Деловое общение по телефону

Блок 2. Общение непосредственное и опосредованное, контактное и дистантное

!!! С точки зрения отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например, аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с точки зрения положения коммуникантов в пространстве – контактным или дистантным. Например, СМС-сообщение – это общение дистантное, потому что коммуниканты находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза», опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с читателями. Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное общение.

Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому для телефонного общения интонация столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «ага», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. Во время телефонного разговора надо следить за интонацией и старайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).

Деловое общение по телефону требует особой подготовки. Оно делится на два вида, которые представлены в таблице:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20 ± 5 с	1. Взаимное представление 20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20 ±5 с	3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с

Обратите внимание на структуру и регламент разных видов общения по телефону.

Правила разговора по телефону содержатся в речевом этикете. Для официального (делового) и неофициального (частного) общения они различны, но в них есть и общее.

Задание 1. Мозговой штурм.

Называйте по очереди известные вам правила общения по телефону. 2 – 3 человека будут фиксировать эти правила на доске. Разбейтесь на группы по 4 – 5 человек, отберите из всех записанных вами правил 7 – 8 наиболее важных. Обсудите важность этих правил всем классом. Составьте памятку «Как общаться по телефону».

Задание 2.

Составьте перечень вступительных и заключительных фраз, используемых во время телефонных разговоров.

1) Вступление в контакт:

Вызывающий	Принимающий

2) Завершение контакта:

Вызывающий	Принимающий

Задание 3.

Проанализируйте телефонный разговор.

А. – Алло. Фирма «Альбион».

Б. – Здравствуйте. Я вам звоню относительно заказа словарей.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете принять заказ на 10 англо-русских электронных словарей?

А. – Да. Мы можем оформить заказ прямо сейчас.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как его оформить?

А. – В заявке нужно точно указать название и выходные данные словарей и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш электронный адрес гарантийное письмо.

Б. – Понятно. Можно отправить письмо по факсу?

А. – Да.

Б. – Вышлите нам прайс-лист, чтобы мы указали точное название и стоимость заказа.

А. – Говорите номер факса.

Б. – 8(495)456 43 80.

А. – Мы отправим и форму заявки. Ваш заказ будет выполнен в течение недели.

Б. – Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

К какому типу относится этот телефонный диалог?

Вычлените и назовите фазы коммуникации.

Соответствует ли диалог тем правилам ведения телефонных разговоров, которые вы отразили в памятке? Что можно улучшить?

Задание 4. Риторическая игра.

Подготовьте в парах и разыграйте диалог (разговор по телефону) на одну из тем:

1) Вы уточняете список документов, необходимых для поступления в магистратуру.

2) Вы звоните в справочную вокзала, чтобы уточнить время прибытия или отправления поезда.

3) Вы звоните в Московский государственный гуманитарный университет им. М.А. Шолохова, чтобы уточнить условия приёма заявок и материалов для участия в конференции[1].

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Прослушайте выступление 3 – 4 пар. Какой паре удалось лучше построить разговор?

!!! К опосредованному дистантному общению относится общение в Интернете. Это участие в Интернет-конференциях, форумах, общение в системе быстрого обмена корреспонденцией (ICQ), обмен письмами по электронной почте, записи в дневниках и блогах.

Для многих людей общение в Интернете – важная часть их жизни: с помощью Интернета происходит обмен корреспонденцией, управление работой коллектива, удовлетворяется потребность в неофициальном межличностном общении.

В процессе интернетовских коммуникаций формируются сообщества, объединяющие людей по интересам. У этих сообществ может быть свой язык, иерархия, нормы поведения (сетевой этикет).

В отличие от реального общения в сети коммуникация зачастую бывает анонимной. Представление о собеседнике общающиеся выстраивают только на основе его самопрезентации. Но надо помнить, что в сети можно конструировать свою виртуальную личность, менять социальные роли, пол, возраст, имя и т.д. Поэтому нельзя легко и сразу доверять собеседнику.

Отсутствие зрительного контакта в сети затрудняет передачу эмоций. Однако их роль исполняют графические средства. В виртуальном общении используются различные шрифты и цвета, а также смайлы, звёздочки, прочие символы: .

Для того чтобы быстро передать информацию, используют электронную почту (E-mail). Для неё не существует расстояний: отправленное вами письмо может через пару секунд оказаться, например, в Австралии. Электронные письма легко прочитать, написать и отправить в любое время, их можно долго хранить или легко уничтожить. Электронное письмо должно включать заголовок (имя адресата, адрес отправителя, тему), собственно сообщение, подпись. Люди, получающие много писем, обычно не читают письма, на которых не указана тема или которые имеет нечёткий заголовок. Помимо этого электронная почта может обеспечить сохранение текста предыдущего письма, что является полезным при переписке с очень занятыми людьми. В письме автоматически отмечается дата и время отправления. Тело сообщения – это текстовая информация. При желании к основному тексту можно прикрепить файлы с фотографиями, видео- и аудиозаписями. Обязательным требованием к составлению электронных писем относится соблюдение правил орфографии и пунктуации, этических норм. Грубым нарушением правил сетевого этикета является несанкционированная рассылка корреспонденции – спам. В таких письмах может содержаться обычная рекламная информация, но может быть и вирус, поэтому не стоит сразу открывать все письма.

Задание 5.

Отметьте в таблице достоинства и недостатки общения в Интернете.

Достоинства общения в Интернете	Недостатки общения в Интернете
_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________	_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________

Задание 6.

В древности на Руси были популярны письмовники – рекомендации по написанию писем. Актуальна ли сегодня рекомендация письмовника 1894 г.: «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем». Можно ли дать её тем людям, которые общаются посредством электронной почты?

Дата добавления: 2015-06-28