Причина 4. Невежливые сотрудники

Причина 3. Некомпетентный персонал

У вас не будут покупать, если ваши сотрудники профессионально не подкованы и не используют в разговоре с потенциальными клиентами специальные формулировки — «речовки». Компетентность продавца важна и в торговле товарами повседневного спроса, не говоря уже о компаниях, которые продают высокотехнологичную продукцию, — в этом случае решение о покупке прямо зависит от знаний и навыков менеджера. Он должен владеть приемами увеличения продаж. Это могут быть самые незатейливые фразы. Например, я постоянно покупаю фрукты в одном месте, и продавец, взвешивая мандарины и яблоки, всегда спрашивает: «Что-нибудь еще?» Часто я вспоминаю, что надо купить еще и зелени или моркови. Так простые и легкие в применении «речовки» позволяют увеличить объем продаж. Если у сотрудников таких навыков нет, компания теряет деньги.

Как устранить. Безусловно, продавцы-консультанты должны досконально знать характеристики товара. Но это еще не все. В любом магазине есть продавец, у которого продажи идут лучше всех. Вам нужно узнать, что и как он говорит клиентам, чтобы другие продавцы воспользовались его опытом. Конечно, можно отправить сотрудников на тренинг по продажам, но если для вас это дорого, узнайте, какими «речовками» с успехом пользуются конкуренты или придумайте свои формулировки. Включите эти фразы в должностную инструкцию менеджеров, чтобы ваши работники заучили их и применяли в работе.

Отношение продавцов к клиентам не в последнюю очередь влияет на объем продаж. Представьте, что клиенту, собравшемуся сделать заказ по телефону, отвечают только после десяти гудков разраженным «Алло!». Скорее всего, у него пропадет всякое желание что-либо спрашивать и уж тем более покупать. Или в магазине продавец встречает клиента с недовольным видом, а взгляд его красноречиво вопрошает: «И зачем только пришел?» Нередки случаи и откровенно грубого отношения к покупателям.

Как устранить. Заведите книгу отзывов и предложений. Она должна находиться не у вас в шкафу, не у продавца под кассой или где-нибудь за дверью, а на видном для клиентов месте. Это своего рода инструмент для общения с вашими покупателями. Регулярно просматривайте книгу. Если видите, что записи недовольных клиентов появляются часто, разбирайтесь в ситуации и устраняйте проблемы. И обязательно назначьте ответственного за хранение книги, чтобы она не затерялась.

Кроме того, можно устроить контрольную закупку. Обратитесь в агентство, выполняющее оценку качества обслуживания по методике «тайный покупатель» (о том, как грамотно ее применять, читайте в «КД» № 5, 2012). Так вы получите независимое мнение об отношении к клиентам и компетентности персонала.

Дата добавления: 2015-06-27