Лекция 8. Критерии и показатели ККВ

Критерии и показатели ККВ.

Критерии культуры конфликтного взаимодействия

Основные компоненты культуры конфликтного взаимодействия	Критерии культуры конфликтного взаимодействия
1. Перцептивный	1. Адекватность восприятия конфликтующими сторонами предмета конфликта 2. Адекватность восприятия конфликтующими сторонами друг друга
2. Когнитивный	1. Адекватность понимания сути происходящего конфликта 2. Адекватность понимания интересов и мотивов конфликтующих сторон 3. Понимание и учет вероятных последствий конфликта
3. Ценностно-ориентационный	1.Установка на поиск взаимовыгодных вариантов разрешения конфликта 2. Исключение предубеждений 3. Темпоральная гибкость
4. Эмоциональный	1. Эмоциональная уравновешенность 2. Толерантность
5. Оценочный	1.Чувствительность оценки 2. Объективность оценки 3. Тактичность оценки
6. Поведенческий	1.Активность поведения на предконфликтной стадии 2. Рациональность и технологичность поведения 3. Правильный выбор поведенческой тактики 4. Моральная легитимность используемых средств противоборства
7. Коммуникативный	1.Умение вести диалог 2.мение вести спор 3.Умение вести дискуссию 4.Умение вести переговоры 5.«Спасение лица» побежденной стороны
8. Рефлексивный	1. Осознание конфликтующими сторонами собственных мотивов, действий и их последствий. 2. Прогнозирование действий противоположной стороны 3. Рефлексивное управление действиями противоположной стороны. 4.Активность сторон в предконфликтной ситуации
9. Социально-технологический	1.Самооценка действий и их результатов 2.Функциональность конфликтного взаимодействия 3.Нормативность конфликтного взаимодействия 4.Операционность конфликтного взаимодействия 5.Инструментальность конфликтного взаимодействия

Критерии культуры конфликтного взаимодействия (ККВ) – те его признаки, которые позволяют оценивать ее состояние и уровень, отслеживать ее динамику. Таких признаков-критериев много, и предстоит решить задачу их выделения.

1. Перцептивные критерии. Этот компонент выражает то, как конфликтующие стороны воспринимают друг друга и сам конфликт. От характера восприятия, его правильности/неправильности во многом зависит реальный ход конфликта, его результаты и последствия. Важными критериями культуры конфликтного взаимодействия выступают в этой связи: во-первых, адекватность восприятия конфликтующими сторонами предмета конфликта, во-вторых, адекватность восприятия конфликтующими сторонами друг друга.

Случается так, что реальной основы для противоборства нет, а люди полагают, что их отношения носят конфликтный характер («он меня стремится выжить», «она меня ненавидит, но не показывает этого» и т.п.). Подобная оценка взаимоотношений обусловлена неправильным истолкованием мнений, высказываний, поступков одного человека другим. Эти искаженные представления возникают в свою очередь из-за недостатка в информационном обмене, психологической скованности, неумения или опасения показать окружающим свою чистосердечность, внимание.

Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют главные, по их мнению, особенности. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или вообще – не пониматься и даже активно отторгаться.

В числе перцептивно-интерпретационных ошибок укажем на феномены «презумпции взаимности»и «внутригруппового фаворитизма».

Феномен «презумпции взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобно собственным отношениям к ним. Причиной феномена «презумпции взаимности» является то, что именно такое – подобное, т.е. равноправное – отношение субъективно представляется как наиболее «справедливое». Предположение о взаимности – своеобразная «точка отсчета», с которой начинают строиться межличностные отношения.

Феномен «внутригруппового фаворитизма» состоит в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес членам некоторой другой группы (или групп). Данный феномен как бы задает «режим большего благоприятствования» межличностным отношениям восприятия членов внутри группы (по сравнению с межгрупповыми связями). Члены конфликтующих групп воспринимают одни и те же личностные качества как положительные у членов своей группы и как отрицательные у членов другой группы. Происходит поляризация со знаком «плюс» оценок членов своей группы («Мы – переоценка») и со знаком «минус» – членов чужой группы («Они – недооценка»). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности.

