Базирование принимаемых решений только на фактах

Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны ос­новываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специали­ста, принимающего решение.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90 % всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мне­ния о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о страте­гии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следую­щие моменты:

· отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базиру­ются на конкретных фактах, характеризующих рынок;

· компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества про­дукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднок­ратно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продук­та, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач яв­ляются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии ре­шения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отноше­нии неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или экспери­мент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуа­ции, решать проблемы непросто.

Одна из причин этого состоит в том, что факты часто путают с суж­дениями. Люди склонны принимать нечто, к чему они имеют отношение, за факты. Это похоже на китайскую притчу, в которой слепцы ощупывали слона и каждый из них судил о слоне исходя из своего личного восприятия и имеющегося у него жизненного опыта. Тот, кто ощупывал хобот, был убежден, что слон — это некий длинный предмет, подобный трубе, в то время как другой, притронувшийся к бивню, считал, что слон — это что-то твердое и острое.

Руководители предприятий, применяющих TQM, должны постоянно спрашивать себя, а верны ли их суждения, и по возможности "ощупывать слона" так, чтобы постепенно составить правиль­ную картину. Если вместо этого будут упрямо отстаиваться сложившиеся представления о том, что есть "слон", принимать это субъективное суждение за абсолютный факт и на этой основе планировать процесс и выполнять работу по достижению поставленной цели, то неизменно будут возникать дефекты, и их число не уменьшится, пока они не изменим ошибочного суждения.

Причем даже большинство может ошибаться, а один быть правым, если его решение по какому-либо вопросу базируется на фактах. Достаточно вспомнить историю с развитием науки, и в частности учения Коперника и Галелея. Именно факты и связанные с ними сомнения о правильности ранее при­нятых решений являются движущей силой науки. Основным условием лю­бого научного закона является воспроизводимость описываемого явления. При этом, как правило, он может быть применим не для всех случаев. Это объясняется тем, что в материальном и духовном мире существует беско­нечное число случаев, а известное нам число фактов всегда ограничено.

Выявить законы, применимые к бесконечному числу ситуаций, располагая при этом ограниченным числом фактов, — сверхтрудная задача. Поэтому для объяснения различных явлений существуют различные гипотезы. Но гипоте­зы могут быть и ложными, как в случае "изучения слона" слепцами.

Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения (СХЕМА 8).

СХЕМА 8. Цепочка взаимосвязанных процессов,
характерная для принятия решений.

Одной из самых основных стадий в этой цепочке - выбор требуемых дан­ных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность при­нятого решения будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фак­тов - важнейшие этапы принятия решения и все явления необходимо рассмат­ривать со статистических позиций.

Правильное решение требует статистического мышления, которое вклю­чает следующие основные требования:

1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связан­ной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.

3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и по­этому результаты содержат ошибки и отклонения.

4. Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выя­вить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.

Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать:

· надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации;

· простоту использования.

Дата добавления: 2014-01-03