Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности

Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне

Лицензирование видов деятельности

Сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация в управлении качеством услуг

Качество услуги в сервисной деятельности

Историческая практика показывает, что развитие услуг в лю­бой стране всегда так или иначе регулировалось государственно-правовыми институтами. В этом случае государство выступало осо­бым аппаратом, который, опираясь на механизм закона и органы принуждения (армию, полицию, пенитенциарную систему), регу­лировал отношения между производителями и потребителями ус­луг, задавал правила конкурентной борьбы между субъектами сер­висной активности, ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому госу­дарственно-правовая система была способна поддерживать в об­ществе стабильность, регулировать кризисные процессы в эконо­мике и общественной практике, переводя их в нормальное русло.

В практике государственного строительства постепенно отра­батывались правовые и финансовые механизмы перераспределе­ния общественных благ. Посредством налогообложения, сосредо­точения в своих руках ряда властных полномочий государственные органы расширяли свою возможность распоряжаться немалыми финансами, позволяющими не только содержать армию, полицию, но и перераспределять средства, не допуская безудержного обога­щения одних слоев и предельного обнищания других.

Помимо функций поддержки общественного порядка, оборо­носпособности, объектом государственного контроля и управления становились также коммуникации (почтовая связь, транспорт и др.), общее и профессиональное образование, здравоохранение, произ­водство некоторых наиболее доходных видов продуктов и алкоголь­ных напитков. В последние 100— 150 лет в рамках государственной социальной политики во многих странах стало функционировать социальное обеспечение, осуществляться работа со слабозащищенными слоями населения — бедными, инвалидами, стариками. Так­же в качестве самостоятельного направления деятельности многих правительств формируется культурная политика, направленная на сохранение культурного наследия и на приобщение к нему разных социальных групп и слоев.

Одним из первых законов, призванных административно ре­гулировать развитие рынка услуг в современных условиях, является принятый в 1992 году Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и утвержденные в его развитие правила оказания отдельных видов услуг. Например, Правила бытового обслужива­ния населения в Российской Федерации, Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, Правила предоставления гостиничных услуг и ряд дру­гих. Благодаря этому закону было положено начало регулированию взаимоотношений исполнителя услуг и их потребителей и, что не менее важно, повышена ответственность исполнителей за сроки, качество, культуру обслуживания населения России.

В постановлении Верховного суда Российской Федерации № 7 от 29 сентября 1994 г. определен перечень услуг, на которые рас­пространяется действие закона «О защите прав потребителей».. К ним относятся: купля-продажа; бытовой прокат, безвозмездное пользование имуществом; наем (аренда) жилого помещения; жи­лищно-коммунальные услуги, в том числе обеспечение работы ин­женерного оборудования; индивидуальные бытовые заказы; пере­возки граждан, их багажа и грузов; комиссионные услуги; услуги по хранению; из договоров на оказание финансовых услуг — пре­доставление кредитов для личных бытовых нужд, открытие и веде­ние счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг.

Указанный закон регулирует отношения между гражданином и предприятием (предпринимателем). Действие закона не распро­страняется на договорные отношения между частными лицами и между предприятиями.

Вплотную к вопросу о регулировании и координации де­ятельности примыкает такой механизм рыночного регулирования, как лицензирование, призванное в определенной мере посредством многих рычагов привести деятельность предприятий и предприни­мателей, оказывающих отдельные виды услуг, в соответствие с оп­ределенными требованиями. Лицензирование отдельных видов де­ятельности закреплено Законом Российской Федерации «О лицен­зировании отдельных видов деятельности», принятым в 1998 году, что говорит о его большой значимости для развития услуг.

После принятия Правительством постановления по этому воп­росу были определены сроки разработки новых положений о ли-, цензировании, перечень федеральных органов исполнительной власти и иных специально уполномоченных органов, осуществ­ляющих лицензирование конкретных видов деятельности; ос­новные требования к предприятиям и организациям, желающим получить лицензии, ведению реестров лицензий, а также перечень федеральных органов исполнительной власти, разрабатывающих проекты положений о лицензировании конкретных видов деятель­ности.

Важным элементом государственного управления услугами яв­ляются сертификация и стандартизация, обеспечивающие подтвер­ждение соответствия услуг, безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, а также контроль над ка­чеством услуг. В развитие этого вопроса были приняты Закон Рос­сийской Федерации «О сертификации продукции и услуг» и ряд постановлений Правительства Российской Федерации.

