КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
С сопротивлениями и возражениями
ИСПОЛЬЗОВАНЫ В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ ПО РАБОТЕ ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА. Часть 3 СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Часть 2 Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА Моисеев А. А., Завьялова Ж. В. М74 Работа с возражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл. ISBN 5-9268-0312-8 В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей. Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования. ББК 88.5 Главный редактор И. Авидон Художественный редактор П. Борозенец Технический редактор О. Кояесниченко Директор Л. Янковский © А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004 Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336 ООО Издательство «Речь» 199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, [email protected], www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12 ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие.....................................................................................................5 Фасилитация.....................................................................................................7 Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7 Мини-лекция «Потребности наших клиентов»........................................10 Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12
Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13 Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16 Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18 Ролевая игра «Работа с возражениями».....................................................23 Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25 Проведение видеоанализа............................27 Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29 Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31 Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32 Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»..................................... 33 Бизнес-процессы продаж.............................................................................36 Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах..36 Секретарский барьер................................................................................... 38 Мини-лекция «Типы секретарей»..............................................................\1 Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»...........................45 Мини-лекция «Психологическая природа сопротивления»..................47 Фасилитация...................................................................................................48 Разминка «Ладошки»....................................................................................48 Мини-лекция «Стратегия при работе с сопротивлением».....................50 Мини-лекция «Типы сопротивлений».......................................................51 Раздаточный материал для участников тренинга: работа с сопротивлением клиента...62 Практическое упражнение: «Сопротивление потенциального клиента»... 64 Раздаточный материал для участников тренинга: упражнение «работа с сопротивлением»............................................66 Речевые приемы.............................................................................................67 Фасилитация...................................................................................................67 Упражнение....................................................................................................69
Мини-лекция..................................................................................................72 Разминка.........................................................................................................74 Ролевая игра...................................................................................................77 Видеоанализ...................................................................................................81 Метафорическая деловая игра....................................................................85
ПРЕДИСЛОВИЕ Не забывай, главный грех человечества — неспособность к общению, нежеланное, нелюбимое одиночество, забвение того, что мы были созданы, чтобы встречаться друг с другом, чтобы отражаться друг в друге, как в зеркале. И все, что помогает нам встречаться и общаться, в конце концов помогает нам стать более человечными и более отзывчивыми. Пауло Коэлъо Из книги Хуана Ариаса «Исповедь паломника» Эта книга была задумана, как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов. Наша практика показывает, что тренинги продаж по-прежнему популярны, но запрос заказчиков к тренеру стал несколько иным. На первый план выступает потребность научиться работать со сложным клиентом, сложным собеседником. В чем же мастера переговоров испытывают сложность? Оказалось, в умении устанавливать контакт с теми клиентами, которые от этого самого контакта активно отказываются. Одним словом, все чаще и чаще тренинг продаж, равно как и тренинг деловых переговоров или эффективного делового взаимодействия, сводится к обучению работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, партнеров, поставщиков и прочих собеседников. Наши менеджеры по продажам и продавцы уже прекрасно знают свой товар, умеют делать его презентацию, посвящены во все технические тонкости продаж... Но они по-прежнему бессильны перед негативными реакциями своих клиентов! Часто мы встречаем ответную ненависть к клиентам со стороны тех продавцов, кто вынужден по нескольку раз в день выслушивать нелицеприятную критику и противостоять сопротивлениям, но ничего не может с этим поделать. Продавцы в таких случаях чувствуют себя беспомощными, бессильными и начинают ненавидеть своих клиентов. Поэтому книга, которую вы сейчас держите в руках, предназначена не только для бизнес-тренеров, но и для менеджеров по продажам и закупкам, для продавцов и покупателей, для профессиональных переговорщиков, одним словом, для всех, в чьи профессиональные обязанности входит продолжать переговоры даже если противоположная сторона склонна их завершить, идти к своей цели, даже если партнер в беседе настроен критически и полон возражений. И если для вас поднятый вопрос важен — смело читайте нашу книгу.
В ней вы погрузитесь в кусочек реального тренинга, раскрывающего технологию работы с секретарским барьером, когда вас не допускают по телефону к лицу, принимающему решения по интересующему вас вопросу. Сможете понять психологию потенциального партнера, который не настроен говорить о будущем сотрудничестве и стремится прервать контакт, получите технику работы с пятью видами сопротивлений с его стороны, а также сможете ответить на вопрос: «Как работать с возражениями и критикой моих аргументов, моего товара, моей услуги?» Если вы хотите вести или уже ведете тренинги, то сможете включить эти готовые фрагменты в свой тренинг. Испанский философ Фернандо Саватер в книге бесед сказал: «Эмоциональные реакции нельзя измерить, тогда как интеллект всегда играет с определенными величинами, поддающимися счету. Дважды два — четыре в математике, но две неприятности плюс две неприятности — это не четыре неприятности, а, возможно, причина для того, чтобы выброситься из окна». Профессиональный риск для настоящего переговорщика — накопление стресса от негативных реакций людей, с которыми он должен общаться по своей работе. Мы надеемся, что наша книга поможет вам быть не только профессиональнее, но и счастливее. Нам обычно не нравится только то, что у нас плохо получается. Если мы легко сможем улаживать неприятности и снимать негативные реакции, превращая их в повод для более искреннего сотрудничества, мы перестанем отгораживаться друг от друга. И быть может, тогда наша жизнь станет хоть чуточку прекраснее. Именно этому и посвящена данная книга.
Дата добавления: 2015-06-30; Просмотров: 482; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |