Речевые приемы

И ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ПО РАБОТЕ С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ

В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ

ИСПОЛЬЗОВАНЫ

ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ

ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА.

Часть 3

1. Поддерживающее эхо. Повторение в ходе тренинга последних слов участника. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем участника продолжать изложение своих мыслей. (Применяется в начале тренинга для установления контакта, чтобы собеседник разговорился, и только в ситуации положительного настроя участника.)

2. Смысловое эхо. Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания участника. Таким образом мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора. (Применяется для фиксации позиции участника, объединяющей его интересы и содержательный план тренинга.)

ФАСИЛИТАЦИЯ

Фасилитация — метод, применяемый в бизнес-тренинге для структурированного и интенсивного сбора мнений участников по опреде-

ленному локальному вопросу. Фасилитация обычно используется в начале новой темы перед мини-лекцией и позволяет тренеру активизировать всех участников тренинга, включить их мыслительную активность. Также фасилитация помогает собрать весь спектр мнений участников с тем, чтобы потом тренер сфокусировал внимание группы на тех высказываниях, которые будут являться введением в новую тему.

Процедура проведения

Тренер задает вопрос группе, предлагает каждому подумать над ним в течение одой минуты, после чего высказаться. При этом тренер задает структуру высказываний. Высказываться участники группы могут по кругу либо вразнобой, в зависимости от готовности высказать свое мнение. Важно, чтобы высказался каждый участник. Тренер следит за тем, чтобы высказывания были краткими и не превращались в монологи. Он может прервать участника, если тот повторяется. В конце высказывания каждого участника тренер резюмирует сказанное, выделяя существенное, но не видоизменяя само высказывание. Резюмирование в фасили-тации делается с опорой на ключевые слова участников тренинга.

После того как каждый участник высказался, и тренер отрезюмиро-вал слова каждого, он подводит итог, обращая внимание участников группы на наиболее важные аспекты суждений, позволяющие перейти к теоретической части тренинга. При этом, в зависимости от полученного материала, тренер может обращать внимание как на общую идею, содержащуюся во всех (в большинстве) высказываниях участников, так и на многообразие мнений (подчеркивая разницу, если не удалось прийти к общему).

Результаты, эффекты и принципы проведения

Фасилитация длится от 10 до 20 минут, в зависимости от количества участников и их активности (не более двух минут на каждого участника группы).

Фасилитация позволяет хорошо активизировать каждого участника, включить его в изучаемый материал, повысить общую групповую активность.

От тренера требуется быть внимательным, доброжелательным и точным в резюмировании, не перевирать сказанного участниками, не развивать их мысли, а только резюмировать, опираясь на слова самих участников. Только в этом случае фасилитация дает максимальный эф-

фект. Перефразирование и развитие смысла во время резюмирования подавляет участников, показывает им, насколько они некомпетентны и далеки от профессионализма тренера. Тренер в такой ситуации сам себя возводит на пьедестал, чем замораживает групповую динамику.

Также тренеру важно следить, чтобы не было споров. В ситуации их возникновения тут же блокировать, говоря, что важно каждое мнение, что мы сейчас не ищем истину, а выслушиваем видение каждого, что также очень ценно. Анализировать, что брать за основу, мы будем несколько позже.

УПРАЖНЕНИЕ

Упражнение, или тематическое упражнение, — это определенным образом организованная активность участников тренинга, направленная на поэлементную отработку новых навыков.

Процедура проведения

Тематические упражнения обычно используются сразу после мини-лекции, в которой тренер объясняет структуру той или иной техники. Чтобы сформировать новый навык, тренер дает алгоритм поведенческой техники (либо техники переговорного процесса), навык использования которой отрабатывается в ходе тренинга. Чтобы это произошло, сложная техника раскладывается на более простые составляющие элементы. Для отработки каждого элемента техники тренер подбирает специальные упражнения — это и есть тематические упражнения.

Тематические упражнения могут проводиться как в общем кругу, так и в мини-группах по 2-4 человека. Если это общий круг, то тренер дает инструкцию тематического упражнения, после чего группа приступает к выполнению задания. Как правило, очередность выполнения задания определяется в случайном порядке с помощью мяча, который участники перебрасывают друг другу от одного участника, сделавшего задание, к другому. Тот, у кого в руках мяч, получает право выполнить задание. Остальные участники в этот момент являются наблюдателями, которые следят за правильностью выполнения задания. Тренер может обращаться к ним с вопросом: «Все ли правильно сделано?», чтобы побудить их быть внимательными. Тренер может сам участвовать

на равных в выполнении задания. Это помогает ему установить лучший контакт с аудиторией и на собственном примере показать правильность выполнения задания.