Таким образом, перцептивными показателями ККВ являются а) адекватность восприятия конфликтующими сторонами друг друга, б) адекватность восприятия предмета конфликта.

2. Когнитивные критерии. Перцептивный компонент конфликтного взаимодействия тесно связан с еще одним – когнитивным, который выражает глубину и адекватность понимания сути конфликта, его мотивов и вероятных последствий. Культурными критериями выступают соответственно: 1) адекватность понимания сути происходящего конфликта, 2) адекватность понимания интересов и мотивов конфликтующих сторон, 3) адекватность понимания и учет вероятных последствий конфликта.

Необходимость выделения указанных критериев культуры конфликтного взаимодействия связана со следующими обстоятельствами.

Во-первых, в процессе конфликтного противоборства важно не «переходить на личности», не выходить за рамки существа дела, чтобы не разбудить «темные силы», дремлющие в противнике. В качестве отрицательного примера можно привести форму той жалобы, с которой обратился в суд известный гоголевский персонаж в «Повести о том, как поссорился Иван Иваныч с Иваном Никифоровичем». Обвиняя соседа в разрушении хлева и посягательстве на жизнь, жалобщик среди прочих приводит и такие аргументы, призванные «подтвердить» обоснованность его иска: «При этом оный, часто поминаемый неистовый дворянин Иван, Иванов сын, Перерепенко, и происхождения весьма поносного: его сестра была известная всему свету потаскуха и ушла за егерскою ротой, стоявшею тому пять лет в Миргороде, а мужа своего записала в крестьяне. Отец и мать его тоже были пребеззаконные люди, и оба были невообразимые пьяницы».

Во-вторых, одна из типичных когнитивных ошибок, допускаемых конфликтующими сторонами – это неправильное понимание мотивов участия в конфликте. Чаще всего здесь проявляется ошибка атрибуции. «Мы настолько склонны объяснять поведение окружающих их личностными качествами и установками, что недооцениваем давление ситуации даже тогда, когда оно очевидно».

В-третьих, многие люди и социальные группы ориентируются, как правило, на достижение ближайших целей и не думают о возможных негативных последствиях достижения этих целей. Они могут взять верх в конфликте, но победа окажется «пирровой». Такая близорукость возможна и при принятии государственных решений по национальным вопросам. Так, например, передача части территории проживания ингушей Северной Осетии вследствие их насильственной депортации позволил в свое время решить актуальный территориальный вопрос, но это решение стало впоследствии источником ингушско-осетинского конфликта.

3. Ценностно-ориентационные критерии. Еще один содержательный компонент конфликтного взаимодействия – ценностно-ориентационный, который выражает ценностные установки и ориентации его участников.

Эти установки проявляются, в частности, в том, на какие возможные исходы конфликта настроены его участники. Оптимальным выступает здесь поиск взаимовыгодных вариантов.

Таким образом, еще одним критерием культуры конфликтного взаимодействия является установка его участников на поиск взаимовыгодных вариантов разрешения конфликта. Его можно дополнить, на наш взгляд, критериями исключенного предубеждения и гибкости темпоральных ориентаций.

Правомерность выделения критерия исключенного предубеждения связана с так называемыми диспозиционными ошибками, обусловленными различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих во взаимодействие. Если, например, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием.

Критерий темпоральной (лат. tempora – время) гибкости связан с тем, что, в принципе, возможны три подхода к урегулированию социальных конфликтов с точки зрения учета временного фактора и временной ориентации регулятивной стратегии: ретроспективный, презентативный и перспективный. Первый из них ориентирован на прошлое, второй – на настоящее, третий – на будущее. В первом случае конфликтующие стороны выясняют свои отношения и пытаются добиться справедливого решения проблемы, апеллируя к прошлому в поисках ответа. Во втором случае конфликтующие стороны стремятся решить проблему с учетом условий и интересов сегодняшнего дня, не вникая в прошлое и не задумываясь о будущем. В третьем случае конфликтующие стороны стремятся решить проблему с учетом того, что должно и может быть в будущем.

