и у регистрационных стоек в аэропортах клиент может выбрать свою подочередь и, однажды заняв в ней прочное место, потом обнаружить, что новый переход в хвост явно быстрее движущейся другой подочереди все равно повлек бы основатель­ную потерю времени из-за неудачного первого выбора. Таким об­разом, участники подобных массовых скоплений подвержены риску попасть в очередь, где услуга предоставляется с большей, чем в сред­нем, задержкой. Нормальная реакция на такое неравенство в обслужи­вании — чувство невезения или личного неумения пользоваться от­крывающимися возможностями, т. е. нечто сознаваемое как локально порожденное обстоятельство, не воспринимаемое как проблема, со­зданная оскорбительным обхождением конкретного услужающего.

Феномен подочередей способен прояснить еще один пункт. Большие отели порождают ныне многочисленные регистрацион­ные очереди, каждую из которых узнают по какому-то интервалу, образованному первыми буквами фамилий. Начальная буква фами­лии индивида — это, несомненно, свойство, которое он привносит с собою в ситуацию, а не что-то рожденное внутри ситуации, но воспринимается оно как не имеющее социального значения, как нечто такое, по поводу чего человек, по всей вероятности, не испы­тывает никаких эмоций. (Чтобы избежать щекотливых вопросов приоритета, в дипломатическом протоколе может быть использо­ван сходный прием, а именно постановка на первое место посла с самым большим сроком пребывания в данной стране.) В таких слу­чаях чувство равенства в обхождении обеспечивается не фактиче­ски используемыми критериями приоритета, а теми из них, кото­рые явно опускаются и не учитываются при обслуживании.

Последний пример. В очереди на обслуживание возможна пробле­ма двух претендентов, явившихся на сцену в «одно и то же» время. При возникающем состоянии неопределенности в правилах очередности (со­стоянии, где вероятны ненамеренные и нежелательные проявления не­равенства в обхождении с клиентом), конкуренты имеют более широкий выбор возможностей взаимопонимания, используя какую-нибудь республиканскую форму принципа noblesse oblige, по которой индивид, с виду более сильный, способный, или вышестоящий по общественно­му положению, уступает первенство другому как покровитель покрови­тельствуемому. Так вступает в права предпочтение в обслуживании, но инициированное самим индивидом, который иначе был бы вынужден бороться за противоположный исход. Далее, нет сомнения в том, что обычно такие моменты вряд ли создают помехи на сцене обслужива­ния, оставляя всех с ощущением, что из-за них не случилось никакого нарушения принципа равенства. Но, конечно, категории людей, по­лучающих такие приоритетные знаки обходительности, могут почув­ствовать себя снисходительно опекаемыми и в итоге униженными. Да и вообще, основание для дискриминации, которое сегодня человек может воспринять как несущественное, завтра способно вызвать острую реак­цию как проявление неуважения или привилегии.

В итоге, нормальное ощущение, что все атрибуты внешнего про­исхождения официально выведены из игры в сервисных сделках и что в них тон задают локально детерминированные факторы (за ис­ключением, разумеется, скрытых нарушений, реальных и вообража­емых), оказывается неким достижением нашего восприятия. Вне­шним атрибутам практически обеспечено рутинное, систематическое «признание», а разнообразные локально детерминированные факто­ры (помимо уже известного нам правила «первым пришел, первым обслужили») присутствуют на сцене несистематически. В таком слу­чае «равное» обхождение с клиентами никоим образом не поддер­живается тем, что фактически происходит (официально или неофи­циально) во время сервисных сделок. То, что может быть сделано и Делается в заведенном порядке, — это блокировка определенных влияний внешнего происхождения в определенных структурных точ­ках при проведении подготовительной работы к обслуживанию. На этой деятельности основано чувство некой уверенности, что равный подход к обслуживаемым у нас преобладает.

X

Я заканчиваю это послание неким личным блеянием. Все мы, думаю, согласны, что наше дело — изучать общество. Если вы спросите, зачем и для какой цели, я отвечу: потому что так есть. Луис Вирт, курсы которого я посещал, нашел бы этот ответ позо­ром для ученого. Он имел другой ответ, который после него стал стандартным.

Для себя же самого я убежден, что нашу человеческую обществен­ную жизнь надо изучать натуралистически, sub specie aeternitatis. С точки зрения физических и биологических наук, общественная жизнь человека — это маленький неправильный нарост на лике при­роды, не очень-то поддающийся глубокому систематическому ана­лизу. Так есть, и это наша судьба. За немногими исключениями, толь­ко ученые в нашем веке сумели прочно удержаться в пределах этого воззрения, без обращения к набожности или к необходимости искать традиционные выходы. Только в истинно современные периоды сту­дентов университетов систематически обучали скрупулезно иссле­довать общественную жизнь на всех ее уровнях. Я не тот человек, кто думает, что и по сию пору наши претензии можно основывать на каких-то величественных достижениях. В действительности я согла­сен со сказанным кем-то, что нам следовало бы радоваться возможно­сти обменивать то, что мы успели произвести до сих пор, на несколь­ко по-настоящему хороших понятийных разграничений и холодное пиво. Но в мире нет ничего, за что стоило бы продавать то, что мы имеем: нашу врожденную склонность поддерживать в отношении всех элементов общественной жизни дух свободного, никем не опе­каемого исследования и наш здравый смысл не искать позволения на это где-либо еще, кроме самих себя и нашей дисциплины. Вот наше наследство, и вот то, что мы должны завещать потомкам. Если кому-то надо иметь доказательство обращенности нашей науки к социальным нуждам, пусть это будет подтверждение не заказного и не опекаемого анализа ею социальных установлений, используе­мых людьми с какой-либо институциональной властью-авторите­том: священниками, психиатрами, школьными учителями, полицей­скими, генералами, руководителями правительства, родителями, особями мужского пола, белыми, националами, ведущими средств массовой информации и всеми прочими занявшими удачные места лицами, которые в состоянии наложить официальный отпечаток на бытующие версии реальности.

Перевод с английского А. Д. Ковалева

Питирим Сорокин. ПРЕДМЕТ СОЦИОЛОГИИ И ЕЕ ОТНОШЕНИЕ К ДРУГИМ НАУКАМ*

* Печатается по: Сорокин П. Система социологии. В 2 т. — М., Наука, 1993.

Дата добавления: 2015-06-04