Разработать программу обучения пациентов медицинской культуре, включающую: 20 тестов

ОТВЕТЫ: опрошены 20 человек

1) - «П» «О»

	20человек
	8человек
	20человек

2) Да нет

3) а б в

	10	6	4
	17	1	2
	9	2	8
	4	15	1
	1	7	12
	14	6
	10	4	6
	12	2	6
	18	1	1

4) да нет

5) а-16

Б-4

В-0

6) а-18

Б-1

В-1

7) а-1

Б-14

В-5

8) а-14

Б-2

В-4

1) Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны администратором Вашей поликлиники при беседе с Вашими пациентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на пациента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. «Доброе утро. Это стоматология «Стом-дента». У телефона Смирнова Татьяна Петровна. Чем я могу Вам помочь?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кадров».

3. «Доброе утро, «Стом-дента»».

4. «Заведующая вышла. Ей что‑нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6. «Извините, я не работаю в этом отделении, поэтому ничем Вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, я вас слушаю».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?»

10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто‑то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?»

11. «Так, кого Вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».

15. «Расскажите, как это случилось».

16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22. «Юрий Михайлович ушел на совещание. Должен вернуться к концу дня».

23. «Здравствуйте.»

24. «Вы не правы.»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

Таблица 1

Ключ к тестовому заданию «Оценка эффективности ведения телефонных переговоров»

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого рода работника к телефону, необходимо пройти специальный тренинг.

2) Умение убеждать – это настоящее искусство. Подобно многим другим способностям, оно может быть врожденным, однако многие из нас могут развить у себя умение оказывать воздействие на окружающих. Приведем несколько вопросов, ответы на которые помогут Вам проверить свои способности.

На каждый вопрос необходимо ответить «да» или «нет».

1. Высказывая свою точку зрения, всегда ли Вы смотрите на того человека или на ту группу людей, к кому обращаетесь?

2. Легко ли Вас расслышать во время разговора?

3. Используете ли Вы термины, которые понятны Вашим слушателям?

4. Если Ваше утверждение весьма оригинально, можете ли Вы привести, по меньшей мере, пару серьезных доводов в его пользу?

5. Легко ли Вы теряете контроль над своими чувствами?

6. Легко ли Вас обескуражить высказыванием, вопросом, шуткой и пр.?

7. Склонны ли Вы давать обещания, которые не в состоянии выполнить или которые не выполняете?

8. Есть ли у Вас привычка запоминать интересные факты из прочитанного, увиденного или услышанного?

9. Часто ли люди пугают Вас неожиданным обращением к Вам?

10. Любите ли Вы поспорить ради самого спора?

Ключ к тестовому заданию «Умеете ли Вы убеждать других?»

За каждый ответ «Да» на вопросы 1, 2, 3, 4, 8 – 1 балл; за каждый ответ «Нет» на вопросы 5, 6, 7, 9, 10 – 1 балл.

От 3 баллов и менее – извините, но Вы вряд ли сможете добиться успеха в обмене мнениями. Ваша сила воздействия на собеседника довольно слаба, но не отчаивайтесь! Вероятно, Вы приятный человек и у Вас найдутся друзья, которые смогут отстоять Вашу позицию.

От 4 до 8 баллов – Вы обладаете средними способностями оказания воздействия на людей. Иногда Вы отстаиваете свою позицию, но часто этого сделать не удается. Возможно, этот краткий опросник даст вам некоторые указания для дальнейшего совершенствования.

От 9 до 10 баллов – Вы нас убедили! Вы умеете убеждать.

Чтобы жить в обществе, совсем не обязательно обладать всеми теми способностями, которые вырабатывают в себе дипломаты. Но если Вы все же обладаете секретами умелого ведения бесед, это сильно облегчает отношения с окружающими и помогает лучше достигать своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест и призван помочь разобраться, одарены ли Вы такой способностью или Вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом дипломатических навыков [2, с. 66].

3) На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Во время переговоров на чем Вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей;

б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя;

в) предоставляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» – то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров Вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных направлений;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательно ли Вы относитесь к участникам переговоров и решениям?

а) да;

б) нет;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отдаляю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Если у Вас преобладают ответы «а», Ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель – соглашение.

Если у Вас больше ответов на «б», Ваш стиль – жесткость, давление. Цель – только победа.

Если больше ответов «в», Ваш стиль – сотрудничество. Цель – разумное решение, полученное быстро и в полном согласии.

