Подготовка к переговорам

О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согла­сие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к прини­мающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае не­предвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другим важ­ным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или во­обще в этот день отказаться от встречи.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимаю­щей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обяза­тельствах.

По возвращении с переговоров не следует забывать коротко побла­годарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила этикета.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которых не­маловажной является выигрыш темпа.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разо­браться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих инте­ресов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. Расположить их в строго определенном по степени важности порядке и по­стоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной ин­формации.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения пере­говоров и выбрать наиболее приемлемый. Если Вы тщательно не проду­маете, что будете делать в случае провала переговоров, то Вас ждет двой­ное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как Вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит Ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсужда­емым проблемам и заблаговре­менной подготовкой альтернативных предложений.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени.

Одним из непременных условий контактов с представителями других ор­ганизаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи.

Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящие неофициальный характер, возможны в те­атре, в кафе, на спортивном мероприятии, на пикнике и т.п. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, ибо желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, под­крепляющих Ваши аргументы.

При подготовке переговоров важнейшее значение имеет правильный выбор языка общения. Если деловые переговоры проводятся партнерами, свободно владеющими одним и тем же языком, то проблемы выбора языка для ведения переговоров не возникает. Если языковая среда различна, то, как правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участи­ем переводчика, хорошо владеющего необходимой терминологией.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники пере­говоров от принимающей стороны должны занять место в комнате перего­воров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлуч­ки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, за­нимающий более низкое служебное положение и не имеющий права прини­мать обязывающие организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось со­гласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить со­гласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солид­ных фирмах это делается "у порога"). При этом Ваши жесты и улыбки, об­ращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занима­емым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В не­официальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководи­тели сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по сим­патиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть пре­кращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежела­тельно.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофи­циальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очереднос­ти и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов "да" или "нет". С другой стороны, формулируйте свои вопросы четко, не заставляйте партнера догадываться, чего Вы от него до­биваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорен­ности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику, как вни­мание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как показное может быть обнаружено им, обидит его и приведет к затруднениям в пере­говорах.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопро­сам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться срав­нительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Старайтесь так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых вы единодуш­ны, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных. Очень важно по­вести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал "нет", его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. По той же логике, чем больше положительных решений принято в началь­ной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрица­тельную позицию, даже при наличии больших оснований. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ вашего собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если он приводит не очень катего­рические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предло­жения. У дипломатов есть шутка: "Если дипломат сказал "нет" - это значит "может быть", если дипломат сказал "может быть" - это значит "да", если дипломат сказал "да" - значит это не дипломат". Поэтому, получив отрица­тельный ответ, следует поставить вопрос по-другому, с иной мотивировкой, приняв на себя "вину" за "неточную" формулировку в первом случае.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает дело, возможные решения, внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предпо­лагаете. При первом же обнаружении "неувязок" с действительностью собе­седник может усомниться в вашем профессионализме, а в дальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если вы неправы и знаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно. Этим вы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных дело­вых контактов, в противном случае вы будете вынуждены оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.

Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих "ценных" идей и "иде­альных" решений. Они могут стать таковыми, если "возникнут" в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказывать как собствен­ные. С таким психологическим феноменом мы встречаемся часто, но редко пользуемся этим приемом в деловых взаимоотношениях.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избе­жать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обста­новку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся "мелочей", особенно если собеседник проявляет нерешительность. Совершенно очевидно, что в общем виде собеседник может знать проблему так же хорошо, как и Вы. Но ему могут быть неизвестны некоторые специфические детали, а люди редко соглашаются на непонятное. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Написаны сотни книг и тысячи статей об искусстве переговоров, но в конце концов важно не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседники ус­лышат и поймут. Это особенно важно при разговоре на иностранном языке. Поэтому говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Это еще раз подчер­кивает необходимость тщательной подготовки к переговорам. Не менее важно умение слушать. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное слово невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи. Человек, не умеющий или не желающий слушать, демонстрирует пренебрежение к своему собеседнику, неуважение его как личности, а люди нуждаются в со­переживании даже в сфере деловых отношений.

Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные мо­менты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попы­таться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров. Искусство бе­седы также заключается в умении своевременно, четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспек­тивах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более по­учать его. Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправиль­ной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, осо­бенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его мо­нологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной (нечеткой) формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разо­браться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допус­тить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством дело­вого человека. Придерживайтесь "золотого" правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить. Помните, что они также хорошо подготовились и могут логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь на всевозможные уловки.

В то же время не следует допускать манипулирования Вашим сознани­ем. Существует две системы манипулирования: прямая и скрытая. Когда Вас хорошо знают, то действуют открыто, и Вы можете стать жертвой обычных языковых оборотов. Сложно не попасть под влияние людей, кото­рые строят свою речь на оценочных суждениях. И есть "сократовское" ма­нипулирование: человек проходит весь путь и только потом понимает, что он не сам шел, а его вели за руку. Здесь рецепта спасения нет. Это как на войне - или побеждаешь, или проигрываешь. Все зависит от Вашего опыта, информированности и мотивов другой стороны.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на "ты", хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена ("мой друг Гельмут").

Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить паль­цами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все про­явления Ваших эмоций, будь то жест неуверенности, чувство досады, огор­чения или ликования, могут быть неправильно расценены Вашим собесед­ником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка. Самый про­стой способ понравиться людям - чаще улыбаться. Восточная мудрость гласит: "Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку!" Естественно, она должна быть искренней.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует "сжигать мосты" за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.

Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открыт­ками.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном поме­щении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено за­ранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под сал­феткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом коли­честве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего. Если при этом упот­ребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.

Не спешите выпивать раньше гостя, тем более наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. А будучи в гостях, не создавайте ситуации, побуждающей хозяина наливать Вам вновь и вновь, и тем более не тре­буйте налить еще, если принимающий не предлагает этого. Не углубляй­тесь в еду, но обязательно поблагодарите за угощение и красивую серви­ровку. Не курите, если в комнате не видно пепельницы, если другие при­сутствующие еще не закончили трапезы или если принимающий Вас не за­курил сам и не предложил этою Вам. Во время такой паузы для отдыха не высказывайте своих мнений по вопросам, не относящимся к переговорам. Обычно пауза бывает короткой, Ваше мнение может не получить развития, а созданная прерванными переговорами деловая атмосфера может быть нарушена.

Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или рас­пускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что насту­пило время неформального общения (no tie session - "встреча без галс­туков").

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с ин­формацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует назы­вать источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника ("ловить на слове").

Во время переговоров разные факторы могут сыграть решающую роль, в том числе и факторы конъюнктурного характера. Но значение этих факто­ров со временем проходит, и тогда у одной из сторон возникает ощущение несправедливости, ущемленности и обиды. Результат - соглашение аннули­руют в одностороннем порядке или требуют его пересмотра.

Переговоры - не улица с односторонним движением, поэтому каждая сторона должна учитывать интересы другой и совместно работать над ва­риантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность пре­рвать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность ус­пеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Как ни странно, но другая сторона может не знать о них, так же как и Вы можете не догадываться о том, каковы их истинные интересы. Один из главных принципов - будьте максимально точны, очерчивая границы своих интере­сов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляет­ся ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план перегово­ров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за ис­ключением специфических переговоров, приглашение на них стеногра­фистки или включение записывающего устройства, как это делают некото­рые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все ню­ансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать от­крыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, уча­ствующему в переговорах и официально представленному партнерам. Во всяком случае, полезно предварительно информировать их о том, что Вами будет вестись запись беседы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров: ведь не исключено, что сидя­щий напротив пишущего представитель другой стороны может прочитать записи через стол. Официальная запись беседы помимо фактов, относя­щихся к обсуждаемым проблемам, может содержать некоторые психоло­гические детали поведения партнеров: жесты, реплики, переговоры между собой и Вашу оценку этого. Запись должна объективно отражать все ска­занное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Недопустимо фик­сировать только то, что хочется услышать, и, тем более, то, что вообще не упоминалось.

Запись беседы - это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разраба­тываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры - перевернутые (при­знак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практи­куется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформаль­ной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешны­ми, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

Для достижения максимального положительного результата при проведении деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы:

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты и тщательно готовьтесь к началу переговоров.

Установите хорошие отношениям; сотрудниками вашего партнера по переговорам, начиная от швейцара и кончая секретаршей шефа.

Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку.

Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего. На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.

Не просто говорите, но и подкрепляйтесказанное записями или схемами,
подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру, позвольте и ему действовать таким же образом.

Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все они были в полном порядке и находились под рукой.

Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнер.

Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но не пытайтесь сломить партнера бесконечным приведением аргументов. Будьте корректны.

Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, щекотливых вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.

Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происхо­дящее, и за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие

Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление.

Нужно помнить, что переговоры практически никогда проходят без возражений. По этой причине никогда не следует рассматривать ответ "нет" партнера по переговорам как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово "нет" служит заменой слову "почему".

Не обещайте ничего невозможного или того, что вы или ваша фирма не способны выполнить. Правдивость и ясность убеждают. Твердо и доходчиво называйте собственные условия.

Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму своего начальника.

Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, кажутся обоснованными.

Оценивай позицию партнера, не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки.

Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнер. Этим вы выиграете, кроме всего прочего, время для обдумывания своего ответа.

Не идите на прямую конфронтацию, применяя оборот "да, но … ". Лучше применяйте аргументацию "да, и…".

Прямо попросите партнера отметить всепункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно.

Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

В ходе ведения переговоров используют различные тактические приемы, применяемые в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

Дата добавления: 2015-07-02