Управление качеством товара

Петля качества – замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

Система менеджмента качества (управление качеством товара) – выявление различного рода несоответствий в продукции при её производстве, в системе качества и устранение выявленных несоответствий и их причин.

Осуществление последнего предполагает реализацию таких функций управления, как контроль, учёт, анализ, регулирование.

Основные понятие в области качества:

Качество продукции (услуг) – совокупность свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности покупателя.

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества – все планируемые и методически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания продукции (услуги), соответствующей требованиям к качеству.

Улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия.

Руководство качеством – деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществлять их посредством планирования качества,управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества.

Политика в области качества – основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководством предприятия.

Система обеспечения качества – организационная структура, включающая функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качеств на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Проверка качества (аудит системы качества, качество продукции/услуги) – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективное внедрение мероприятий и их применимость к поставленным целям.

Система менеджмента качества – совокупность управляющих органов и объектов управления.

Качество создаётся и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Традиционно считалось, что качество создаётся на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушать производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители, остальные про это либо не узнают, или не захотят купить.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нём решается общий замысел товара, формируется образ, определяются общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как если определить потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать.

В управлении качеством есть «Правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также со стадии производства к стадии эксплуатации.

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки, не проанализирована каждая составляющая товара и её влияние на функционирование изделия и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать только, качественно спланировав все процессы изготовления и способы контроля.

Плохая организация производства, несогласованная и не качественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектов и маркетологов. Вот почему производство и сопровождающий его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать своё недовольство, обратиться к более качественной продукции конкурентов. Можно конечно убедить их, что упаковка – это не главное, но такие методы, как правило, не работают.

Мало изготовить товар и упаковать его в красочную упаковку. Надо его ещё сохранить и доставить к потребителю. То как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же составляющая качества, как и сам товар.

Многие товары, в особенности – сложные бытовые приборы, производство оборудования, в том числе и средства связи, требования профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться не правильно, то часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря о том, что оно вообще может выйти из строя.

Утилизация товара после срока окончания срока службы – тоже задача производителей. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы можно было безопасно и максимально быстро утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции ещё при разработке. Данное требование особенно актуально в свете современной концепции устойчивого развития.

Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: качество заключается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях, качественный товар получается только, если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

Классификация товаров.

Товар – объект куплепродажи, это то, что удовлетворяет человеческие потребности.

Классификация.

По уровням:

- товар по замыслу;

- товар в реальном исполнении;

- товар с подкреплением.

По длительности использования:

- товар длительного использования;

- товар кратковременного использования;

- услуги.

По назначению:

-товары производственного назначения;

- потребительские товары.

По поведению потребителя:

- товар предварительного выбора;

- товар особого спроса;

- товар пассивного спроса (основные товары постоянного спроса, товары импульсивной покупки, товары для экстренных случаев).

По степени эластичности спроса:

- товар первой необходимости;

- предметы роскоши;

- дополняющие товары.

По характеру конкуренции:

- товары-аналоги;

- товары-заменители;

- модифицированные товары.

По адаптации к зарубежному рынку:

- специально-разработанные товары;

- универсальные товары (товары Hi-Tech, товары Hi-Touch).

Классификация товаров – систематизированное деление многообразия товаров на группы по наиболее значимым признакам. Основными являются уровни длительного использования, назначение, поведение потребителя, степень эластичности спроса, степень новизны, характер конкуренции, адаптация к зарубежному ранку.

Товары по уровням:

- товар по замыслу – основные выгоды, обеспечиваемые товаром;

- товар в реальном исполнении – характеризуется уровнем качества, набором функциональных свойств, дизайном, марочным названием и упаковкой;

- товар с подкреплением – товар в реальном исполнении, имеющий дополнительные выгоды, значимые для покупателя: доставка товара на дом, монтаж, подключение, услуги связи, гарантия, консультация.

Товары по степени долговечности:

- товары длительного использования – товары, срок жизни которых продолжителен, они многократно используются потребителем (одежда, мебель и т.д.);

- товары кратковременного использования – товары, которые потребляют в течении одного или нескольких циклов использования (продукты);

Услуги выделяются в отдельную категорию, поскольку характеризуются такими свойствами, как несохраняемость, постоянство качества, неотделимость от источника.

Товары по назначению:

- товары производственного назначения – включают сырьё, материалы и готовые детали, вспомогательные материалы, топливо и энергию, оборудование, стационарные сооружения и оборудование, услуги по эксплуатации и ремонту (охрана, ремонт и оборудование помещений, уборка и др.), консалтинговые (бухгалтерские, юридические, маркетинговые, рекламные);

- потребительские товары – учитывают особенности поведения покупателя в процессе совершения покупки и потребления ими товаров.

По поведению потребителей:

-товары предварительного выбора – товары, которые в процессе выбора и покупки потребителем тщательно сравнивают между собой по показателям пригодности, качеству, цене и дизайну (например, обувь, мебель, бытовая техника и т.д.);

- товары особого спроса (престижные) – товары, обладающие уникальными свойствами, обычно имеющие известную торговую марку, ради приобретения, которой покупатель готов приложить дополнительные усилия, т.е. принести дополнительные затраты времени и денежных средств (например, фирменная одежда, аудио и видео техника Сони);

- товары пассивного спроса – товары о которых птребитель знает, но не задумывается их приобретать. Продажа этих товаров возможна без знаний маркетинговых усилий (страховые полисы, энциклопедические издания);

- товары повседневного спроса – товары, которые потребитель покупает часто, не задумываясь и с минимальными усилиями на сравнение с аналогами.

Они подразделяются на основные товары постоянного спроса (хлеб, молоко);

- товары импульсивной покупки (открытки, журналы и т.д.) – их приобретение носит не запланированный характер;

- товары для экстренных случаев – приобретает потребитель вследствие наступления экстремальной ситуации, которая может быть вызвана климатическими катаклизмами, острым недомоганием или болезнью.

По степени эластичности спроса:

- товары первой необходимости – характеризуются относительно неэластичным спросом, т.е. реакция потребителей на повышение цен минимальна (медикаменты, продукты и т.д.);

- предметы роскоши имеют относительно неэластичный спрос (драгоценности, картины и т.д.);

- обязательные принадлежности, такие товары без которых невозможно функционирование основного товара (картриджи), спрос относительно неэластичный.

Упаковка товара и классификация.

Дата добавления: 2014-01-03