Снятие сопротивления у потенциального клиента

Часть 2

Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.

ВСЕ О КАДРОВОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

MANAGEMENT

RESOURCE

HUMAN

HRM -

Лучшие компании кадрового рынка:

• ТРЕНИНГОВЫЕ компании

• КАДРОВЫЕ агентства

• КОНСАЛТИНГОВЫЕ компании

• Организации, предлагающие ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ для HR-отделов

• СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ. ФИТНЕС-КЛУБЫ

. Организаторы КОРПОРАТИВНЫХ ПРАЗДНИКОВ

• ЯЗЫКОВЫЕ ШКОЛЫ

• ИЗДАТЕЛЬСТВА, публикующие специализированную литературу

www.HRM.ru

М74 Работа с возражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл.

ISBN 5-9268-0312-8

В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей.

Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования.

ББК 88.5

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Кояесниченко

Директор Л. Янковский

© А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004

Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336

ООО Издательство «Речь»

199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. [phone], [e-mail], www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов

в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие.....................................................................................................5

Фасилитация.....................................................................................................7

Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7

Мини-лекция «Потребности наших клиентов»........................................10

Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12

Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13

Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16

Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18

Ролевая игра «Работа с возражениями».....................................................23

Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25

Проведение видеоанализа............................27

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29

Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31

Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32

Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»..................................... 33

Бизнес-процессы продаж.............................................................................36

Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах..36

Секретарский барьер................................................................................... 38

Мини-лекция «Типы секретарей»..............................................................\1

Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»...........................45

Мини-лекция «Психологическая природа сопротивления»..................47

Фасилитация...................................................................................................48

Разминка «Ладошки»....................................................................................48

Мини-лекция «Стратегия при работе с сопротивлением».....................50

Мини-лекция «Типы сопротивлений».......................................................51

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с сопротивлением клиента...62

Практическое упражнение: «Сопротивление потенциального клиента»... 64

Раздаточный материал для участников тренинга:

упражнение «работа с сопротивлением»............................................66

Дата добавления: 2015-06-30