Качество сервисных услуг

Степень удовлетворенности потребителем услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги.

Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора: номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ.

Все предлагаемые услуги должны соответствовать:

· нормативным требованиям;

· техническим требованиям;

· требованиям безопасности;

· санитарным правилам;

· противопожарным правилам;

· обязательным требованиям к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, т. к. потребитель часто является участником оказания услуг.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение

Система контроля качества услуг – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от многих факторов: материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, профессионализма мастеров-технологов.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей:

· показателей назначения;

· показателей безопасности;

· показателей надежности;

· показателей профессионального уровня персонала;

· показателей социального значения;

· эстетических показателей;

· показателей информативности.

Показатели назначения – характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96) Показатели безопасности подразделяются на три группы:

Показатели надежности – характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности и предоставления услуги потребителю.

Показатели профессионального уровня профессионала – включают три подгруппы:

· уровень профессиональной подготовки и квалификации

· способность к руководству (для руководителей, менеджеров, метрдотелей);

· знание и соблюдение профессиональной этики поведения

Показатели социального значения – соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов

Эстетические показатели услуг – включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность.

Показатели информативности услуг – характеризуются наличием необходимой и достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг и правах покупателей, а также соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Задание: приведите оценку качества услуг какой-либо сервисной организации (на выбор) с описанием информации об услугах, которые она предоставляет (можно показать буклеты, информационной листы данной организации).

Дата добавления: 2015-07-13