Структура и средства общения

В структуре делового общения выделяют три стороны - коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникативная сторона общения - это обмен информацией и ее понимание. Средствами коммуникации являются:

1) вербальные (речевые);

2)невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

3)паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон):

4)экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);

5)пространственно-временные (дистанции, время).

2. Интерактивная сторона общения - взаимодействие партнеров, при этом главным содержанием общения является действие. Различают следующие формы интерактивной стороны общения:

1) сотрудничество - это такая форма общения, когда оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

2) противоборство - такая форма общения, когда партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

3) уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

4) однонаправленное содействие - один из партнеров содействует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

5) контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

6) компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый из нас замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.

Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле транзактного анализа. Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.

Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакции: равные и неравные.

При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер, поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием. В неравном общении действия заключаются не в передаче информации, а чаще всего в оценке партнеров по общению, это можно проиллюстрировать следую­щим образом. Пример. Руководитель говорит: «Вы опять напутали - вам ни­чего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, я вооб­ще неспособный».

Пересекающееся взаимодействие («неправильное» взаимодействие) -партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания пози­ции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Пример. Приятель спра­шивает: «Который час?», а другой отвечает: «Ты что, не можешь посмот­реть на свои часы?». В данной ситуации один приятель хотел получить ин­формацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимодейст­вие, то такой разговор потенциально конфликтен.

Скрытые взаимодействия - это такие взаимодействия, которые вклю­чают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скры­тый, подразумеваемый. Использование скрытых трансзакций предполагает ли­бо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения - тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

3. Перцептивная сторона общения - это восприятие одним партнером по общению другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуации и т.д. К особенно­стям перцепции относятся:

1)идентификация - уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера по общению вырабатывается на основе попыт­ки поставить себя на его место;

2)стереотипизация - это восприятие партнера на основе «социального сте­реотипа», т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы;

3)рефлексия - попытка одного партнера детально представить и пере­жить то, как его воспринимает другой;

4)обратная связь - это осмысление ответных реакций партнера по общению;

5) эмпатия - это эмоциональный отклик на поведение и высказывания
партнера.

При восприятии очень важно первое впечатление, которое оказывают партнеры друг на друга. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые 4 минуты. При этом могут допускаться ошибки:

- фактор превосходства: при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с чело­веком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Важно знать, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметр), а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам;

- фактор привлекательности: чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен -остальные его качества недооцениваются. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики). Подобные примеры мы можем найти у многих писателей. Например, у Л.Н. Толстого в «Крейцеровой сонате» говорится: «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна»;

- фактор «отношения к нам»: те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо;

- эффект ореола: при формировании первого впечатления обшее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека.

Дата добавления: 2014-01-03