Учитывая, что вопросам сертификации и стандартизации ус­луг придается большое значение на федеральном уровне, принято решение о разработке программы работ по развитию сертификации услуг. В ней предусмотрено введение в действие системы сертифи­кации потенциально опасных услуг, совершенствование основопо­лагающих нормативных и организационно-методических докумен­тов по сертификации услуг.

Не менее значимыми регуляторами на федеральном уровне, чем выше поименованные, являются федеральные целевые программы, разработка и осуществление которых занимают важное место в до­стижении целей государственной политики. При всех издержках в практике применения программно-целевого метода федеральные программы дают возможность привлечь отечественных и иностран­ных инвесторов к решению проблем развития сферы услуг. В це­лом можно сказать, что сложившаяся нормативная база достаточ­но четко обеспечивает процесс формирования программ от зарож­дения замысла и обоснования их необходимости. Но в том, что касается региональных программ, эта база имеет пробелы и не­достатки.

Значительное количество действовавших федеральных программ было направлено на решение вопросов социальной сферы. Это про­граммы «Свой дом», президентская программа «Развитие и сохране­ние культуры и искусства Российской Федерации», программа «Раз­витие курортов федерального значения», программа «Развитие туриз­ма в Российской Федерации», программа «Ритуальное обслуживание населения Российской Федерации в 1993—2000 гг.».

Повышение расходов населения на платное обслуживание вы­зывает повышенный спрос на рабочую силу и требует допол­нительных капитальных вложений. Но ресурсы в народном хо­зяйстве ограничены, поэтому необходимы специальные меры по перераспределению ресурсов в сферу услуг. Решающая роль здесь принадлежит государству. Федеральные и особенно местные орга­ны власти могут и должны создать благоприятные условия для про­изводства платных услуг: льготное налогообложение, льготные кре­диты, простоту оформления лицензий, обеспечение безопасности вложения капитала, поддержку малого предпринимательства.

Методы государственного регулирования цен могут быть различ­ными — от прямого директивного централизованного установления иен и тарифов на услуги естественных монополий до ориентировоч­ных (справочных) цен на наиболее массовые виды продукции и ус-луг. Государственные органы должны на основе постоянного мо­ниторинга цен находить новые формы и методы повышения эф­фективности и проведения ценовой политики.

Кроме перечисленных мер, которые применяются как для ма­териального производства, так и для сферы услуг, государство может разрабатывать специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг.

Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер услуг. Типичными примерами являются Законы РФ «О бан­ках и банковской деятельности», «Об образовании». Скажем, в со­ответствии с Законом РФ «Об образовании» подлежат обязатель­ной государственной регистрации все негосударственные образо­вательные учреждения, затем такие учреждения должны получить лицензию в органах управления образованием. При лицензирова­нии оцениваются, не учебные программы и планы, а соответствие условий образовательной деятельности установленному государ­ством отраслевому стандарту.

Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт опреде­ленных услуг. Так, почти все страны предоставляют своим нацио­нальным авиакомпаниям монопольное право на внутренние мар­шруты. В области информационных услуг существуют ограниче­ния на доступ иностранных пользователей к национальным банкам данных. Во многих государствах запрещен импорт рекламных филь­мов, радио- и телевизионных передач.

В-третьих, установление определенных рамок для деятельнос­ти иностранных компаний на внутреннем рынке услуг. Например, разрешение иностранным юридическим фирмам давать консуль­тации только по международному праву, запрет на участие в судеб­ных разбирательствах.

Наиболее часто для ограничения импорта определенных видов услуг используется лицензирование, запрет на создание иностран­ных фирм, запрет на перевод доходов от иностранных инвестиций, а также технические стандарты, квоты, налоги и т. д.

Например, при заключении двухсторонних соглашений о Пре­доставлении национального режима, т. е. режима наибольшего бла­гоприятствования иностранным лицам и зарубежным компаниям, исключают из национального режима важнейшие сферы услуг, та­кие, как банковское дело, связь, перевозки, радио- и телевещание.

