Переговорные тактики и приемы

Тактика	Приемы
Услуга за услугу	Оправданная уступка Переговорный гамбит Игра на интересе «Плохой и хороший парень»
Выполнение обещаний	Ключевая персона Специальное предложение Крайний срок Единственная претензия
Стадное чувство	«Все так делают» Блокирование «Свои среди чужих»
Поиск обшей ЗОНЫ решения	Харизматический партнер Разделение проблемы на составляющие Пакетирование «От простого к сложному»
Выражение доверия	Эффект Коломбо Принять первое предложение «Иллюзия эмпатии»
Ссылка на авторитет	Создание «высшего авторитета» Процедура одного текста
«Жертва дефицита»	Ограниченное предложение Особая срочность «Накидка»

1.Тактика «услуга за услугу» предполагает, что если вы делаете человеку услугу, он должен почувствовать себя обязанным вернуть ее вам. Такая тактика используется для получения уступки oт другой стороны. Основа такого подхода - взвешенное
соотношение прошлых уступок другой стороны и границ собственной благодарности.

Прием оправданной уступки заключается в том, чтобы,
уступая, не стать жертвой другой стороны и не позволить ей себя
эксплуатировать.

Переговорный гамбит - по аналогии с шахматами - это
жертва ради выигрыша качества или активной позиции. Делая незначительную уступку, следует подчеркивать ее ценность и показать, как вам непросто пойти на такую жертву.

Игра на интересе - это увязывание нескольких предложений
для рассмотрения в виде пакета - как для упущения точек зрения и
интересов в начале переговоров, так и для максимизации своей выгоды в том случае, если другая сторона заинтересована в сделке с вами. Например, вам могут пойти на уступки в продлении гарантии, обучении персонала или предоставлении дополнительного программного обеспечения при покупке большой партии компьютеров.

«Плохой и хороший парень» - розыгрыш другой стороны с помощью членов вашей переговорной команды. Один из них играет «хорошего парня», предлагающего привлекательную для другой стороны уступку, другой - «плохого парня», который «борется» с «хорошим» за то, чтобы этой уступки не делать. В результате, если предложение «хорошего парня» об уступке принимается, другая сторона считает себя обязанной вам.

2.В тактике «выполнение обещаний» все приемы направлены на то, чтобы вынудить другую сторону взять обязательство о выполнении договоренностей. С психологической точки зрения люди предпочитают вести себя последовательно и выполнять свои обещания, так как непоследовательность - свидетельство неразумности и нерациональности. Для этого используются следующие приемы

Специальное предложение (special offer) эффективно при
работе с нерешительным партнером, который склонен откладывать
решение о принятии вашего предложения. В этом случае вы можете
«подтолкнуть» другую сторону, сделав особое предложение о подарке, если сделка будет заключена сегодня. Если вам делают специальное предложение, проанализируйте условия, которые придется соблюдать. Экспортер ведет переговоры с иностранным дистрибьютором по поводу комиссионных. Дистрибьютор делает специальное предложение экспортеру, но с условием адаптации его продукции
к местному рынку. Если экспортер соглашается, не подумав, что для
этого потребуется, ему придется заняться адаптацией продукта, даже
если это обойдется дороже, чем он предполагал.

Ключевая персона (key person). Секрет приема заключается в том, что вы ведете переговоры не с рядовыми исполнителями, а только с теми, кто принимает решения. Если же вы в процессе переговоров понимаете, что раскрыли карты перед человеком, не имеющим достаточных полномочий, оставьте за собой
право пересмотреть свои решения.

Крайний срок (deadline) используется, чтобы получить от партнера обещание решить проблему до истечения крайнего срока, далее которого его решения ждать не будут. Крайний срок (часто мнимый) подталкивает человека к выполнению обещаний.

Единственная претензия подходит для переговоров с трудным партнером. Следует подвести его к мысли, что на все ваши конструктивные предложения у него есть лишь одна претензия, одно сомнение. Ваша задача - найти исчерпывающий ответ на это возражение. Тогда вы получите обязательство другой стороны о том, что она примет ваше предложение, а сомнения, которые были единственным препятствием к этому, вам удастся успешно рассеять.

