Форми прояву конфлікту

IV

Бар’єри простору і часу.

3. Естетичні бар’єри: а) зовнішній вигляд, б) манера поведінки, в) стиль одягу.

4. Інтелектуальні бар’єри.

5. Гносеологічні бар’єри – бар’єри пізнання.

6. Соціальні бар’єри – відмінність соціальних статусів співбесідників

7. Соціально-психологічні бар’єри – спілкування засноване на симпатіях, антипатіях тощо.

КОНФЛІКТ (лат. conflictus - зіткнення) - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії.

Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між двома або більше сторонами - особами або групами.

Спостереження показують, що 80% конфліктів виникає без бажання їх учасників. Відбувається це через особливості нашої психіки і того, що більшість людей або не знає про них, або не надає їм значення.

Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так звані конфліктогени – слова, дії (або бездіяльності), що сприяють виникненню та розвитку конфлікту, тобто – призводять до конфлікту безпосередньо.

Якщо конфлікти сприяють прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємовідносин, то їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень, називають дисфункціональними (деструктивними). Так що потрібно не раз і назавжди знищити всі умови для виникнення конфліктів, а навчитися правильно ними управляти. Для цього треба вміти аналізувати конфлікти, розуміти їх причини і можливі наслідки.

Відповідно до класифікації Л.Коузера конфлікти можуть бути реалістичними (предметними) або нереалістичними (безпредметними).

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї або обох сторін, розподілом між ними яких-небудь переваг і спрямовані на досягнення конкретного результату.

Нереалістичні конфлікти мають за мету відкрите вираз накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, тобто гостре конфліктне взаємодія стає не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.

Розпочавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту надзвичайно значимий для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення, справитися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від накопичених негативних емоцій.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. Їх набагато складніше врегулювати, направити по конструктивному руслі. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів в організації - створення сприятливої ​​психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів в спілкуванні.

Існують 2 основних типи конфліктів - внутрішньоособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують це число до 4, 6 і більше). Необхідно чітко розрізняти, що конфлікт у людини може бути, якщо не з самим собою, то з оточуючими – і тут, як кажуть, третього не дано.

Внутрішньоособистісний конфлікт – стан незадоволеності людини якимись обставинами його життя, пов’язане з наявністю у нього суперечать один одному інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.

Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості, часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття і т. п.

Внутрішньоособистісні конфлікти, пов’язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред’являють до нього суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім’янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини і т.п.), людина повинна вечори проводити вдома, а положення керівника може зобов’язати її затриматися на роботі. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.

Міжособистісний конфлікт – важковирішуєме протиріччя, що виникає між людьми і викликане несумісністю їхніх поглядів, інтересів, цілей, потреб.

В організаціях даний тип конфлікту проявляється по-різному. Багато керівників вважають, що єдиною його причиною є відмінність характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким через відмінності в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладити один з одним. Однак більш глибокий аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об'єктивні причини. Найчастіше - це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання обладнання, робочу силу і т. д. Кожен вважає, що в ресурсах потребує саме він, а не інший. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.

У.Ф. Лінкольн класифікує причини конфліктів по п'яти підставах: інформація, структура, цінності, відносини та поведінка.

Конфліктна ситуація - це накопичені протиріччя, містять справжню причину конфлікту.

Інцидент - це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.

При ефективному управлінні конфліктом його наслідки можуть грати позитивну роль, тобто бути функціональними, сприяти надалі досягненню цілей організації.

Виділяють наступні основні функціональні наслідки конфліктів для організації:

1. Проблема вирішується таким шляхом, який влаштовує всі сторони, і в результаті люди відчувають себе причетними до вирішення важливої ​​для них проблеми.

2. Спільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя.

3. Сторони набувають досвід співпраці при вирішенні спірних питань і можуть використовувати його в майбутньому.

4. Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглими руйнує так званий "синдром покірності" - страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки старших за посадою.

5. Поліпшуються відносини між людьми.

6. Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як "зло", завжди призводить до поганих наслідків.

