Организация коммунально-бытовых услуг в гостиницах

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время проживания в гостинице. Перечень бытовых услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое облуживание, но любая гостиница стремится к удовлетворению известного минимума бытовых запросов.

Предприятия, оказывающее бытовые услуги, как правило, размещаются на первом этаже гостиницы, т.к. ориентированы на обслуживание не только гостей, но и широкой публики.

В вестибюле, на этажах и в номере должна быть информация о том, как и где получить услуги; часы работы служб должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входят:

1. Ремонт и глажение личных вещей. В гостиницах 4-5 звезд вопросами ремонта занимается швея-штопальщица. В гостиницах более низких категорий можно обратиться к горничной. Услуги по глажению в гостиницах 1-3 звезд выполняются самим гостем (утюг выдают на прокат) в номере или в спец. комнате, где находятся гладильная доска, утюг, вешалка с набором плечиков, раковина с подведением горячей и холодной воды.

2. Срочный ремонт и чистка обуви. В гостиницах 4-5 звезд обувь чистит персонал в спец. помещении. Кроме этого в вестибюлях устанавливаются спец. автоматы для чистки обуви. В номерах гостиницы любой категории должны находиться щетки для чистки одежды и обуви.

3. Хранение вещей и ценностей. Хранение громоздких вещей в номере гостиницы запрещено. Хранение таких вещей осуществляется в камере хранения. Для хранения особо ценных вещей в гостиницах высоких категорий используют гостевые сейфы (в номерах). Гость может воспользоваться и сейфом, находящимся в службе приема. В этом случае вещи сдаются на хранение с обязательной их описью.

. 4 Прокат предметов культурно-бытового назначения. Такие услуги оказывают в основном гостиницы спортивного назначения и гостиницы для отдыха. Чаще всего это спорт. Инвентарь и снаряжение, а также радио-, кино- и фотоаппаратура.

5. Мелкий ремонт часов, электробритв, кино- и фотоаппаратов, фотоработы. В основном используются в гостинцах для отдыха.

6. Услуги парикмахерской, маникюрного кабинета, визажиста и т.д. В основном предоставляется в гостиницах для отдыха и гостиницах делового назначения. В гостиницах высоких категорий услугу можно получить в номере, тариф при этом увеличивается.

7. Разгрузка, погрузка, доставка багажа в номер. Багажом в гостинице могут заниматься две категории служащих: подносчики багажа и коридорные. Чаще всего подносчики багажа работают на участке доставки багажа от автомобиля до службы приема. На участке от службы приема до номера работают коридорные. Эта услуга традиционно оплачивается чаевыми.

8. Доставкам питания в номер. Обычно работа организована в круглосуточном режиме. Некоторые гостиницы делают перерыв в работе службы в поздние утренние и предобеденные часы.

9. Срочная стирка и химическая чистка. во время проживания в отеле гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги оказывает персонал прачечной-химчистки. Что касается сбора, доставки гостевых заказов в прачечную-химчистку и соответственно возврат чистых вещей клиентам, в разных гостиницах на этот счет имеется свой опыт. Организация такой работы непосредственно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания, специфики, объемов работы прачечной-химчистки и т. д. Чаще всего гостевыми заказами в отелях занимаются супервайзеры отдела гостиничного хозяйства, сотрудники бельевой или персонал так называемого отдела валет-сервис (Valet-service).

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной и бланками-заказов на услуги прачечной-химчистки. В бланке заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть белье в пакет для стирки. Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера специальную табличку после заполнения бланка-заказа

Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиентов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки. Скорость сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную-химчистку существенно влияют на сроки выполнения заказов. В гостиницах встречаются разные сроки выполнения заказов на услуги прачечной-химчистки для клиентов. Ниже приведены примеры сроков выполнения гостевых заказов, установленных в некоторых отелях.

Одежду, отмеченную в бланке-заказе и сданную до 9 часов утра, гость получает в чистом виде в тот же день после 18 часов вечера. Срок готовности вещей, сданных после 9 часов утра, — на следующий день. Четырехчасовой экспресс-сервис к услугам гостей с 8 часов утра до 16 часов. Дополнительная оплата — 50 % от стоимости услуг.

Вещи, сданные гостями до 13 часов, будут возвращены в тот же день к 18 часам. Вещи, сданные после 13 часов, — будут готовы на следующий день к 13 часам. В случае сроч¬ного заказа в интервале с 13 до 15 часов — исполнение за¬каза к 18 часам того же дня. Тариф в этом случае увеличи¬вается на 100 %.

Чтобы получить обслуживание в тот же день, все заказы на стирку и химчистку должны быть переданы в прачечную-химчистку не позднее 10 часов утра. За экстренное обслуживание берется дополнительная плата — 50 %.

В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйства (поэтажный персонал), гостей, как правило, оповещают, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная. В тех отелях, где за транспортировку гостевых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на предмет сдачи их вещей с целью приведения в порядок. Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практически одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники бельевой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помещ¬нии прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть здания) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гостей вниз, в прачечную-химчистку.

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки их выполнения, установленные в отеле.

Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с просьбой забрать их вещи в прачечную-химчистку. Часть гостевых заказов обнаруживают горничные во время текущей уборки номеров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.

При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначенных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязательно сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержимым пакета.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц были случаи, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить подобные конфликты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки. Такие обращения к клиентам можно сформулировать следующим образом:

Уважаемый/ая Комната №

Мы не обнаружили заполненного Вами прайс-листа в пакете для прачечной. Если Вы хотите сдать свои вещи в прачечную, пожалуйста, заполните прайс-лист и положите его в пакет вместе с вещами.

Просим принять наши извинения за доставленные неудобства.

С уважением, Прачечная

Бланк-заказ на услуги содержит перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стирки, химчистки и глажения. Здесь же указаны цены на ту или иную услугу. В гостиницах с высоким уровнем сервиса обязательно учитываются предпочтения гостей по приведению в порядок их одежды. Так, например, в бланке-заказе есть вариант того, в каком виде гость хотел бы получить свою рубашку в готовом виде.

На плечиках Крахмалить Не крахмалить В сложенном виде

В бланке-заказе отведено место, где гости могут дать особые инструкции по приведению в порядок их вещей. Бланк-заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая информацию о срочном обслуживании и соответствующих дополнительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка-заказа является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей.

Дата добавления: 2014-01-03