Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса

Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись.

Потребности человека — совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Психология потребностей – основа существования сервисной деятельности.

Одним из базовых понятий сервисологии является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Отечественная психология рассматривает все потребности как два больших класса: первый класс – потребность как состояние организма, выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс – функциональные потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность в принципе могла бы предложить услуги по удовлетворению потребностей этих двух видов. Но это связано во многом с тем, что потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Естественные потребности выражают зависимость человека от условий, необходимых для сохранения и поддержания его жизни и жизни его потомства (пища, питье, сон и др.). В этих потребностях человек мало отличается от животных, хотя они и выражаются по-другому. Одно ясно: если не удовлетворить естественные потребности – человек погибнет.

Культурные потребности отражают связь потребности человека с продуктами человеческой культуры и истории. Объекты культурных потребностей – предметы, которые служат средством удовлетворения какой-либо естественной потребности в условиях той или иной культуры (вилка, ложка, палочки для еды). Это также предметы, нужные для труда, культурного общения (лопата, видео и пр.). Культурные потребности зависят от уровня жизни, воспитания, обычаев. Если не удовлетворить культурные потребности, человек не погибнет (т. е. если отнять у него ложку, то он найдет более простой способ есть). И здесь большая перспектива для развития новых и новых видов сервиса. У человека (в отличие от животного) биологические потребности не сводятся лишь к добыванию, приготовлению и потреблению пищи. Есть и другие виды деятельности: уход за детьми, покупка товаров, активный отдых и пр., так называемая бытовая деятельность. Эта та область жизни, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде.

В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности.

Уровни потребностей (по А. Маслоу):

· физиологические (голод, жажда, продолжение рода);

· в безопасности и самосохранении;

· в общении и любви (стремление к семейной жизни, в дружбе);

· в самоутверждении и признании (престиж, уважение окружающих);

· в самоактуализации (самовыражение, реализация потенциальных возможностей).

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на 4 группы (по Ж. А. Романович):

· потребности в изготовлении новых изделий;

· потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

· санитарно-гигиенические потребности;

· социально-культурные потребности.

Услуга как специфический продукт сервисной деятельности. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Функция услуги – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результат услуги – восстановление потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, профессионального мастерства.

Идеальная услуга – абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности (включает правило обслуживания, стандарты качества, технологию оказания услуги).

Реальная услуга – конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Этапы предоставления услуги:

– обеспечение необходимыми ресурсами;

– технологический процесс исполнения;

– контроль и оценка;

– процесс обслуживания.

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней занимают услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса.

Сервисные организации оказывают следующие виды услуг: материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий (услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей) и нематериальные (социально-культурные) – направленные непосредственно на человека или окружающие его условия (услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддержание их нормальную жизнедеятельность).

Сравнение материальных и нематериальных услуг:

Параметры сравнения	Материальные	Нематериальные
Определение	Услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей	Услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддержание их нормальной жизнедеятельности
Что обеспечивают	Обеспечивают создание новых и восстановление утраченных потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления	Обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства
Виды услуг	Бытовые (ремонт и техническое обслуживание изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги транспорта, общепита, сельскохозяйственные услуги	Медицинские услуги, услуги туризма, культуры и образования
Результат услуги	Выполненная работа, изделие	Не имеет материальной формы

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:

· создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения;

· восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных);

· обслуживание человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов.

Классификация услуг по К. Лавлоку

В основу первой и наиболее важной матрицы К. Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг: состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги) и характер этих действий – являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика, для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование В этом случае заказчики должны присутствовать, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере, в теории), достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ данной матрицы, К. Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания.

Классификация отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов:

· услуги торговли;

· услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. п.);

· услуги транспорта;

· услуги связи и информационное обслуживание;

· услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

· услуги по обеспечению функционированию рынка (кредит, финансы, страхование, сделка с недвижимостью и др.);

· услуги образования, культуры и искусства;

· услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

· наука и научное обслуживание;

· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт, бытовые и хозяйственные услуги);

· услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

· услуги государственного управления.

Классификации услуг по отраслевой направленности:

· ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;

· услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

· транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

· строительство, ремонт жилья, художественные работы, производство изделий народного творчества;

· образовательные, медицинские и др.

Классификации услуг по целевому назначению:

· услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка, крашение изделий;

· услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

· услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения);

· справочно-информационные и посреднические, туристические и др. услуги;

· услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурными).

Классификация услуг по способу оплаты:

· услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующем окончательным расчетом при выдаче заказов;

· услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин, аппаратов бытового назначения);

· услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит.

Классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги:

· производственные – лизинг (аренда транспортных средств, зданий, сооружений), инжиниринг (предоставление на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг), техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций;

· потребительские – так называемые массовые услуги (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);

· профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;

· распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

· услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

Классификация услуг по их комплексности:

· простые;

· сложные (комплексные) – услуги гостиниц, питания, предоставления жилья и др.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Классификатор разработан для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению, осуществления сертификации услуг, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей, повышения эффективности применения средств вычислительной техники, изучения спроса населения на услуги, предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами – индивидуалами.

Дата добавления: 2015-07-13