Поиск простых неполадок

Коммуникационные навыки IT специалиста

Хорошие коммуникационные навыки инженера облегчают процесс поиска и устранения неполадок. Для их развития, так же, как и для формирования навыков поиска и устранения неполадок, требуется время. Повышая уровень знаний об оборудовании, программном обеспечении и операционных системах, вы также совершенствуете умения быстро определять неполадку и устранять ее. Подобный принцип действует и в отношении коммуникационных навыков. Чем больше вы развиваете коммуникационные навыки, тем эффективнее становится ваша работа с заказчиками. Компетентный инженер с хорошими коммуникационными навыками всегда будет востребован на рынке труда. Непосредственное общение с заказчиком обычно является первым этапом в устранении неполадки компьютера. Инженеры также имеют доступ к некоторым коммуникационным средствам и инструментам анализа, которые можно использовать для сбора информации в процессе поиска и устранения неполадок. При разговоре с заказчиком по телефону или при личной встрече важно уметь правильно общаться и вести себя как профессионал. Профессионализм и хорошие коммуникационные навыки способствуют установлению доверительных отношений с заказчиком. Успешные инженеры умеют контролировать свою реакцию и эмоции, отвечая на звонки заказчиков. Правило, которое рекомендуется соблюдать всем инженерам, состоит в следующем: каждый звонок заказчика означает новый старт. Никогда не переносите на следующего заказчика свое раздражение от разговора с предыдущим. При общении с заказчиками необходимо быть профессионалом во всех отношениях. Относитесь к заказчикам с уважением и всегда будьте готовы прийти на помощь. Во время приема телефонных звонков убедитесь в том, что знаете правила постановки вызова заказчика на удержание и его переадресации другому инженеру, чтобы вызов не был потерян. Ваш способ ведения разговора с заказчиком чрезвычайно важен, и ваша работа состоит в том, чтобы помочь клиенту сориентироваться в неполадке и сообщить о ней так, чтобы вы (или другой инженер) смогли устранить ее.

Для осуществления поиска и устранения неполадок требуется наличие организованного и продуманного подхода для решения проблем, связанных с компьютерами и другими компьютерными компонентами. Порой проблемы выявляются в ходе профилактического обслуживания. В иных случаях заказчик может обратиться к вам со своей проблемой. Продуманный подход к поиску и устранению неполадок позволяет исключить переменные факторы и определять причины проблем в планомерном порядке. Постановка правильных вопросов, правильный выбор оборудования для проверки и рассмотрение соответствующих данных помогают понять проблему и предложить потенциальное решение.

Причины неполадок в работе компьютера могут быть связаны со сбоями оборудования, ПО или сетей, а также сочетанием этих факторов. Некоторые типы проблем придется решать чаще, чем другие. В число обычных неполадок оборудования входят следующие:

Устройство хранения данных — проблемы с устройствами хранения данных часто связаны с неплотными или неправильными кабельными подключениями, неправильными форматами дисков и носителей, а также неверной установкой перемычек и параметров BIOS, как показано на рис. 1.

Материнская плата и внутренние компоненты — эти проблемы часто бывают вызваны неплотными или неправильными кабельными подключениями, отказом компонентов, неверными драйверами и поврежденными обновлениями, как показано на рис. 2.

Электропитание — проблемы с питанием часто бывают связаны с поломкой блока питания, его недостаточной мощностью или неплотными подключениями, как показано на рис. 3.

ЦП и память — проблемы с процессором и памятью часто связаны с неправильной установкой, неверными настройками BIOS, недостаточным охлаждением и вентиляцией и несовместимостью оборудования.
1.ЭТАП. Определение проблемы (открытые вопросы)
какие проблемы возникла?
Когда началась неполадка?
как вы подключены к интернету?
какой тип межсетевого экрана вы используете?
какое ПО безопасности установлено на вашем компьютере?
К каким сетевым ресурсам у вас есть беспроводной доступ?
Какие разрешения на доступ к ресурсам у вас есть?

Закрытые вопросы.
Есть ли у вас межсетевой экран?
Использовал ли компьютер кто-либо другой?
обновлено ли ваше ПО безопасности
проводили ли вы недавно сканирование компьютера на наличие вирусов?
сталкивались ли вы с той неполадкой ранее?
меняли ли вы свой пароль в последнее время?
получали ли вы какие-либо сообщения об ошибках на своем компьютере?
Сообщали ли вы свой пароль кому-либо ещё?
Имеете ли вы разрешение на доступ к этому ресурсу?
2.ЭТАП. Формирование предположений о возможных причинах неполадки: настройки безопасностей, учётная запись, пароли.
3.ЭТАП. Проверка выводов, сделанных о причине неполадки:
параметры учётной записи, новый пароль, поиск вирусов, проверка безопасности.
4.ЭТАП. Разработка плана действий по устранению неполадки и его выполнение: журналы учёта, ремонт работ служб поддержки, другие инженеры, руководства, форумы.
5.ЭТАП. Полная проверка функционального состояния системы и принятие профилактических мер в случае необходимости: перезагрузить компьютер, начать сеанс на компьютере, выполнить беспроводное подключение к сети, проверка к доступам, убедись к отсутствию вирусов.
6.ЭТАП. Документирование полученных данных, принятых мер и результатов: обсудить примененное решение с заказчиком, попросить заказчика убедиться в устранение проблемы, предоставить документы, за документировать все компоненты и время ушедшее на разрешение проблемы.

1. Распространенные неполадки связанные с вредоносными программами, и способы их устранения:
Распространенные неполадки и способы их устранения для прав доступа пользователей:
Распространенные неполадки и способы их устранения для параметров безопасности компьютера:

15.3. Сервисная служба
Перечислим те из сервисов, которые не потеряли своей актуальности на данный момент:
-World Wide Web – всемирная паутина – служба поиска и просмотра гипертекстовых документов, включающих в себя графику, звук и видео.
-E-mail – электронная почта – служба передачи электронных сообщений.
-Usenet, News – телеконференции, группы новостей – разновидность сетевой газеты или доски объявлений.
-FTP – служба передачи файлов.
-ICQ – служба для общения в реальном времени с помощью клавиатуры.
-Telnet – служба удаленного доступа к компьютерам.
-Gopher – служба доступа к информации с помощью иерархических каталогов.

Дата добавления: 2015-07-13