3.Тактика «стадное чувство» (social proof) основана на нашем стремлении оправдать свое поведение тем, что могли бы сделать в подобных обстоятельствах другие.

В деловых переговорах одна из сторон может попросить об уступках, используя прием «все так делают». Например, иностранный дистрибьютор может настаивать на том, чтобы экспортер сам оплачивал транспортные расходы, в случае если ему возвращается продукция с дефектами. Он может аргументировать свою позицию примером других иностранных компаний, товары которых представляет на местном рынке. В данном случае поведение других компаний используется для подтверждения того, что именно экспортер обязан оплачивать транспортные расходы по возвращению его продукции. Однако если конкретных фактов и доказательств такой практики нет, экспортер может использовать такой же прием против дистрибьютора.

Блокирование используется на многосторонних переговорах и состоит в том, чтобы согласовать свою позицию с близкой к ней позицией партнеров и совместно провести нужное вам решение или заблокировать его.

«Свой среди чужих» заставляет другую сторону почувствовать солидарность с вами и осознать, что у вас больше сходства, чем различий. Это достигается предоставлением дозированной информации о конкурентах другой стороны, которые одновременно являются и претендентами на заключение с вами выгодного контракта.

4.Тактика «поиск общей зоны решения» является наиболее продуктивной для реализации стратегии сотрудничества.

Прием «харизматичный партнер» основан на том, что люди чаще договариваются с теми, кто им нравится. Участник переговоров охотнее делает уступки харизматичному партнеру, поэтому другая сторона будет стремиться вам понравиться, чтобы попросить вас пойти на уступки, добиваясь этого материальными и нематериальными способами. То же самое будете делать и вы, чтобы добиться уступок для своей компании.

Разделение проблемы на составляющие позволит выделить компоненты проблемы, решение по которым возможно в принципе. Это лучше, чем ничего, если достижение всеобъемлющего соглашения на данном этапе невозможно. Чаще всего этот прием
используется в ситуациях конфликта - он позволяет начать договариваться там, где позиции сторон наиболее близки, и постепенно находить точки соприкосновения различных позиций.

Прием «от простого к сложному» создает благоприятную атмосферу на переговорах потому, что показывает возможности достижения соглашения но несложным вопросам. Однако, решая незначительные (мелкие) вопросы, другая сторона продвигается
в сторону серьезного решения и даже испытывает чувство облегчения от того, что ей помогли принять его поэтапно.

5.Доверие - очень важный нематериальный актив, который можно пустить в ход в переговорах, которые проходят и в атмосфере сотрудничества, и в атмосфере противостояния. Суть тактики «выражение доверия» - продемонстрировать стремление
к честному и справедливому результату, раскрывая некие «секреты», и вызвать ответный порыв другой стороны. При этом важно осознавать, что идеи сторон о справедливости могут быть разными. Поэтому, устанавливая доверительные отношения с другой стороной, необходимо ставить конкретные задачи по получению нужной вам информации, выявлению интересов и т. д. Вот
несколько приемов, которые могут использоваться в этих целях.

Эффект Коломбо - прием, который с успехом применяет
детектив из известного сериала, когда выставляет себя этаким незадачливым простаком, доверительно рассказывая другой стороне о своих недостатках, слабостях и промахах. При этом неважно, реальные они или мнимые. Цель приема - заставить другую сторону почувствовать себя «в порядке», успокоиться и сделать доверительный ответный жест. Кроме того, данный прием хорош и как подготовка к неожиданному для оппонента вопросу.

Принять первое предложение возможно, когда оно вполне
вас устраивает или вы точно знаете, что уступок от другой стороны не будет. С другой стороны, продавец, получив ваше согласие, поймет, что недооценил свой товар, и может попытаться поднять цену. Если этого сделать не удастся, он может поднять цену оборудования, которое был готов включить в запрашиваемую иену, если
бы вы ее оспорили. Этот прием известен как техника «накидок».

