Инновационный менеджмент в сервисной деятельности

Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги

Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности

Особенности жизненного цикла услуги

Инновационный менеджмент в сервисной деятельности

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятель­ности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельнос­ти, приводящей к замене одних элементов другими. Этот термин может иметь различные значения в разных контекстах, и выбор их зависит от конкретных целей исследования или анализа.

Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание и т. п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс — это процесс возникновения, раз­работки и диффузии нововведений, т. е. последовательная цепь со­бытий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретно­го продукта или услуги и распространяется при практическом ис­пользовании.

Инновационный менеджмент — это вид научно-технической, социально-экономической и предпринимательской деятельности, направленный на достижение целей организации на основе эффек­тивной организаций инновационных процессов и рационального использования ресурсов. Феномен инновационного менеджмента заключается в том, что это единственный в своем роде процесс, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление.

Инновационный менеджер — специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной об­ласти функционирования инновационной организации.

Диффузия (распространение инноваций) — процесс, посред­ством которого нововведение передается по коммуникационным каналам. Скорость диффузии зависит от способа передачи инфор­мации, свойств самого нововведения, формы принятия решения и др.

Рыночная ситуация представляет собой конкретное состояние воспроизводства в определенных временных географических рам­ках, складывающееся под воздействием следующих основных фак­торов: наличие и использование ресурсов; емкость рынка и его структура; соотношение спроса и предложения и динамика цен на рынке.

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инно­вационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять обще­ственные потребности.

Услуга считается новой, если она впервые предлагается данно­му рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ра­нее оказываемой услуги. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется новой сферой применения, сокращением време­ни на получение услуги и созданием оптимальных удобств для по­требителей. Прогрессивные формы обслуживания позволяют при­влечь к существующим услугам новых потребителей.

К базисным нововведениям относятся новые виды услуг и фор­мы обслуживания заказчиков, которые могут изменять внутреннее содержание организации на основе требований потребителей по интересам производителей, структуру инновационного процесса и параметры нововведений в процессе диффузии.

Кроме того, имеются частичные инновации, усовершенствую­щие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания.

Воздействие потребителя на параметры нововведения в про­цессе диффузии объясняется включением заказчика в процесс пре­доставления услуг как инициатора идей по возможному удовлетво­рению своих нужд и запросов. Степень участия потребителя в инновационном процессе способствует интеграции их запросов с ин­тересами производителей. Главным мотивом ориентации иннова­ционного процесса на потребителя является реализация интересов организации в достижении своих целей, определяемых увеличени­ем прибыльности процесса оказания услуг и стабильности рыноч­ных позиций. Изменение требований рынка и влияние конкурен­ции способствует диффузии нововведений в сферы производства и потребления.

К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, сле­дует отнести:

— разработку целевых комплексов специального технологи­ческого оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение сроков и повышение качества ремонта по все­му технологическому циклу основных и вспомогательных работ;

— разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструмента, в том числе в условиях ремонта на дому у за­казчика;

~ поиск наиболее эффективных форм организации труда И методов хозяйствования;

— разработку конкретных предложений по организации эф­фективной системы инновационного менеджмента.

Инновационные процессы — вне зависимости от формального определения — рассматриваются как процессы, охватывающие всю научно-техническую, производственную, маркетинговую деятель­ность и, в конечном счете, ориентированные на удовлетворение конкретных потребностей. Повышение эффективности производ­ства услуг и обслуживания потребителей предполагает такую целе­направленную, предпринимательскую по своему характеру деятель­ность, которая включает в себя поиск идей, их генерирование и содействие их реализации.

Социально-экономический механизм инновационной дея­тельности определяется как система средств и способов воздействия на инновационный процесс с целью его ориентации на повышение эффективности деятельности организации и более полное удовлетворение потребностей населения в услугах сервиса.

В зависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса предлагается следующая их типология:

— организационно-технологические — внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;

— создание новшеств с приоритетом социальных целей;

— технические — рассматриваются как развертывающийся во времени процесс создания, освоения и распространения ин­новаций в области техники и технологии;

— управленческие — ориентированы на любое целена­правленное изменение внутренней среды организации с учетом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента;

— комплексные — реализация взаимосвязанных новшеств. Характерной особенностью организационно-технологических

нововведений является удовлетворение определенных потребнос­тей как у производителей, так и потребителей сервисных услуг. Новые услуги и прогрессивные формы обслуживания потребите­лей разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваи­ваются в системе сервиса. Большое значение в освоении новых ви­дов услуг придается анализу рынка и комплексному исследованию всей совокупности потребительских характеристик услуг, возмож­ности распространения, конкурентоспособности.

Эффективность комбинированной (комплексной) формы об­служивания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода вре­мени потребителей. В потреблении выявляется, в какой мере но­вые виды услуг и формы обслуживания соответствуют потребнос­тям, вскрываются недостатки в производстве и несоответствие про­изводства потребительским запросам.

Нововведения в сфере сервиса имеют социальную направлен­ность. Возможности повышения уровня жизни населения опреде­ляются темпами освоения нововведений, ориентированных на со­циальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействием достиже­ний науки и техники.

Инновационная деятельность неразрывно связана с процессом постоянного возникновения, развития и разрешения определенных противоречий.

Основное противоречие инновационной деятельности в сфере сервиса, которое обладает объективным характером, возникает между потребностями населения в услугах сервиса и возможностями их удовлетворения социально-экономическими результатами нов­шеств. Социальные и экономические потребности стимулируют развитие соответствующих видов деятельности и, получая удовлетворение, обеспечивают рост как экономической, так и социальной сферы производства.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей: вероятностный характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняющий пла­нирование процессов нововведений; определенные противоречия между интересами участников освоения новшеств; недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.

Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказы­вает степень возможного риска. В процессе разработки и внедре­ния нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или несколь­ким параметрам. Например, суммарные затраты на реализацию новшества превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку.

Риск воспринимается в организациях не как абстрактная кате­гория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние на недостаточную заинтересованность предприятий в нововведе­ниях. Новшество нередко вступает в противоречие с состоянием производственной системы в целом, что иногда приводит к полно­му невосприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь неопределенности -- все это препятствует освоению нововведений.

Новые виды услуг и формы обслуживания потребителей могут выступать как новый способ удовлетворения сложившихся общих потребностей не всех своих потребителей, а лишь какой-то части из них. В этом случае их потребительная стоимость характеризуется локальной рыночной новизной. С этих позиций весь процесс но­вовведения целиком и полностью подчинен общественным потреб­ностям, выраженным соотношением спроса и предложения, струк­турой издержек, нормой прибыльности, но ограничен возможнос­тями тех организаций, в рамках которых он происходит. Таким образом, главная особенность инновационного процесса в сфере сервиса заключается в том, что основным источником новшеств являются потребности рынка в новых услугах. Однако данное утверждение не отрицает НИОКР как возможные источники ново­введений и составляющие инновационного процесса.

В процессе пробного распространения (тестирования) услуг сле­дует выяснить отношения потенциальных потребителей к новым услугам; соответствие их свойств потребительским предпочтениям и развивающимся потребностям; диапазон потребительских оценок по отдельным характеристикам услуг; вероятностную емкость рын­ка в динамике на эту услугу. Фирме важно уловить реакцию потре­бителя на новшество с тем, чтобы внести коррективы в концепцию услуги. При положительных результатах тестирования фирма мо­жет приступить к реализации новых услуг во всех своих структур­ных подразделениях.

Рыночные исследования необходимо вести в течение всего про­цесса освоения новшества, чтобы быть уверенным, что предлагае­мая услуга отвечает требованиям потребителей.

Дата добавления: 2015-07-13