Ролевая игра

Ролевая игра — метод в бизнес-тренинге, используемый для отработки комплексных навыков в сфере коммуникаций и моделирующий бизнес-реальность. Она предполагает не менее двух участников, каждому из которых предлагается провести целевое общение с партнером из определенной заданной роли (отсюда и название «ролевая»). Обычно берутся роли из ежедневной практической деятельности участни-

ков тренинга, например продавец и клиент, руководитель и подчиненный, поставщик и закупщик и т. д.

Процедура проведения

1. Для ролевой игры составляются три вида инструкций в письменном виде.

A. Инструкция группе, которая максимально кратко описывает общую ситуацию. Инструкция зачитывается для всей группы, после чего тренер назначает двух участников, которые будут играть роли. Иногда группе самой предлагается выбрать участников игры (если группа «разогретая», то есть активно включена в работу и не сопротивляется участию в играх).

Б. Инструкция активному участнику. Активный участник (АУ) играет роль, которую он, как правило, сам реально исполняет (в тренинге продаж роль активного участника — продавец; в тренинге руководства сотрудниками роль активного участника — руководитель; в тренинге закупок роль активного участника — менеджер по закупкам и т. д.). Специфика инструкции заключается в том, что в ней всегда задана цель: указано, чего должен добиться АУ в ходе диалога. Отсюда и название — «активный участник». Как правило, АУ предлагается продумать план переговоров и методы, которыми он может добиться поставленной в инструкции цели.

B. Инструкция пассивному участнику. Пассивный участник (ПУ) — это подыгрывающая роль субъекта, с которым приходится вести переговоры АУ в ходе реальной деятельности. Так, в тренинге продаж ПУ — это клиент, в тренинге по закупкам — поставщик, в тренинге руководства сотрудниками — подчиненный и т. д. В инструкции указывается позиция ПУ, его интересы и желания, которыми он и должен руководствоваться. Цель ПУ не задается. Его поведение может варьировать в зависимости от того, какое впечатление в ходе игры произведет на него АУ. Отсюда и название — «пассивный участник». Как правило, ПУ предлагается максимально вжиться в роль, поставить себя на место описываемого героя и действовать исходя из складывающегося впечатления.

2. Перед проведением ролевой игры очень важно выделить наблюдаемые параметры и сказать их группе, которая во время проведения игры занимает позицию наблюдателей.

Основное правило проведения ролевой игры заключается в следующем: игра направлена на отработку только одного навыка. Нельзя в одной игре задавать два разных навыка и проводить анализ по двум различным основаниям. В этом случае группа не усвоит материал и не отработает ни один из двух навыков.

В то же время, навык можно раздробить на составляющие и каждому наблюдателю в группе дать свое задание для наблюдения. Как другой вариант, можно предварительно составить бланк наблюдений, в котором указать наблюдаемые характеристики и который наблюдатели должны заполнять по ходу игры. Вариант с бланком наблюдений хорош для неразогретой группы, которая еще не усвоила новый материал (то есть в первый день тренинга). Тогда по-разному заполненные бланки у разных участников группы будут являться хорошим материалом для анализа и обсуждения. Персональные задания каждому наблюдателю хороши для разогретой группы с уже усвоенным материалом. Тогда мы экономим время, в рамках одной игры продвигаясь быстрее в сборе и усвоении новой информации.

3. После того как инструкции и наблюдаемые параметры розданы, роли заданы, тренер дает участникам 1—2 минуты для того, чтобы подготовиться, войти в роль и продумать свои действия. В это время тренер готовит игровое пространство. Чаще всего это просто два стула, развернутые друг к другу под углом в 45 градусов. Иногда это имитация прилавка, рядом с которым игроки будут стоя вести диалог, или стол и два стула. Игровое пространство должно в общих чертах повторять реальную ситуацию, в которой ведутся переговоры. Затем тренер просит игроков занять свои места и начать игру. Ролевые игры могут записываться на видео, в этом случае тренер проводит видеоанализ, либо проводиться без записи — тогда тренер ограничивается обычным анализом. Здесь будут рассмотрены оба варианта.