В качестве основной психологической уловки при использовании приема «иллюзия эмпатии» выступает грубая лесть. Если вы попались на этот крючок, от вас начинают требовать уступки. Поэтому даже если деловой партнер вызывает своим поведением большую симпатию, помните, что бизнес есть бизнес. Никаких добрых чувств он к вам, скорее всего, не питает, а просто пытается извлечь свою выгоду.

6. Основа тактики «ссылка на авторитет» - поведенческая установка людей принимать взгляды и указания тех, кого они считают авторитетом в данном вопросе. Эта тактика трудно применима в разговоре с профессионалами, владеющими всеми деталями ситуации и представляющими компетентное мнение по каждому из обсуждаемых вопросов. С менее подготовленными переговорщиками используются следующие приемы.

Создание «высшего авторитета» - ссылки на малопонятные термины или мнения известных экспертов или ученых. Ваши ссылки на не менее громкие имена могут возыметь действие, если вы нашли авторитеты, к мнению которых готовы прислушаться и оппоненты.

Процедура одного текста предполагает использование метода посредничества для упрощения процесса принятия решений, особенно в многосторонних переговорах. С этой целью одной из сторон вносится проект соглашения, который необязательно
обсуждать всем заранее, и стороны высказываются по данному
конкретному тексту. Если первый вариант не проходит, проект
вносит следующая сторона, и так далее.

7.Тактика «жертва дефицита» также использует поведенческие привычки людей, которым свойственно хотеть получить редкий товар или услугу. В соответствии с этой тактикой необходимо, чтобы некоторые аспекты предложения воспринимались как редкие и дефицитные Эти аспекты можно включать уже в первое предложение на переговорах, а впоследствии, если вам это не выгодно, просто отказаться от них.

Ограниченное предложение - нечто вроде предупреждения
в каталогах прямых продаж - в этом каталоге товар представлен
в последний раз - действительно стимулирует спрос, создаст ощущение срочности. Прием этот нередко используется при продаже недвижимости, туристических услуг («горящие путевки»), а также поставщиками любых товаров для увеличения объема продаж.

Особая срочность - прием, основанный на умении убедить
другую сторону расстаться с деньгами ввиду того, что при промедлении они потеряют деньги, не смогут получить скидку или
упустят возможность приумножить капитал. В любом случае, если
вам предлагают принять решение немедленно, старайтесь отсрочить ответ. Ведь это всего лишь прием, который вызывает опасение упустить шанс, и нет никакой гарантии, что впоследствии не придется платить больше.

Итак, применение любых тактических приемов на переговорах
невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры - особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий.

5. Вопросы – инструменты переговоров

Навыки результативной коммуникации на переговорах – это прежде всего желание и умение задавать вопросы и отвечать на них. Для многих участников переговоров это представляет определенную проблему и из-за пробелов коммуникативного образования в российских школах и вузах, и из-за того, что мы не привыкли уделять внимание миру наших оппонентов, т. е. активно слушать и понимать их. Однако проникнуть в мир другой стороны, разглядеть интересы за их позицией, получить подтверждение того, что вас правильно поняли, суммировать точки зрения и внести предложения и варианты решения проблемы можно только с помощью «движущей силы переговоров» - вопросов.

Даже если другая сторона уже объявила о своем решении, основанном на эмоциях, ей нужно некоторое время, чтобы рационально оценить его с помощью своих представлений о проблеме. Задавая вопросы, вы помогаете другой стороне создать образ,
необходимый для решения проблемы.

Вопросы - неотъемлемая часть переговорной тактики, ее инструмент. Закрытые вопросы предполагают ответы «да», «нет»,и «может быть», значение которых мы рассматривали ранее. Эти ответы не дают никакой новой информации, но могут восприниматься как попытка оказать давление на другую сторону. Поэтому такие закрытые вопросы, как:

«Можете ли вы согласиться с этим?»

«Разве не этого вы хотите?»