2.1. Характеристика малого бизнеса в России

Согласно российскому закону к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показа­телями по числу работников:

— промышленность, строительство, транспорт — 100 человек;

— сельское хозяйство, научно-техническая сфера — 60 чело­век;

— оптовая торговля — 50 человек;

— розничная торговля и бытовое обслуживание — 30 человек;

— остальные отрасли и другие виды деятельности — 50 чело­век.

На I Всероссийском съезде представителей малых предприя­тий, состоявшемся в Москве в феврале 1996 г., отмечалось, что в России насчитывается около 900 тыс. малых предприятий (МП), на которых, занято 8,5 млн человек, а с учетом вторичной занято­сти — 15,2 млн человек. Основываясь на этих данных, специалис­ты предсказывали, что к 2000 г. число занятых в малом бизнесе с учетом вторичной занятости должно составить 27—30 млн человек, в том числе 12—15 млн — постоянно занятых.

Однако этого не произошло. В период II Всероссийского съезда представителей малого бизнеса (октябрь 1999 г.) в России действовало 890 тыс. МП, что составляло 30% общего числа российских предприя­тий. Доля малого бизнеса в общем объеме предпринимательской дея­тельности современной России составила примерно 10%.

На сегодняшний день численность работников малых пред­приятий в России составляет 6 млн человек. Из этого числа 86% являются штатными сотрудниками, работающими здесь на посто­янной основе, 9% — совместители, 5% работают по трудовым дого­ворам.

После дефолта 1998 г. произошли изменения в структуре заня­тий МП: их число стало больше в таких сервисных отраслях, как связь, транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт. Од­нако их стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в стро­ительстве, в сферах культуры и искусства, науки, научного обслу­живания.

Суммируя общие характеристики малого бизнеса России, обозначим некоторые его типичные особенности. Чаще всего ма­лый бизнес — это небольшое предприятие, численностью в сред­нем 9—10 человек. Однако имеется множество структур от 1 до 3 человек. Основными фондами являются собственные средства. Если взять фонды отдачи (т. е. количество продукции, которая про­изводится на основных фондах), то они на малых предприятиях в два раза выше, чем у других форм собственности.

В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следу­ющий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значи­тельная доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следо­вали услуги пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера (16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются ус­луги связи, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, про­чие услуги.

Говоря об относительно небольшой численности, о невысоких объемах работ малого бизнеса в сфере услуг и вместе с тем о вну­шительном потенциале развития в дальнейшем, необходимо учесть следующее. В российской экономике помимо МП (организацион­ных структур, приобретающих административно-правовые пара­метры деятельности) к малому бизнесу относят также индивиду­альных предпринимателей, которые трудятся без образования юри­дического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В неко­торых регионах страны 80—95 % предприятий малого бизнеса пред­ставлено предпринимателями без образования юридического лица.

2.2. Региональная политика малого бизнеса

Кадровый потенциал предпринимательской деятельности сфе­ры услуг — это совокупность конкретных членов общества, каче­ственные профессиональные и личностные параметры которых (уровень квалификации, способность к инновациям и др.) позволяют им претендовать на вакансию, трудиться на предприятиях сферы услуг и регулярно повышать квалификацию.

Кадровый потенциал дополнительно определяется также со­вокупностью трудовых отношений, форм и методов их проявления, возникающих в процессе осуществления предпринимательской деятельности в области услуг, имеющей инициативный рисковый характер.

Выделяются две категории кадрового потенциала предприни­мательской деятельности: «внешний» и «внутренний».

Внутренний кадровый потенциал — активные граждане, рабо­тающие на конкретном предприятии, способные к саморазвитию, продвижению по службе. Остальные категории работающих там граждан следует отнести к пассивному персоналу.

Внешний потенциал представляет собой претендентов на ва­кантные места на предприятии из числа выпускников учебных за­ведений, безработных, предпринимающих попытки включения в процесс предпринимательства, граждан, занимающихся пред­принимательством без оформления документов и не имеющих спе­циального образования, но способных к инициативной деятель­ности.

Внутренний кадровый потенциал имеет начальной точкой воз­никновения заключение трудового контракта, включая и предва­рительную работу по отбору кандидатов на вакантную должность, проведение конкурсов (отборов). Он, во-первых, выражает часть социально-экономических отношений между предприятием и ра­ботником и в результате трудовой деятельности выступает в виде определенной величины вновь созданной стоимости продукта, ус­луг. Во-вторых, характеризует способность и возможность кадров решать задачи стабильности, надежности и процветания бизнеса. В-третьих, требует вложения капитала в профессиональный рост специалистов. Он возникает на базе имеющихся кадров и свиде­тельствует о наличии резервов. Кроме того, наличие внутреннего кадрового потенциала гарантирует предприятию сохранение про­фессиональных кадров и возврат инвестированных в них средств с прибылью.