Основні дисфункціональні наслідки конфліктів:

1. Непродуктивні, конкурентні відносини між людьми.

2. Відсутність прагнення до співпраці, добрим відносинам.

3. Подання про протилежну сторону як про "ворога", про свою позицію - як про виключно позитивної, про позицію опонента - тільки як про негативну.

4. Згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною, що перешкоджає вирішенню виробничих завдань.

5. Переконання, що "перемога" в конфлікті важливіше, ніж вирішення реальної проблеми.

6. Почуття образи, незадоволеності, поганий настрій, текучість кадрів.

Розрізняють структурні (організаційні) та міжособистісні способи управління конфліктами.

Виділяють п’ять стратегій поведінки в конфлікті:

Уникання - прагнення не брати на себе відповідальність за прийняття рішення, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вважати його безпечним. Прагнення вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, дискусій, заперечень опоненту, висловлення своєї позиції.

Пристосування - прагнення зберегти або налагодити сприятливі відносини, забезпечити інтереси партнера шляхом згладжування розбіжностей. Готовність поступитися, нехтуючи власними інтересами, піти від обговорення спірних питань, погодитися з вимогами, претензіями.

Суперництво - прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, заняття жорсткої позиції непримиренного антагонізму в разі опору. Застосування влади, примусу, тиску, використання залежності партнера. Тенденція сприймати ситуацію як питання перемоги або поразки.

Компроміс - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншого. Пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але й багато не виграє. Інтереси обох сторін повністю не розкриваються. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт.

Співробітництво - пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох сторін в ході відкритого обговорення. Спільний і відвертий аналіз розбіжностей у ході вироблення рішень. Ініціатива, відповідальність і виконання розподіляються за взаємною згодою.

Тепер про методи подолання конфліктів. Дослідження показали, що будь-який конфлікт в організації може бути швидко вирішена, якщо менеджеру відомі відповідні методи. Але при цьому менеджер обов'язково повинен розглянути характеристики конфлікту: цілі, мотиви, емоційні стани опонентів, особливості розвитку протиборства та інші. У психологічних дослідженнях визначено принципи, якими слід керуватися при вирішенні конфлікту.

1. Вирішення конфлікту з урахуванням суті та змісту протиріччя. У цьому випадку необхідно:

- Відрізнити привід від справжньої причини конфлікту (про що ми вже докладно говорили в попередній лекції), яка нерідко маскується його учасниками;

- Визначити його ділову основу;

- Усвідомити справжні, а не декларативні мотиви вступу людей у ​​конфлікт.

2. Вирішення конфлікту з урахуванням його цілей. Вкрай важливо швидко визначити цілі конфліктуючих сторін, провести чітку межу між особливостями міжособистісної та ділової взаємодії. Якщо особистісні цілі є домінуючими, то доцільно до опонента застосувати спочатку заходи виховного впливу, висунути певні жорсткі вимоги. Якщо один з опонентів має вищий ранг по відношенню до іншого, то йому слід вказати на необхідність дотримуватися певних норм поведінки.

3. Вирішення конфлікту з урахуванням емоційних станів. Якщо конфлікт прийняв емоційний характер і супроводжується бурхливими реакціями, то доцільно показати на конкретних прикладах, як висока напруженість впливає на результативність роботи, як опоненти втрачають свою об'єктивність, як у них знижується критичність. Іншими словами, необхідна роз'яснювальна бесіда у спокійній і довірчій обстановці.

4. Вирішення конфлікту з урахуванням особливостей його учасників. У цьому випадку, перш ніж приступити до вирішення конфлікту, необхідно розібратися в особливостях особистості кожного (зайвий аргумент на користь психологічного тестування при прийомі на роботу): чи відрізняються вони врівноваженістю, чи схильні до афективної поведінки, які їхні домінуючі риси характеру, вираженість темпераменту і т. д. Це допоможе не тільки правильно розібратися в мотивах поведінки, але й вибрати вірний тон у спілкуванні при вирішенні конфлікту.