Перспективный подход к решению конфликтов представляется более оптимальным, во-первых, с точки зрения временного ресурса, которым располагают конфликтующие стороны, во-вторых, с точки зрения возможных маневров и корректив и, в-третьих, с точки зрения возможной фрагментации конфликта и его постепенного, поступательного разрешения.

Эмоциональные критерии. Политическое взаимодействие, в том числе и конфликтное, не обходится без эмоциональных проявлений.

С эмоциональным фактором конфликтного взаимодействия связаны непосредственно барьеры преждевременной оценки и эмоциональной несовместимости.

Ошибка преждевременной оценки проявляется в том, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.

Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим, прежде всего, то, на что мы эмоционально «настроены»; генетически нашими чувствами руководят наши ожидания. Более того, мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации.

Из этого следует необходимость выделения такого критерия культуры коммуникативного взаимодействия, как эмоциональная уравновешенность. Данный критерий предусматривает, в частности, противодействие аккумуляции отрицательных эмоций. Имея дело с конфликтом, следует быть максимально тактичным, чтобы невольно не разжечь страсти. Например, не рекомендуется обвинять с ходу кого-то или передавать противоборствующим сторонам то отрицательное, что говорят они друг о друге. Наоборот, необходимо не уставая подчеркивать, то, что объединяет противников, в чем они согласны.

Еще один «эмоциональный» критерий – толерантность, в отношении которой заметим следующее. Чем меньше неприятных и неприемлемых для себя различий находит один человек в другом, тем выше у него уровень толерантности, тем реже он осуждает индивидуальность другого и раздражается по поводу его отличительных особенностей. Человек, обладающий высоким уровнем толерантности, достаточно уравновешен, предсказуем в своих отношениях к партнерам и совместим с очень разными людьми. Благодаря этим достоинствам создается психологически комфортная обстановка для совместной деятельности. Чем отчетливее негативные переживания человека по поводу своеобразия другого, тем ниже уровень толерантности, тем труднее демонстрировать расположение к другому (сопернику, противнику), принимать его во всех или некоторых проявлениях, сдерживать недовольство им.

4. Оценочные критерии. Конфликтное взаимодействие не обходится также без оценок, самооценок и взаимных оценок участников конфликта. Как показывают практический опыт и результаты специальных (социологических, социально-психологических) исследований, объективная оценка конфликтующими сторонами друг друга является скорее правилом, нежели исключением. Один из самых видных американских психологов Д. Майерс пишет: «Поразительно, насколько искаженное восприятие друг друга присуще обеим сторонам конфликта. Они приписывают себе в качестве добродетели то, что у противника считают грехом».

В этой связи актуальное значение приобретает выделение «оценочных» критериев культуры конфликтного взаимодействия. Таких критериев, на наш взгляд, три: 1) чувствительность оценки, 2) объективность оценки и 3) тактичность оценки. Чувствительность оценки означает ее способность фиксировать, оценивать внешне не заметные, но значимые факты и стороны конфликтного взаимодействия. Объективность оценки – это ее соответствие реальному положению вещей, реальным фактам. Тактичность оценки относится больше к форме предъявления (выражения), которая, по меньшей мере, не должна противоречить ее содержанию и учитывать требования этикета.

Для обеспечения объективности оценки в контексте конфликтного взаимодействия важное значение имеет использование «горизонтальной» оценочной шкалы.

Обращаясь к характеристике критерия «тактичность оценки», отметим, что критические оценки в адрес людей воспринимаются ими чаще всего отрицательно и принимаются «в штыки». В этой связи актуализируется задача: как делать людям замечания, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

5. Поведенческие критерии. Как бы ни были важны рассмотренные выше компоненты культуры конфликтного взаимодействия, основным ее компонентом является все-таки поведенческий, который выражается: 1) в активности поведения на предконфликтной стадии, 2) рациональности поведения, 3) правильном выборе поведенческой тактики.

