Деловые письма

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Тол­ково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Каково назначение деловых писем?

Они выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

- исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение,
которое он хочет передать, или вопрос, который хочет выяснить,
и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

- письмо должно быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

- письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма
разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться
лишь один аспект данного вопроса;

- письмо должно быть убедительным, с достаточной аргумен­тацией;

- письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не до­пускающем эмоционально-экспрессивной окраски;

- объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

- письмо с орфографическими, синтаксическими и сти­листическими ошибками производит плохое впечатление и раз­дражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам, имеющих установленный набор обязательных элементом (реквизитов), расположенных в определенном порядке.

Для официального письма рекомендуется следующий состав обязательных реквизитов:

наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, предприятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес; номер телефона и телефакса; расчетный счет в банке; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа;

имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

Деловое письмо – это единственный официальный документ, на котором не ставится его название.

Заголовок помещается перед текстом письма, слева и содержит одну фразу, в которой должна быть отражена основная причина отправления письма и указание на то, о чем оно. Заголовок должен быть кратким и емким, он обычно начинается с предлога «О» или «Об», например:

О закупке партии обуви фирмы «Спорт»

После заголовка следует текст письма. Письмо состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, которые вызвали необходимость написания данного письма, во второй – конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т.д.

Язык официальных документов – это набор клише, штампов, стандартов. Деловое письмо помимо самого содержания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По мелким штрихам письма, выбору слов, оборотов можно судить об авторе этого письма.

Употребление стандартизированных словесных оборотов позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, является выражением деловой вежливости, устраняет двусмысленность и неточность формулировок.

Формализованность языка делового письма сокращает время и усилия на составление документа. Можно сказать, что язык официальной переписки – это набор форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчеркивается слово «Приложение». Справа приводится перечень прилагаемых документов с указанием количества экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной строке. Например:

Приложение: Протокол совещания по вопросам финансовой деятельности фирмы на 10 л. в 1 экз.

Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то же лицо. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а исполнитель— за техническую, поэтому и существует требование делать в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фамилию со­ставителя письма и его служебный номер телефона. Отметка помеща­ется на лицевой или оборотной стороне письма слева в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы ставятся после фамилии исполнителя, например:

Викторова Л.Н. 1051710

Приведенные правила относятся ко всем официальным письмам. Но в зависимости от назначения выделяют несколько видов деловых писем, каждый из которых имеет свои особенности и должен отвечать предъявляемым к нему требованиям.

Так, письма-просьбы по форме напоминают заявление, с которым каждый из нас неоднократно обращался в различные учреждения. Они могут писаться от первого лица единственного числа («Про­шу...»), от первого лица множественного числа («Ходатайствуем...») или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства). Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают несколько учреждений или органов, например: «Малое предприятие "Вектор" и Акционерное общество "Сфинкс" просят...» В таких письмах, поскольку они связаны с заинтересо­ванностью авторов письма в исполнении просьбы, требуется особая деловая вежливость.

Отправленное в фирменном конверте с красиво отпечатанным адресом письмо создает у акционера ощущение своей значимости, уважительного отношения со стороны руководства Фонда к рядо­вому акционеру, что, в свою очередь, повышает его доверие к этой фирме.

Сопроводительные письма необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним доку­ментам. Сопроводительное письмо нельзя недооценивать: подтверждая факт отправки каких-либо документов в определенный срок, оно является и надежным средством контроля за соблюдением дисциплины служебной переписки и за сохранностью отправленных документов.

Для подтверждения полученных документов и материалов, а иногда и телефонного разговора иногда пишутся писъма-подтверждения. Желательно в начале такого письма вкратце изложить содержание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбой, предложени­ями, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания.

Письмо-напоминание следует направлять тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно, как правило, состоит из двух частей: напо­минания о необходимости выполнить определенные обязательства или требования и мерах, которые будут приняты в случае их невы­полнения. Подготовка такого письма требует особой деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

В свою очередь получение письма-напоминания должно расце­ниваться адресатом как признак неуважения им делового партнера. Когда такое письмо поступает из вышестоящей организации, под­разумевается, что подчиненные халатно относятся к своим обязан­ностям либо руководство не уверено в четком исполнении этими под­чиненными данных обязанностей. Если автор письма-напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он дословно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания.