«Есть ли причины, которые мешают Вам принять это
решение?» - либо посягают на право участника переговоров сказать вам «нет»,
либо вызывают бурю негативных эмоций.

Использование закрытых вопросов может быть также приемом для обострения ситуации и попыткой вывести другую сторону из равновесия с целью последующего манинулягивного воздействия на нее. Напротив, открытые вопросы

«Почему вы пригласили меня на эту встречу?»

«Что бы вы от нас хотели?»

«Какая самая сложная проблема стоит перед вашей компанией?»

«Кто в вашей компании может принять решение по этому вопросу?»

«Когда такое решение может быть принято?»

«Каким вам представляется решение этой проблемы?»-

помогают развивать переговорный процесс. Именно открытые вопросы являются основными инструментами для выявления интересов сторон, помогая им лучик понять друг друга (табл.).

Таблица

Закрытые вопросы	Открытые вопросы
Я могу помочь вам добиться успеха?	Чем я могу помочь вам?
Мы будем работать дальше?	Как мы будем работать дальше?
Есть ли планы по поводу этого проекта?	Каковы планы по поводу этого проекта?
Вас интересует наше предложение?	Что мы должны сделать, чтобы наше предложение было более привлекательным для вас?
Мы завтра договоримся о датах поставок?	Насколько для вас важны даты поставок?
Не кажется ли вам, что нужно включить в проектную группу Иванова?	Где здесь работа для Иванова?
Нравится ли вам то, «то вы видите?»	Что вы думаете по этому поводу?
Paзве это не то, чего вы хотите?	Каковы ваши соображения?
Не слишком ли это высокая цена?	Какую цену вы готовы предложить?
Отвечает ли это вашим интересам?	Каким образом вы могли бы использовать это?

Альтернативные вопросы задаются в ситуации, когда необходимо мягко подтолкнуть другую сторону к принятию решения. предоставив ей варианты выбора. По каждому сегменту обсуждаемых вопросов вариантов может быть несколько, однако выбор, как правило, ограничивается двумя вариантами, приемлемыми для вас. В результате, задавая вопрос: «Вам удобнее подписать договор сегодня или завтра?», вы фактически отказываете другой стороне в праве принимать решение, подписывать ли этот договор вообще. В связи с этим альтернативные вопросы часто используются в качестве манипулятивной уловки.

Блокирующие вопросы конкретизируют ситуацию, внося ясность и позволяя снизить накал негативных эмоций в обстановке конфликта. Они особенно эффективны, если другая сторона использует скрытые намеки, выдвигает обвинения в ваш адрес,
а также демонстрирует недовольство по неясному вам поводу.
Поэтому, если вам творят, что для принятия ранения недостает
каких-либо фактов и необходимо кое-что прояснить, следует спросить: «Каких именно фактов не хватает для принятия решения?» и «Что именно неясно в данном предложении?».

Риторические вопросы задают не с целью получения ответа (ответ, как правило, очевиден), а для обозначения сферы совместной деятельности, определения переговорного пространства и создания заинтересованности у другой стороны. Примеры риторических вопросов:

«Вы заинтересованы в повышении качества вашей продукции?»

«Вас волнует доходность вашего предприятия?)»

«Вы заинтересованы в квалифицированных кадрах?»

Риторические вопросы могут как сблизить вас с другой стороной, так и помочь управлять ею. В последнем случае они становятся манипулятивной уловкой. Если страховой агент вместо пространных объяснений о пользе страхования вынет красноречивое фото разбитой машины и спросит вас: «Может ли человек после этого жить спокойно?», он удачно подготовит почву для успешной сделки. Ведь он продаст не страховой полис, а спокойствие, причем по сходной цене!

Искусство задавать вопросы на переговорах и отвечать на
них требует большой коммуникативной практики в различных ситуациях делового общения. Для более детального рассмотрения таких ситуаций следует поучиться анализировать каждый случай переговоров, в которых вы принимали участие, и делать домашние заготовки переговорных ситуаций.

Дата добавления: 2014-01-03