Следует избегать неадекватного поведения в конфликтной ситуации, которое проявляется:

- в недооценке конфликтной ситуации и необходимости ее разрешения;

- в излишней мнительности в отношении конфликтного взаимодействия и его участников;

- в чрезмерной рефлексии по поводу конфликтного взаимодействия;

- в восприятии человеком конфликтов чуть ли не как личных достоинств;

- в смирении с жизненными конфликтами, стоическом терпении;

- в пассивно-апатичном отношении к жизненным конфликтам, смысл которого передается словом «образуется»;

- в одержимости идеей борьбы со злом;

- в импульсивных реакциях на конфликтную ситуацию;

- в синдроме «чужой вины», т.е. стремлении человека переложить собственные проблемы на других;

- в склонности человека к мнимому разрешению жизненных конфликтов, что проявляется, в частности, в разнообразных формах психологической защиты.

Еще один важный, на наш взгляд, поведенческий критерий – моральная легитимность используемых средств противоборства.

При разрешении политических социальных конфликтов возникает вопрос о моральной обоснованности используемых средств регулятивного воздействия. Есть три подхода к этому вопросу: этический, прагматический и умеренный.

Сторонники этического подхода настаивают на исключении из арсенала регулятивных средств всех тех, применение которых расходится с моральными требованиями. Основное возражение в адрес этого подхода – если строго-настрого следовать всем моральным требованиям при разрешении конфликта, то ни одного из них не разрешить.

Сторонники прагматического подхода допускают целесообразным использование всего набора возможных средств, гарантирующих успех. Набор средств воздействия может варьироваться в зависимости от конкретных обстоятельств и поставленных задач, начиная с традиционных, распространенных в политической практике со времен Н. Макиавелли (подкуп, шантаж, предательство, заговор), включая изощренно-цивилизованные и новомодные (дезинтеграция, рефлексивное манипулирование, регионализация, финансовая интервенция, информационно-психологическая война, экономическая экспансия) и кончая всевозможными разновидностями шокотерапии (массовое зомбирование населения через подконтрольные СМИ, инициирование антиправительственных мятежей, сепаратистских движений, этнополитических конфронтаций, инспирирование внутренних смут, гражданских войн и локальных конфликтов).

Очевидное возражение в адрес прагматического подхода – критика не только вседозволенности в выборе средств достижения цели, но и игнорирования последствий достижения краткосрочных целей, которые оказываются чаще всего негативными и перекрывают собой достигнутые до того положительные результаты.

Мы разделяем умеренный подход в выборе средств достижения целей при разрешении этнических конфликтов, который свободен от инструментального бессилия этического подхода, так и от инструментального «беспредела» прагматического подхода.

6. Коммуникативные критерии. Конфликтное взаимодействие включает обмен информацией и информационное воздействие, т.е. коммуникативный аспект. Причем, коммуникация участников конфликтного взаимодействия осуществляется по-разному. Т. Круликовский выделяет и рассматривает в своем диссертационном исследовании пять основных видов коммуникации: публичное выступление, диалог, спор, дискуссию, переговоры. В основном соглашаясь с таким пониманием коммуникативного аспекта социального конфликта, считаем целесообразным и правомерным предложить следующие критерии культуры конфликтного взаимодействия:

- умение вести диалог;

- умение вести спор;

- умение вести дискуссию;

- умение вести переговоры.

Важное значение имеет еще один «коммуникативный» критерий – «спасение лица» конфликтующей стороны. Данный критерий предписывает отвлечь побежденного от горьких мыслей по поводу поражения, дать ему возможность «сохранить лицо», не потерять чувство самоуважения.

Продолжая анализ культуры конфликтного взаимодействия, обратимся еще к одному ее компоненту – рефлексивному.

7. Рефлексивные критерии. Рефлексивный компонент характеризуется осознанием и оценкой человеком своей роли как субъекта конфликтного взаимодействия, своих ориентаций, мотивов, эмоциональных и поведенческих реакций. Культура конфликтного взаимодействия выражает тот факт, что это взаимодействие становится предметом не только осознания, но и специальных мыслительных действий оценивания, сопоставления, анализа и синтеза. Люди различаются, соответственно, по степени рефлексивности своего участия в конфликтах. Одни предпочитают не думать о них, а сразу действовать, другие могут долго задержаться на обдумывании этих отношений. Большинство людей располагается где-то между этими крайними группами.