4. Тренер может задавать регламент проведения ролевой игры. Как правило, это три минуты. Это позволяет поддерживать общую динамику тренинга и провести несколько ролевых игр на одну тему (когда каждый из группы будет либо АУ, либо ПУ). Также тренер может не задавать регламент проведения игры и предлагать игрокам самим остановить игру, когда они сочтут нужным. Это позволяет более глубоко проработать навык с участниками ролевой игры, но несколько снижает динамику тренинга, так как наблюдатели начинают скучать, если игра затягивается более чем на пять минут (тем более, если игроки ведут переговоры неярко, осторожничают, и нет сильных эмоций). Этот вариант хорош для

Работа с возражениями и сопротивлениями

небольших групп (4—6 человек). Временные рамки задает тренер, когда игроки уже заняли свои игровые места, но еще не начали диалог.

5. В ходе игры тренер следит за успешностью АУ. Возможны два варианта. Вариант 1; АУ успешен в достижении цели в той или иной степени, в целом правильно пользуется знаниями, полученными в тренинге до проведения ролевой игры. При этом он может достичь (полностью либо частично) необходимых результатов. В этом случае тренер не вмешивается в проведение ролевой игры. Игра заканчивается по команде тренера либо когда тренер видит, что результат получен, либо когда истекло время, данное на ролевую игру. Вариант 2: АУ неуспешен. Его поведение зацикливается, нет развития диалога. Тогда тренер прерывает игру и задает ему вопросы, цель которых —- прояснить его позицию и намерения, а затем привлечь всю группу для совместной разработки тактики продолжения переговоров. Вопросы могут быть следующими: «Как вам кажется, что сейчас происходит в переговорах? Что вы собираетесь сделать? Чем собираетесь воспользоваться? Как это может повлиять на ПУ?» Также тренер может задать вопросы к ПУ, цель которых — показать АУ и всей группе в целом, в чем нуждается сейчас ПУ, что он готов воспринять от АУ, насколько он удовлетворен диалогом, чего бы он хотел. Вопросы могут быть следующими: «Что вы чувствуете? Насколько вы удовлетворены диалогом? Что бы вы хотели, чтобы сделал / сказал / спросил АУ?» Далее тренер фокусирует внимание всей группы и двух игроков на том, что игроки не слышат и не понимают друг друга, что поведение АУ не совпадает с ожиданиями и потребностями ПУ, что нарушен контакт. После этого тренер задает вопросы группе о том, что может предпринять АУ. Затем тренер спрашивает АУ, насколько он готов воспользоваться рекомендациями группы. После этого ролевая игра продолжается.

Вмешательство тренера позволяет провести обучение АУ и всей группы в ходе проведения игры, вывести АУ на успешное поведение. Вмешательство целесообразно только в том случае, если АУ зацикливается на неэффективном поведении.

6. После проведения ролевой игры тренер благодарит персонально АУ и ПУ и переходит к анализу.

Результаты и эффекты

Ролевые игры предназначены для отработки комплексных навыков в сфере коммуникаций. Ролевые игры проводятся после того, как на-

Часть 3. Методология тренинга

вык поэлементно отработан в ходе более простых групповых упражнений.

Ролевые игры позволяют моделировать реальные ситуации, с которыми участники тренинга сталкиваются в своей ежедневной практике.

Благодаря ролевой игре можно раскрыть новый пласт знаний и сменить отношение участников к «банальным» ситуациям, показав их глубину и неоднозначность. Например, ролевая игра на работу с очередью. Ситуация, кажущаяся простой до проведения ролевой игры, предстает перед участниками многогранной, со множеством возможностей управления.

Ролевые игры позволяют провести анализ и показать участникам средства решения сложных ситуаций, которые до тренинга кажутся либо неразрешимыми, либо трудно разрешимыми (например, ролевая игра «Как вернуть потерянного клиента»).

Ролевые игры позволяют участникам взглянуть на себя со стороны, благодаря чему участники делают открытия о себе. Также тренер может дать им индивидуальную обратную связь и персональные рекомендации.

Видеоанализ обеспечивает глубину тренинга, вскрывает более тонкие нюансы в переговорных процессах. В то же время, от манеры ведения анализа тренером зависит развитие либо спад групповой динамики.

Рекомендации по времени: оптимально проводить ролевые игры не более 15 минут, а анализ всех игр, включая и видеоанализ, не более 35 минут, в противном случае, участники сильно устанут и будут вялыми. До видеоанализа полезно провести разминку на внимание и сосредоточенность. После видеоанализа обязателен перерыв, а после него — двигательная разминка на снятие напряжения и на групповое взаимодействие.

Ролевыми играми с видеоанализом хорошо заканчивать темы.

Дата добавления: 2015-06-30