5. Вирішення конфлікту з урахуванням його динаміки. Як було зазначено раніше, конфлікт розвивається за певними стадіями. Природно, для кожної з них існують певні форми його дозволу. Якщо на перших стадіях доцільні бесіди, переконання, то на етапі безкомпромісних зіткнень необхідно застосувати всі можливі заходи, аж до адміністративних. Тут також потрібно визначити вибір впливу з урахуванням особистісних особливостей конфліктуючих і характеру їх дій.

Одним з ефективних методів подолання конфліктів є формування в колективі певного громадської думки про конфліктуючих сторонах. Громадська думка - дуже потужний регулятор поведінки людей (не випадково ми присвятили йому окрему лекцію). Багато людей дуже залежні від ставлення оточуючих, потребують схваленні, підтримці. Конфліктуючи, вони можуть опинитися в ізоляції, що переживають дуже болісно, ​​причому настільки болісно, ​​що готові навіть припинити конфронтацію.

У психологічних рекомендаціях можна знайти цікавий прийом вирішення конфліктів - звернення до "третейського судді". Він може бути досить ефективним, якщо опоненти домовляться при взаємні зобов'язання повністю підкоритися його рішенню. В якості "третейського судді" доцільно вибирати найбільш авторитетної людини в колективі, найкраще, якщо таким є сам менеджер. Для "третейського судді" дуже важливо зуміти відокремити предмет конфлікту від його об'єкта, тому іноді доцільно дозволити опонентам давати емоційні оцінки один одному. Якщо конфлікт тримається на діловій основі, опоненти від неї не перейдуть на інші питання, в інших випадках опоненти, почавши з об'єкта, дуже швидко перейдуть на предмет, тим самим видавши справжні джерела конфлікту.

Тепер познайомимося ще з одним прийомом подолання конфліктів - об'єктивізацією конфлікту. Він є, мабуть, найбільш дієвим. Суть його полягає знову ж у зверненні до "третейського судді", але "суддя" повинен вести себе дещо незвично. По-перше, розбір конфлікту має відбуватися у два етапи. Перший етап називається "відверта розмова": опонентам дозволяється давати один одному оцінки, висловлюватися практично як завгодно, головне, щоб вони виговорилися, а "суддя" зумів відокремити предмет конфлікту від об'єкта. Другий етап - власне об'єктивізація. При розборі опонентам вже не дозволяється давати емоційні оцінки. Конфлікт як би розкладається на складові частини, кожен з опонентів повинен викласти свої версії і пояснення причин, без оцінок іншого опонента. Відзначено наукою і підтверджено практикою, що якщо конфлікт "розкласти" на його складові, розглянути неупереджено кожну дію опонентів, то він втрачає емоційну напруженість і перетворюється з емоційного в діловій. У опонентів "знімаються" помилкові образи ситуації та один одного, які неминучі при конфлікті в силу упередженості позицій, вони починають розуміти хибність своїх оцінок і установок, усуваються психологічні бар'єри між опонентами. А діловий конфлікт дозволити значно легше, ніж емоційний.

Треба підкреслити, що у вирішенні конфліктів шляхом їх об'єктивізації дуже багато залежить від поведінки "третейського судді". Треба бути не тільки об'єктивним, тактовним, справедливим, але й діяти часом неординарно.

Види конфліктних особистостей:

- демонстративний тип: Хоче бути в центрі уваги, любить добре виглядати в очах інших, ставлення до людей визначається тим, як вони до нього ставляться, добре пристосовується до різних ситуацій, у наявності емоційну поведінку, не йде від конфліктів, в ситуації конфліктної взаємодії почуває себе непогано, часто виявляється джерелом конфлікту, але не вважає себе таким.

- ригідний тип: Підозрілий, володіє завищеною самооцінкою, постійно потрібне підтвердження власної значимості, часто не враховує зміни ситуації і обставин, прямолінійний і негнучкий, з великими труднощами приймає точку зору оточуючих, не дуже вважається з їх думкою, вираз недоброзичливості з боку оточуючих сприймається ним як образа, малокритичен стосовно своїх вчинків, хворобливо вразливий, підвищено чутливий по відношенню до уявних або дійсним несправедливостям.

