Модель антикризисного поведения

Слухи.

Устное распространение информации по неофициальным каналам играет гораздо более важную роль в жизни человека, чем это представляется на первый взгляд, особенно в случаях замалчивания тех или иных событий официальными СМИ. Так было, в частности, после аварии на Чернобыльской АЭС.

Ситуации, которые порождают слухи:

1. Недостаток официальной информации и сообщений из первоисточников.

2. Положение характеризуется повышенным уровнем тревоги и опасений.

3. Ошибочная информация порождает сомнения.

4. Затягивание принятия решений по серьезным вопросам.

5. Ощущение невозможности повлиять на свою судьбу.

6. Наличие больших организационных проблем.

7. Конфликты организаций и отдельных личностей.

Слухи бывают разные:

Виды слухов:

«Слух – желание» -в нем содержится то, что отражает актуальные потребности и ожидания аудитории, в которой он распространяется.

Например, упорно ходившие среди российского крестьянства в сер. 19века слухи о скором освобождении от крепостной зависимости. Иногда подобные слухи связывали освобождение с некоторыми условиями – говорили, что освободят участников войны с Турцией (поэтому многие крестьяне добровольно просились на фронт), что начнут с ветеранов войны с Наполеоном и т.п.

Судя по архивным данным, запуск подобных слухов осуществлялся властями сознательно для стимуляции патриотических настроений, в частности, для интенсификации воинского призыва.

«Слух-угроза» -несет в себе угрозу, вызывает негативные настроения и эмоциональное состояние страха и ужаса, отражает некоторые актуальные, но крайне нежелательные ожидания для аудитории, в которой возникает и распространяется. Подобные слухи подпитываются такими эмоциями, как ненависть, страх, надежда. Важной их составляющей могут стать суеверия людей.

Например, во время войны с партизанами на Филиппинах было установлено, что партизаны боятся вампиров. На эту тему усиленно распространялись слухи, а затем подбросили труп повстанца, обескровленного, с двумя дырочками на шее. В результате партизаны покинули данный район.

Не гнушаются слухами и политики. Используются даже анекдоты с целью высмеять сторонников той или иной политической партии.

В советские времена ходило множество анекдотов, высмеивающих ключевые идеологические установки той системы.

Например, в разгар массовой кампании по принудительному принятию «социалистических встречных планов» в Москве был запущен искусственно сконструированный анекдот:

Жена спрашивает мужа: «Ваня, тут на работе встречный план заставляют принимать, а что это?» «Это просто, Маша. Вот ложимся мы в постель, и ты говоришь: «Ваня, давай разок!» А я отвечаю: «Нет, Маш, давай два разика!» Это и есть мой встречный план. Но на самом-то деле мы оба знаем, что больше одного раза все равно не сможем».

Уже на третий день пересказы этого анекдота были зафиксированы во Владивостоке. Позднее выяснилось, что актуальность анекдота была настолько высока, что его пересказывали в междугородних телефонных переговорах.

Слухи подчас представляют серьезную опасность для общества в целом и для отдельных его групп. Как побороть слух?

Стратегии борьбы со слухами:

1. Проанализируйте масштаб, серьезность и возможный ущерб от слухов до того, как планировать или предпринимать какие-либо действия по пресечению слухов.

2. Проанализируйте конкретные причины, мотивы, источники слухов и наличие их распространителей.

3. Проведите переговоры с теми, кого затрагивают или кому наносят ущерб слухи. Постарайтесь урегулировать с ними отношения и заверьте их в том, что вы весьма обеспокоены и предпринимаете все возможные усилия для решительной борьбы со слухами.

4. Немедленно представьте подлинную и возможно более полную (и, если это будет разумно, в большом количестве) информацию по соответствующему вопросу.

5. Для борьбы со слухами сами создайте нужные вам слухи с помощью надежных коллег и доверенных лиц.

6. Соберите вместе ключевые фигуры, неформальных лидеров, создателей общественного мнения и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию и получить их поддержку и помощь.

7. Сообщая правдивую информацию, избегайте ссылок на слухи. Вам не нужно усиливать слух, если только он уже не достиг достаточно широкого распространения. В этом случае вы просто обязаны донести свою точку зрения до широкой общественности, чтобы дискредитировать тех, кто распространяет слухи.

8. При необходимости проведите встречу с сотрудниками, чтобы пресечь распространение слухов.

Кризис – это ситуация, требующая от компании четкого алгоритма взаимоувязанных действий, динамизма информационной реакции на ложные версии, домыслы СМИ и черного ПР.

Любым кризисным коммуникациям должен предшествовать системный анализ возможных чрезвычайных происшествий, разработка памятки (инструкции) на случай кризиса. Многие фирмы и компании апробируют свои разработки в учебных деловых играх, инсценируя возможную кризисную ситуацию.

Успешная профилактика возможных кризисов (конфликтов) напрямую связана с реализацией следующих направлений:

v Обязательное ранжирование всей совокупности конфликтных проблем с выделением наиболее вероятных, которые в большей степени представляют реальную угрозу возможного кризиса;

v Моделирование схемы взаимодействия с различными институтами СМИ, разработка возможных ПР-сообщений, пресс-релизов, интервью, брифингов, пресс-конференций;

v Подготовка нормативного пакета административных указаний, распоряжений, должностных инструкций с учетом эффективного использования имеющихся средств связи, электронной почты, сайтов Интернет.

v Создание штаба по управлению кризисом с его оперативной командой и разработкой пакета заданий для каждого ее члена с выделением возможных дублеров;

v Разработка программы акций социальной и моральной поддержки потерпевший и их родственников в результате кризиса.

Этот системный комплекс конрмер в целях профилактики кризиса может способствовать предотвращению в сознании общественности негативного впечатления от корпорации.

Ключевым направлением кризисного управления является обоснование и выбор стратегии. Практика антикризисного управления выделяет следующие стратегии:

1. Стратегия устранения нежелательной оппозиции, конкуренции. Как профилактика назревающего конфликта возможно приобщение активного оппозиционера к управлению фирмой вместо его отставки. Включаясь в управленческий процесс, оппозиционер превращается в активного проводника стратегии, которую недавно критиковал. В Японии эта стратегия имеет отражение в системе бенчмаркинга, когда ведущий конкурент из оппозиции переходит в союз партнеров, основанный на взаимовыгодных интересах.

2. Стратегия позитивной компенсации. Практика отмечает случаи, когда табачные, алкогольные и другие подобные компании активно пытаются компенсировать свое отрицательное влияние в обществе с помощью проведения культурных и благотворительных акций.

3. Стратегия упреждающей атаки. Эта стратегия характерна для крупных компаний-олигархов. Так, например, РАО «ЕЭС России» из-за долгов отключают отопление в домах, учреждениях социального значения. Эта стратегия очень зыбкая, так как вызывает непредсказуемые реакции в обществе. В данной ситуации в целях профилактики конфликтов рекомендуется использовать антикризисные коммуникации, организовать круглосуточную «горячую линию» с общественностью и продумать модель вербальных коммуникаций каждого говорящего по ней.

4. Стратегия отвлекающего маневра. В качестве приемов стратегии возможны разработка собственной версии случившегося события и организация псевдоконфликтов. Своевременно предложенная версия случившегося может выполнить роль громоотвода и направить развитие кризиса по нужному для фирмы руслу. Псевдоконфликт способен ослабить более значимый конфликт. Часто организуют антирекламные компании для привлечения повторного внимания к забытым товарам и услугам.

Дата добавления: 2017-01-14