Выпускная квалификационная работа 2 страница

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей [3, с. 59].

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта. Рассмотрим их в таблице 2.

Таблица 2- Свойства гостиничного продукта[2]

Свойства	Описание
Гостеприимство	Включает достоинство, уважение и любезность персонала
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста
Надежность	Соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов
Целостность	Завершенность гостиничного продукта

Окончание таблицы 2

Свойства	Описание
Ясность	Потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю
Гибкость	Гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей
Полезность	Способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке.

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя. На этом этапе гостиничный продут для потребителя еще не существует [17, с. 135].

Клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении – именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и другие.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом [17, с. 138].

«Ядро» – родовой продукт – включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» – продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно гигиенических норм.

«Расширенный продукт» - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте [4, с. 117].

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги [29].

2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «ВИЗАВИ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «ВИЗАВИ»

Общие сведения о гостиничном комплексе «Визави»

Адрес: 620028, Россия, г. Екатеринбург, ул. Татищева, 86

Телефон: [phone]

E-mail: [e-mail]

Факс: [phone]

Сайт: http://www.vizavi-hotel.ru

Директор: Лариса Романовна.

Отель «Визави» является трехзвездочным отелем. Каждая «звезда», присваиваемая отелю, по европейским меркам, является измерением уровня сервиса, предоставляемого гостиницей своим клиентам. Каждый отель три звезды получает свою оценку благодаря количеству комнат, мест в них и их размеру, а также комфортабельности предлагаемых условий. Классификация отеля трех звезд большие требования предъявляет к оборудованию отеля. Требования к гостинцам трех звезд предоставлены в приложении А.

Гостиница «Визави» расположена на западе города вдали от шумных городских магистралей. Это современный гостиничный комплекс, который располагается в тихом районе города Екатеринбурга на берегу живописного Верх-Исетского пруда. Десятиминутное расстояние связывает отель с деловым и культурно-историческим центром города. От отеля легко добраться до главных достопримечательностей города. Вблизи располагаются торговые центры такие как: «Мега», «Радуга-Парк» и «Карнавал»[18].

В отеле находится 54 комфортабельных номера различной категории и вместимости (19 «Стандарт», 27 «Стандарт Комфорт», 6 «Студия», 2 «Люкс»). Каждая комната приятно удивит Вас своим интерьером. Номера оснащены всем необходимым: сейф, междугородняя и международная связь, высокоскоростной Интернет, спутниковое телевидение, минибар, фен и электронный замок.

Одноместный номер (Стандарт Single)

В номере: полутора спальная кровать (размер 120×200), телевизор, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен. Халат и тапочки предоставляются по запросу.

Двухместный номер (Стандарт)

В номере: полутора спальная кровать (либо две полутора спальные кровати) (размер 120×200), телевизор, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен. Халат и тапочки предоставляются по запросу.

Номер Студио (Премиум Double/Twin bed)

В номере: двуспальная кровать (размер 150×200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки. Халат и тапочки предоставляются по запросу.

Номер Студио (Студия Double/Twin bed)

В номере: двуспальная кровать (размер 150×200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки.

Номер Люкс (Double/Twin bed)

В номере: двуспальная кровать (размер 180×200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. Две ванные комнаты. В каждой туалет, раковина, набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки, в одной из комнат – душевая кабина, в другой комнате – джакузи [20].

Тариф — система ставок платы за различные производственные и непроизводственные услуги, предоставляемые компаниям, организациям, фирмам и учреждениям. К категории тарифов относят также системы ставок оплаты труда.

Цена — количество денег, в обмен на которые производитель готов передать (продать) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги [37].

В каждой гостинице существует своя оценка услуг, но не стоит забывать о соотношении цены и качества. Чем больше звезд присвоено отелю, тем выше сервис, тем больше цена за проживание. «Визави» является отелем с тремя звездами, можно сказать, что и сервис, и качество обслуживание находятся на среднем уровне. Рассмотрим прайс-лист на номера в отеле в таблице 3.

Таблица 3 - Прайс-лист на проживание в отеле^[3]

Категория номера	Условия	Число гостей	Цена за 1 сутки, руб.
Одноместный (Стандарт Single)	Завтрак включен		3 650
Двухместный (Стандарт)	Завтрак включен		3 950
Завтрак включен		3 950
Студио (Премиум Double/Twin bed)	Завтрак включен		4 350
Завтрак включен		4 350
Студио (Студия Double/Twin bed)	Завтрак включен		5 050
Завтрак включен		5 050
Люкс (Double/Twin bed)	Завтрак включен		6 250
Завтрак включен		6 250
В стоимость номера входит: интернет Wi-FI, Мини-бар: оплачивается дополнительно.
Трансфер из/в аэропорт 750 руб. (на 4 чел. в одну сторону) Трансфер из/на. Ж/Д вокзал 350руб. (на 4 чел. в одну сторону)

Цена за номер вполне оправдывает качество предоставляемых услуг. Рассмотрим прайс-лист на дополнительные услуги в отеле «Визави» в следующей таблице 4.

Таблица 4 - Прайс-лист на дополнительные услуги^[4]

Услуги	Цена
Обед, руб./сутки.
Ужин, руб./сутки.
Финская сауна, руб./час.

К своей традиционной роли отель добавил возможность проведения встреч и конференций на высоком уровне, презентации новых видов продукции. Рассмотрим цены на предоставляемые услуги конференц-залов в таблице 5.

Таблица 5 - Прейскурант на конференц-услуги^[5]

Название зала	Площадь кв.м.	Макс. Кол-во человек	1 час, руб.	4 часа, руб.	8 часов, руб.	Тариф «Выходного дня»
Зал Эверест						14320 (8 часов)
8000 (4 часа)
2400 (1 час)
Зал Монблан						8800 (8 часов)
5760 (4 часа)
1760 (1 час)
Зал Памир						6320 (8 часов)
3600 (4 часа)
1280 (1 час)
Зал Тибет						6320 (8 часов)
3600 (4 часа)
1280 (1 час)

Организационная структура — это совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач [10, с. 156].