Чтобы быть руководителем, надо иметь подчиненных. Взаимоотношение с подчиненными занимает ключевую позицию с точки зрения успешности работы руководителя в целом. А как складываются Ваши контакты с окружающими людьми? Со всеми ли Вам удается найти взаимопонимание? Знаете ли Вы причину трудностей в общении? Если не можете дать себе четкие ответы на эти вопросы, Вам поможет в этом приведенный ниже тест [3, с. 127].

4) Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Считаете ли Вы себя бесспорно более компетентным, чем Ваши коллеги и руководители? Намекаете ли Вы им на это?

2. Стремитесь ли Вы, критикуя, «образумить» ошибающихся?

3. Нуждаетесь ли Вы в полном контроле за всем происходящим в Вашей организации?

4. Потребуете ли Вы, чтобы почти все мероприятия получили Вашу «визу»?

5. Не слишком ли длительны Ваши выступления на совещаниях?

6. Присуща ли Вам привычка безоглядно атаковать противников, чтобы оспорить их аргументы?

7. Испытываете ли Вы потребность спорить? Быстро ли Вы скатываетесь к спору в любой дискуссии?

8. Избегают ли окружающие обсуждать с Вами свои замыслы?

9. А если обсуждают, в каком ключе ведут они разговор с самого начала – в оборонительном или атакующем ключе?

10. Очень ли важны для Вас внешние символы высокого положения и власти?

11. Уходите ли Вы от ответственности в случае неудачи любой ценой?

12. Неохотно ли Вы идете на предоставление другим тех же привилегий, которыми обладаете сами?

13. Не слишком ли часто Вы используете местоимение «я», рассказывая о своей деятельности?

14. Восхищаются ли подчиненные Вашей решительностью и квалификацией или тем, что в Вашей организации они сами могут быть решительными и постоянно повышать свою квалификацию?

15. Ощущаете ли Вы с горечью и разочарованием, что люди говорят о Вас с холодком, тогда как Вам очень хочется, чтобы они любили Вас?

Ключ к тестовому заданию «Определение причин трудностей в общении с подчиненными»

Если Вы ответили положительно хотя бы на 3 из 15 вопросов, то не исключено, что некоторые «шершавые» грани Вашего характера весьма болезненно воспринимаются окружающими.

Если Вы дали 6 положительных ответов, то весьма вероятно, что Ваши отношения с коллегами несколько напряженнее, чем Вам хотелось бы.

О большем числе «да» нечего и говорить. Надо только подчеркнуть, что положительный ответ на любой из этих вопросов еще ни о чем не свидетельствует. Лишь в комплексе они обрисовывают профиль «шершавого» человека.

5) • Не пытаетесь ли часто перебивать собеседника?

-нет

-частенько

-затрудняюсь ответить на данный вопрос

6) • Всегда ли у Вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника?

-я всегда выслушиваю своего собеседника

- нет

- иногда пропускаю мимо ушей

7) • Не теряете ли самообладание во время неприятной для Вас информации?

- почти постоянно

- нет

- сомневаюсь ответить на данный вопрос

8) • Готовитесь ли Вы заранее к важным переговорам?

-да

-нет

- иногда

2. Проведение исследования на тему "Потенциал семьи"

В современных исследованиях в области общественного здоровья и здравоохранения, выполненных в последние годы, раскрываются особенности формирования современных здравоохранительных потребностей населения и определяются приоритеты оказания помощи различным группам населения. Исходя из приоритетных задач модернизации здравоохранения, следует предположить, что стратегия развития потенциала здоровья молодых семей должна включать в себя меры, способствующие оптимизации ее повседневной жизнедеятельности и развитию потенциала здоровья семьи. Успешность реализации на практике экономических реформ в здравоохранении напрямую зависит от условий формирования здоровья населения и имеет большую значимость как для каждого гражданина, отдельно взятой семьи, так и для государственного развития в целом.

Стратегия развития потенциала здоровья молодых семей должна включать в себя меры, способствующие оптимизации ее повседневной жизнедеятельности и развитию потенциала здоровья семьи.

Создание отдельного вида медицинской помощи молодой семье на основе работы врача семейной практики в перспективе будет является ключом к оптимизации медико-социальной помощи молодым семьям в здравоохранении.

За основу оптимизации ресурсов здравоохранения, направленных на развитие потенциала здоровья семьи следует предложить создание отдельного вида медицинской помощи молодой семье на основе работы врача семейной практики.

Таким образом, можно будет контролировать институализацию молодой семьи и формировать жизненное пространство, в котором молодая семья сможет полноценно осуществлять свои основные социально-демографические функции.

В приложении представлены 30 анкет по теме «Потенциал семьи».

Дата добавления: 2015-06-29