В письме-извещении что-либо сообщается или утверждается. Обыч­но оно является ответом на запрос и начинается со слов: «Сообщаем», «Извещаем», «Доводим до Вашего сведения». Одна из распростра­ненных разновидностей таких писем — письма информационного характера. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны референтом или секретарем. Нередко информа­ционные письма рассылаются с целью рекламы деятельности фирм и организаций и выпускаемой ими продукции.

В практике делового общения широко распространены циркулярные письма, назначение которых — доставить информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно циркулярные письма рассылает руководящая организация, чтобы проинформировать подчиненные ей предприятия по тому или иному вопросу или дать соответствующие распоряжения. Эти письма могут носить чисто информационный характер, касающийся хозяйственных вопросов фирмы. При наличии большого числа адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма, вместо этого пишется заголовок «Циркулярное письмо». Подписывает циркулярное письмо руководитель фирмы пли организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности еще и главный бухгалтер или ру­ководитель финансово-бухгалтерской службы.

В гарантийных письмах подтверждаются определенные обещания или условия деятельности. Как правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, работа по специальности, жилплощадь, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его составной части. Гарантийные письма производят хорошее впечатле­ние, если они написаны вежливым, доброжелательным тоном, вы­ражающим расположение адресату.

Немало места в деловой переписке занимают письма-запросы и ответы на них. Письма-запросы пишутся, если невозможно лично или по телефону решить какой-либо вопрос. Они состоят, как прави­ло, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ.

При составлении запроса делаются ссылки на нормативные ма­териалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или прежние письма. Если это коммерческий запрос, то обычно таким об­разом покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара. В нем указываются наименование товара и условия, на которых покупателю желательно получить товар, например коли­чество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

Деловой этикет требует безусловного ответа на запросы и в воз­можно минимальный срок. В ответе должны быть отражены все пункты запроса, хотя допускается их изложение в ином, нежели и запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени производственной значимости затронутого вопроса. Если ответчик не в состоянии ответить по всем пунктам запроса, в его письме должно быть указание на то, что эти пункты будут упомянуты в следующем письме. Если продавец не может сразу удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему письмо, в котором заказчик информируется о том, что либо запрос принят к рассмотрению, либо выясняются возможности поставки интересующего покупателя товара, либо дается отказ поставить товар.

В ответе на запрос может быть указание на изменение условий, которые предъявляет покупатель, например, запрашиваемого количества товара, модели, сроков поставки и т.п. В письме может быть высказано также обещание направить в указанные сроки предложение на поставку интересующего товара. Такое предложение, называется офертой. Применяется, если продавец может удовлетворить просьбу покупателя и поставить необходимый ему товар. В предложении обычно указываются основные условия поставки товара (количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа и др.). Если покупатель согласен с этим предложением, он подтверждает его принятие продавцу, результатом чего является выдача заказа или заключение контракта. В случае несогласия с какими-либо условиями предложе­ния между продавцом и покупателем устанавливается переписка или проводятся личные переговоры до достижения согласия.

Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обяза­тельств. Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию-поставщику товара предъявляются претензии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

Рекламация может содержать требования замены некачественного товара качественным или уценки его, допоставки недостающего коли­чества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее коли­чество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

Рекламация предъявляется в письменной форме заказным пись­мом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В случае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обосновывающих отказ.

0 факте получения делового письма свидетельствует входящий
номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились — резолюция руководителя, включающая указание или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют поля
шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см. Отно­шение к информации обычно выражается словами «Согласен», «Не согласен». Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К руководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или нескольким), например:

«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Правильно в таких случаях писать: «Доложите ваше мнение по данному вопросу» или «Прошу доложить о возможности решения вопроса». Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необ­ходим, но ему не место в резолюциях. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные пись­ма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется. Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т.е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме. Умение нало­жить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.

Дата добавления: 2014-01-03