В качестве рефлексивных критериев конфликтного взаимодействия могут быть приняты: 1) осознание конфликтующими сторонами собственных мотивов, действий и их последствий, 2) прогнозирование действий противоположной стороны, 3) рефлексивное управление действиями противоположной стороны.

Для характеристики рефлексивного управления воспользуемся иллюстрацией, которая приводится в известной книге В. Лефевра «Конфликтующие структуры».

Во II тысячелетии до н.э. библейский полководец Гедеон использовал светильники как средство рефлексивного управления своим противником - армией мадианитян. По нормам тех времен на каждую сотню бойцов полагался один трубач и один факельщик. Гедеон постарался довести эти нормы до сведения мадианитян, после чего каждому из 300 бойцов выдал по факелу и по трубе и ночью провел демонстрацию. Произведя несложные подсчеты, мадианитяне предположили, что войско Гедеона составляет 30 тыс. человек, и обратились в бегство. Противнику передавался сигнал (репер) – светильники, который вызывал соответствующие – желательные – действия.

Участие в конфликте далеко не всем приносит радости и притока жизненных сил. Поэтому многие стараются избежать конфликтного взаимодействия, предпринять превентивные меры. Полезно также будет заметить, что участие в конфликте различается по степени его осознанности. Осознанное участие характеризуется тем, что люди четко представляют, из-за чего они выступают в конфликт, определяют стратегию и тактику своего поведения, просчитывают различные варианты собственных действий и т.д. Неосознанное участие в конфликте характеризуется исключительной реактивностью, т.е. склонностью человека активно реагировать на действия противоположной стороны без анализа и оценки адекватности своих реакций, их целесообразности для последующего развития событий, движения к успеху. Реальная степень осознанности конфликтного взаимодействия оказывается в интервале между двумя отмеченными точками.

Еще один признак культуры урегулирования конфликтов – это активность сторон в предконфликтной ситуации, которая выражается, в частности, в превентивных действиях участников конфликтного взаимодействия.

Культура конфликтного взаимодействия означает постоянное оценивание собственных действий, при необходимости их корректировку, анализ и учет своих ошибок, обеспечение условий для их исключения в последующем. Все эти действия можно отнести к рефлексивной деятельности. Наличие такой деятельности свидетельствует о высокой культуре конфликтного взаимодействия, ее отсутствие – о невысокой культуре.

Рефлексивная деятельность участников конфликтного взаимодействия не ограничивается превентивными действиями в предконфликтной ситуации. Она имеет гораздо более широкую предметную область, включая причины споров, ссор, конфликтов.

Завершая характеристику критериев культуры конфликтного взаимодействия, обратимся к социально-технологическим критериям.

8. Социально-технологические критерии. Современное толкование придает понятию «технология» универсальный смысл, распространяя ее на все ситуации, в которых человек воздействует или пытается воздействовать на что-либо или кого-либо. Отсюда – информационные технологии, педагогические технологии, технологии обучения, скажем, дистанционного, технология рекламы и т.п. В понятии «технология» выделяются три ее существенных момента: 1) совокупность операций, 2) определенная последовательность операций, 3) определенные способы осуществления операций. Эти моменты относятся к любой технологии – от технологии власти до технологии электросварки. Их совокупный эффект выражается в терминах «технологичность», «технологический». Технологический – значит изготовленный наиболее простым и экономичным способом, а в широком смысле – осуществляемый (выполняемый) наиболее простым и экономичным способом.

Таким образом, в качестве социально-технологических критериев культуры конфликтного взаимодействия целесообразно принять его 1) функциональность, 2) нормативность, 3) операционность, 4) инструментальность. Функциональность конфликтного взаимодействия выражает его адекватность целям противоборствующих сторон, нормативность – соответствие технологическим нормам, операционность – разделенность на взаимосвязанные и последовательные операции, инструментальность – использование разнообразных средств, методов и приемов.

Итак, нами выделено и рассмотрено восемь групп критериев культуры конфликтного взаимодействия.

Дата добавления: 2015-06-30