Общение и обслуживание клиентов

Клиенты предприятия.

Характеристика клиентуры.

Реклама.

Ценообразование.

1. Какие цены на Ваши услуги (в сравнении со среднерыночными)?

2. Вы осуществляете оплату наличными или обслуживаете в кредит?

3. Какие виды скидок предлагает Ваша фирма?

4. Берете ли Вы оплату за услуги в условиях неопределенности?

5. Какие цены планируете установить (твердые, гибкие)?

6. Как, с вашей точки зрения, клиенты будут воспринимать цены?

7. Считаете ли Вы Ваши цены конкурентоспособными?

Обобщите Ваши ответы.

Дайте полные ответы на следующие вопросы:

1. Как можно убедить людей пользоваться Вашими услугами?

2. Как организовать прямое предложение услуг?

3. Как лучше использовать средства массовой информации?

4. Следует ли организовать публичные выступления?

5. Какие личные связи можно использовать с целью рекламы?

6. Какие стимулы необходимо предложить?

7. Как организовать рекламу по почте? 19

8. В какой мере следует использовать платные объявления?

9. Как лучше использовать телефон с целью рекламы?

Обобщая ответы на данные вопросы, подготовьте план рекламы и пропаганды услуг Вашей фирмы.

1. Какой средний возраст Ваших клиентов? (Младше 25 лет; 26–30; 31–35; 36–40; 41–50; 51–60; старше 60 лет).

2. Каково соотношение мужчин и женщин среди Вашей клиентуры?

3. Где живут Ваши клиенты?

4. Какой среднегодовой доход Ваших клиентов?

5. Назовите основную причину, по которой клиенты будут пользоваться Вашими услугами.

1. Какие предприятия являются Вашими клиентами (по численности персонала, величине основного капитала)? Как давно они существуют? Какова их перспектива?

2. Где они находятся?

3. Какой среднегодовой объем реализации их продукции?

Обобщите все ответы на вопрос и определите пять общих характеристик Вашей клиентуры.

Часть 1. Общение с клиентами.

1. Взгляните на рекламные брошюры, фирменные бланки и визитки Вашей фирмы. Какое впечатление о фирме произведут эти предметы у клиента?

2. Допускаются ли описки в письмах, посылаемых Вашей фирмой?

3. Как Вы или Ваши служащие будут разговаривать по телефону? (Как часто Вы будете поднимать телефонную трубку? Каким тоном будете разговаривать? Какой у Вас будет темп речи? Как быстро Вы будете произносить слова?).

4. Всегда ли Ваш телефон будет работать в рабочее время?

5. Как быстро Вы будете реагировать на деловые звонки и визиты?

6 Каким образом Вы будете улаживать споры между фирмой и клиентом?

7. Какое впечатление произведет Ваше помещение на клиентов?

8. Как долго Ваш посетитель будет ожидать приема?

Часть 2. Обслуживание клиентов.

1. Намереваетесь ли Вы усилить информирование клиентов относительно предоставления услуг?

2. Определите сроки выполнения заказов Вашей клиентуры.

3. Какой порядок обслуживания клиентов Вы установите на Вашей фирме? (Сформулируйте одной фразой).

4. Чем обслуживание на Вашей фирме будет отличаться от обслуживания клиентов на других фирмах?

Обобщая ответы на поставленные выше вопросы, изложите суть отношений, которые Вы будете выстраивать с Вашими клиентами, и определите уровень сервиса в Вашей фирме.

Дата добавления: 2015-06-28