Особенности внедрения CRM-систем

Миф о том, что разработать и внедрить CRM-систему легче, чем, например ERP-систему, неоднократно опровергнут на практике. CRM-система действительно в технологическом плане гораздо проще, но при проектировании требует более мощной консалтинговой поддержки. Рабочим материалом в данном случае выступают уже не ресурсы предприятия, а клиенты, заказчики, то есть люди. Поэтому малейшая ошибка в настройке, например, продаж, может вызвать серьезные последствия.

Для каждого заказчика разрабатывается индивидуальный CRM-проект, учитывающий особенности бизнес-процессов и организационной структуры предприятия, а также и его клиентов.

Внедрению CRM-системы должна предшествовать подготовка структуры предприятия. Подразумевается наличие уже сформированной клиентской базы данных, которая в дальнейшем составит ядро системы, налаженная система сбора информации для этой базы, а также опыт анализа полученных данных. При этом многие CRM-системы ориентированы на уже достаточно развитые в плане информационных технологий предприятия, для которого внедрение CRM-системы – это лишь необходимый шаг для работы.

В принципе возможны три варианта внедрения покупной CRM-системы:

· внедрение полностью выполняется собственными силами IT-подразделения компании;

· внедрение осуществляется совместными силами заказчика и поставщика CRM-системы;

· поставка CRM-системы «под ключ», когда заказчик в результате получает функционирующую и полностью настроенную под свои бизнес-процессы систему.

Первый вариант оправдан в том случае, если компания располагает достаточно мощным IT-подразделением и не слишком ограничена сроками внедрения. В этом случае в рамках кампании создается рабочая группа, которая обучается непосредственно в процессе внедрения и в дальнейшем занимается сопровождением. При этом варианте сокращаются прямые затраты на внедрение CRM, но появляется опасность надолго «застрять» на этапе внедрения.

Во втором случае в компании также создается рабочая группа, тесно взаимодействующая с представителями компании-поставщика, которая производит экспресс-диагностику бизнес-процессов для выявления уязвимых и проблемных мест. По ее результатам уточняются этапы модели ЖЦ для данной компании. При таком подходе время внедрения сокращается, однако сохраняется опасность «застрять» на последующих этапах, так как основную работу выполняют специалисты самой компании-заказчика.

При поставке CRM-системы «под ключ» компания-поставщик выполняет проектирование системы, запуск ее в эксплуатацию и оказание технологической поддержки. Это самый дорогостоящий для заказчика вариант, при котором существует опасность, что после ухода специалистов компании-поставщика компания-заказчик опять окажется «лицом к лицу» со старыми проблемами. Нередки случаи, когда спустя два-три месяца оборот компании заказчика снижается почти до прежнего уровня.

Срок окупаемости CRM-системы в среднем составляет около одного года.

Дата добавления: 2014-01-03