- некерований тип: Імпульсивний, недостатньо контролює себе, поведінка такої людини погано передбачувана, поводиться зухвало, агресивно, часто в запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми, характерний високий рівень домагань, у багатьох невдачах, неприємностях схильний звинувачувати інших, з минулого досвіду (навіть гіркого) витягає мало користі на майбутнє.

- надточний тип: Скрупульозно відноситься до роботи, висуває підвищені вимоги до себе, оточуючих, причому робить це так, що людям, з якими працює, здається, що до них чіпляються, володіє підвищеною тривожністю, надмірно чутливий до деталей, іноді раптом пориває відносини з друзями, знайомими тому, що йому здається, що його образили, страждає від себе сам, переживає свої прорахунки, невдачі, часом розплачуючись за них навіть хворобами (безсонням, головними болями і т.п.).

- безконфліктний тип: Хисткий в оцінках і думках, має легкої навіюваністю, внутрішньо суперечливий, характерна деяка непослідовність поведінки, орієнтується на миттєвий успіх в ситуаціях, недостатньо добре бачить перспективу, залежить від думки оточуючих, особливо лідерів, зайво прагне до компромісу, не володіє достатньою силою волі, не замислюється глибоко над наслідками своїх вчинків і причинами вчинків оточуючих.

Учасників сторін конфлікту називають опонентами. Опонентами в конфліктній ситуації виступають індивіди, підгрупи, групи, організації, соціальні спільності та ін Вони можуть бути описані широким набором характеристик (соціально-демографічних, ділових, особистісних, різницею цілей, цінностей, установок і т.д.).

Ф. М. Бородкін і Н. М. Коряк ввели поняття «ранг опонента», маючи на увазі під ним якусь «силу», визначальну можливість перемоги в конфлікті:

1. опонент нульового рангу (індивід у суперечці із самим собою, що виробляє рішення) - найменша сила;

2. опоненти першого рангу (виступають від власного імені, представляють в конфлікті власні інтереси) - «сила» мінімальна;

3. опоненти другого рангу (група індивідів, що переслідує групову мету в конфлікті);

4. опоненти вищого рангу (суспільні інститути, виступають на основі закону від імені держави) - найбільша «сила».

Конфлікт може протікати в «гострої» і «згладженої» формі; «відкритою» і «прихованої» формі. А. Зайцев виділяє прості форми конфліктності (бойкот, саботаж, цькування (переслідування), словесна і фізична агресія); а також складні форми конфліктності (суспільний протест, страйк, бунт, революція і війна), що представляють собою переплетення простих.

- Бойкот - боротьба, яка полягає в повній або частковій відмові, ухиленні від дій, які можуть бути корисними для протидіючого боку. Розрізняють економічний, політичний, товариський бойкот. Страйк як форма бойкоту означає свідому відмову від економічного, технічного, політичного, професійного співробітництва, а також замовчування досягнень суперників.

- Саботаж - боротьба, частіше прихована, «диверсійна» за своїм характером, в ході якої використовуються такі засоби, як дезінформація, підрив авторитету противника, знищення його матеріальних засобів ведення боротьби, всіляке протидію можливим успіхам супротивника.

- Цькування (переслідування) - боротьба, в якій послаблюється, компрометується супротивник, що обмежує його можливості ведення боротьби за свої інтереси.

- Словесна агресія - форма боротьби, що використовує звинувачення, образи, дискредитацію, поширення пліток, чуток про його негативних якостях як політика, керівника.

- Фізична агресія - форма боротьби, що має в своєму арсеналі насилля, бійки, вбивства, терористичні акти.

- Громадський протест - публічні дії з метою висловлення несхвалення у відношенні кого-небудь або чого-небудь.

- Страйк - вища форма конфлікту між підприємцями та робітниками на підприємствах, що виявляється в актах непокори адміністрації, невиконання наказів керівництва.

- Бунт за своєю природою близький до суспільного протесту, але його відрізняють стихійність, короткочасність і крайня агресивність.

Дата добавления: 2014-01-03