Если упражнение делается в мини-группах, то тренер не участвует в выполнении задания, а следит за регламентом. Он сообщает, сколько времени в распоряжении каждой группы для тренировки элемента навыка, после чего предоставляет мини-группам работать. За 1—2 минуты до окончания времени тренер напоминает участникам, что их время подходит к концу. Это помогает участникам уложиться в регламент. Будет лучше, если на протяжении упражнения тренер будет осуществлять контроль правильности выполнения задания. Для этого тренер подходит то к одной группе, то к другой, и внимательно слушает и наблюдает за происходящим. Он может подбодрить участников, сказав, что они на правильном пути, либо задать вопросы, отвечая на которые участники смогут лучше разобраться в задании и скорректировать свою работу. В отдельных случаях тренер может подсказать участникам верное решение, задать эталон работы, но советами не следует злоупотреблять. Задача тренера — побудить участников выполнять упражнение самостоятельно, а не думать и решать за них. Когда время на выполнение задания в мини-группах закончилось, тренер просит всех снова объединиться в один круг и поделиться впечатлениями от выполненной работы, осуществляя таким образом контроль над результатом и степенью усвояемости материала. Каждой группе дается 1— 3 минуты, чтобы представить результаты либо ответить на вопросы тренера («Что было легко? Что сложно? Какие наблюдения вы сделали? Продемонстрируйте, что у вас получилось» и т. д. — в зависимости от содержания упражнения).

Важные особенности метода

П Инструкция, в которой тренер объясняет задачу и процедуру упражнения.

П Самостоятельная работа каждого участника тренинга.

□ Наблюдение каждого участника за действиями других участников, что позволяет провести обмен мнениями и результатами и быстрее усвоить, как исправлять ошибки и как точно выполнять задание.

О Контроль над результатом, который осуществляют также сами участники под руководством тренера.

□ В конце упражнения тренер резюмирует то, что происходило в группе, еще раз говорит, где и как это востребовано в реальной практической деятельности участников.

□ Тренер сам объявляет, когда следует закончить выполнение упражнения.

□ Тренер сам назначает, кто первым будет выполнять упражнение либо представлять результаты. При этом передачу хода лучше доверить группе, задав его по определенной процедуре, например с помощью перебрасывания мяча.

Алгоритм применения

Тренеру важно уметь раскладывать сложные комплексные техники на отдельные элементы и придумывать к каждому элементу тематическое упражнение.

Секрет заключается в том, что любой сложный навык в тренинге усваивается через трехступенчатую модель отработки навыка. Сначала тренер рассказывает о технике в целом, демонстрируя примеры, показывая пользу от использования техники, зарисовывает на доске структуру техники.

Затем первая ступень — тематическое упражнение на отработку одного простого элемента. Например, для отработки навыка использования техники вопросов первая ступень — это упражнение на различение типов вопросов.

Вторая ступень — тематическое упражнение на отработку комплекса, состоящего из нескольких простейших элементов. Например, для отработки техники вопросов второй ступенью будет упражнение на написание серии вопросов по схеме: сначала открытые, затем альтернативные и в конце закрытые для выяснения потребности клиента. Это все еще не комплексный навык, так как у участников есть возможность обсудить варианты вопроса, выбрать наиболее правильный, есть время и возможность исправить ошибку.

Третья ступень — это моделирование ситуации, в которой участники должны использовать целостную технику без разбиения на элементы. Если тематические упражнения позволяют отработать первую и Бторую ступени, то для третьей ступени необходима либо ролевая, либо деловая игра. Для отработки комплексного навыка применения техники вопросов на третьей ступени тренер использует ролевую игру, в которой менеджеру ставится задача выяснить потребности клиента либо

управлять переговорами с помощью техники вопросов и продать товар, а клиенту ставится задача принять решение, стоит ему покупать данный товар или нет, соответствует ли он его потребностям.

Результаты и эффекты

□ Тематические упражнения позволяют отработать отдельные элементы действий, которые входят как составляющая в более сложные комплексные навыки. Согласно трехступенчатой модели отработки навыка, тематические упражнения используются на первой и второй ступенях. На первой ступени тематическое упражнение может быть заменено разминкой, которая направлена на тренировку определенного элемента в технике. На второй ступени тематическое упражнение незаменимо.

□ В ходе выполнения тематического упражнения участники проявляют свою активность, и это повышает энергетичность тренинга.

□ Благодаря тематическим упражнениям время воспринимается участниками тренинга, как проходящее очень быстро.

П Тематические упражнения повышают интерес к процессу тренинга, создают позитивную конструктивную рабочую атмосферу.

Дата добавления: 2015-06-30