Внешний кадровый потенциал предпринимательской дея­тельности по своему содержанию, на наш взгляд, является источ­ником расширения внутреннего потенциала предприятия.

Управление данной категорией относится, по нашему мнению, в большей части к прерогативе местных и региональных органов власти, осуществляющих политику развития и поддержки предпри­нимательской деятельности в сфере услуг, и в меньшей — к функ­циям предприятия. Это обусловлено тем, что между понятиями внутреннего и внешнего кадрового потенциала существует нераз­рывная связь: как только между предприятием и претендентом на вакантную должность возникают отношения по поводу рассмотре­ния его кандидатуры, внешний кадровый потенциал переходит в разряд внутреннего. Поэтому вопросы развития внешнего кадро­вого потенциала предпринимательской деятельности, по нашему мнению, должны решаться в рамках комплексной политики реги­она в данном направлении.

Опыт развития предпринимательства в области обслуживания, а также проведенный автором анализ современного состояния кад­рового потенциала малого предпринимательства сферы услуг по­казывает, что главной проблемой является слабая профессио­нальная подготовленность как руководителей, так и рабочих и слу­жащих предприятий.

Основные причины таких негативных тенденций, на наш взгляд, следующие:

— недоступность платного бизнес-образования для большин­ства кадров малого предпринимательства, в том числе сфе­ры услуг;

— несовершенство методик подготовки предпринимателей; — затруднительность выбора учебного заведения при наличии

множества альтернативных учебных структур без гарантий качества обучения;

— недостаточность материальной базы учебных заведений и квалифицированного состава преподавателей.

Сложившаяся ситуация определяет отсутствие системности в процессе подготовки кадров для предпринимательства и на феде­ральном, и на региональном уровнях. Это доказывает необ­ходимость вмешательства государства в процессы, формирующие кадровый потенциал предпринимательской деятельности.

Поддержка развития кадрового потенциала малого предпри­нимательства сферы услуг включает в себя два крупных направ­ления:

— создание правовых и организационных предпосылок раз­вития системы формирования кадрового потенциала малого предпринимательства в данной сфере;

— становление российской системы подготовки, перепод­готовки и повышения квалификации кадров для малых предприятий в целом.

Государственная политика в области подготовки, переподго­товки и повышения квалификации кадров для малого предприни­мательства ориентирована в основном на местный рынок и реше­ние региональных проблем на основе привлечения широких слоев незанятого населения.

Нормальное функционирование системы подготовки населе­ния к предпринимательской деятельности предполагает также со­здание определенных организационно-правовых предпосылок:

— формирование сети образовательных (в т. ч. негосударст­венных) учреждений, специализированных учебных цен­тров и структур по обучению разных групп населения ос­новам предпринимательской деятельности с соответству­ющей учебно-производственной базой, действующих на основе единых образовательных стандартов;

— создание сети консультационных центров для оказания бес-платных и льготных услуг незанятому населению в профес­сиональной ориентации на малое предпринимательство и самозанятость;

— налаживание системы аккредитации образовательных структур для подготовки, переподготовки и повышения ква­лификации предпринимательских кадров, преподавателей и работников управления, занимающихся поддержкой ма­лого бизнеса, с целью обеспечения качества и высокого уров­ня обучения;

— разработка программ развития кадрового потенциала ма­лого бизнеса в регионе.

Основными структурами, осуществляющими на данный мо­мент подготовку предпринимателей из числа указанных категорий населения, являются:

— учебно-деловые центры;

— службы занятости;

— бизнес-инкубаторы.

Разработка и принятие научно-обоснованных управленческих решений в области обеспечения кадрами малого предпринима­тельства требует наличия информации, характеризующей количе­ственные и качественные характеристики потребности в подготов­ке и переподготовке всех категорий работников. Вследствие этого возникает необходимость информационно-аналитического обеспе­чения работ по совершенствованию комплектования персонала предприятий сферы услуг на базе современных информационных технологий.

Дата добавления: 2015-07-13