По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Рассмотрим организационную структуру управления в гостиничном комплексе «Визави» на рисунке 1.

Генеральный директор

Отдел продаж

Служба приема и размещения

Хозяйственная служба

Отдел питания

Инженерная служба

Безопасность

Бухгалтерия

Рисунок 1- Организационная структура управления отеля «Визави»^[6]

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее директором.

Каждая служба в гостинице имеет свою внутреннюю организационную структуру. Это играет важную роль в процессе работы каждой из служб, именно из-за определенной организационной структуры все работает в правильном и бесперебойном порядке. Рассмотрим структуру управления хозяйственной службы в гостиничном комплексе «Визави» на рисунке 2.

Менеджер хозяйственной службы

Супервайзер

Горничные

Прачечная

Рисунок 2 – Организационная структура управления хозяйственной службы^[7]

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Организационная структура службы приема и размещения небольшая, но именно от нее зависит, как работает гостиница в целом, ведь именно к портье гость обращается со своими проблемами, просьбами и пожеланиями. В отеле «Визави» служба приема и размещения работает быстро, оперативно оповещает другие службы гостиницы, вежлива и гостеприимна к любому клиенту, скооперирована и сплочена между собой.

Гостиницы - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками [5, с. 183]. Организационная структура управления службы приема и размещения представлена на рисунке 3.

Менеджер службы

Дежурный администратор

Ночной администратор

Служба бронирования

Рисунок 3 – Организационная структура управления службы приема и размещения[8]

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Официант ресторана

Шеф-повар

Повар централизованного производства

Персонал кухни

Официант лобби бара

Помощник шеф-повара

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности [14, с. 87]. Рассмотрим структуру управления отдела питания в отеле «Визави».

Менеджер отдела питания

Рисунок 4 – Организационная структура управления отдела питания[9]

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Руководитель службы общественного питания составляет меню ресторана,

обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый менеджер, не важно, в какой отросли он работает, должен знать, как работают его подчиненные. А может быть они и вовсе не работают? Наблюдая за своими подчиненными пару недель, а то и месяц, сразу можно выявить кто рационально и эффективно проводит свое рабочее время, а кто бесполезно сидит на стуле и совсем не приносит дохода и пользы отелю.

Чтобы проанализировать свое управление над персоналом, изыскать резервы времени, выявить «поглотителей времени» и определить, на что тратиться время персонала можно с помощью хронометража.

Хронометраж — это способ изучения временных затрат путем замеров и фиксации продолжительности действий, подлежащих выполнению [36].

Хронометраж рабочего дня горничной представлен в приложении Б, в таблице Б1.

Исходя из таблицы Б1 можно сделать некий анализ работы горничной. Часть времени теряется на отдых между уборками, но и с этими издержками времени у горничной гостинцы «Визави» остается почти целый час свободного времени. С одной стороны хорошо, что у горничной остается свободное время, значит, она все делает оперативно и немедля, а с другой стороны качественно ли она убирается в номерах зависит от опыта работы и правильного распределение последовательности уборки в номере.

Совсем не плохо то, что горничные делают перерывы во время уборки, ведь эта работа от которой сильно устаешь не только физически, но и морально.

«Фотография рабочего дня» – это изучение распределения времени конкретного сотрудника путем наблюдения, измерения и документирования всех без исключения затрат времени на выполнение рабочих операций в течение всего рабочего дня [36].

Под фотографией рабочего дня понимается метод исследования трудового процесса в целях выявления затрат рабочего времени в течение изучаемого периода (обычно целой смены).

Подготовка к наблюдению заключается в установлении цели наблюдения, в выборе объектов и метода наблюдения, ознакомлении с объектом наблюдения и системой организации обслуживания рабочих мест, подготовка всего необходимого для проведения наблюдения (наблюдательные листы, приборы времени и т.д.). При проведении индивидуальной фотографии рабочего дня наблюдения и записи ведут по текущему времени, когда регистрируются все действия рабочего с отметкой времени начала каждого очередного действия.

Таблица 6 - Фотография рабочего дня портье^[10]

Время	Затраты рабочего времени, мин.	Действия
8:00-8:10		Отметилась в журнале регистрации, переоделась, привела себя в порядок
8:10-8:20		Передача смены
8:20-8:21		Распечатка загрузки гостиницы для горничных
8:21-8:35		Просмотр журнала регистрации гостей
8:35-9:00		Просмотр выездов и заездов на сегодняшний день
9:00-9:25		Рассматривает заявки на бронирование
9:25-9:45		Высылает отказ или подтверждение на поступившие заявки
9:45-10:10		Обзванивает клиентов, которые бронировали номера, уточняет время и дату заезда
10:10-12:00		Сидит на рабочем месте, отвечает на звонки и на просьбы клиентов
12:00-12:30		Обеденный перерыв

Окончание таблицы 6

Время	Затраты рабочего времени, мин.	Действия
12:30-14:00		Оформление выезда гостей, окончательный расчет с клиентами
14:00-14:10		Звонок супервайзеру, сказать какие номера выехали
14:10-15:00		Сидит на рабочем месте, отвечает на звонки и на просьбы клиентов
15:00-16:00		Передача смены

Рассмотрев фотографию рабочего дня портье можно сделать следующий вывод: работа портье заключается в том, что каждую минуту он должен быть готов обслужить гостя, ответить на вопросы клиента, принять звонок от будущего клиента, но помимо всей этой повседневной работы, портье должен оповещать другие службы гостиницы (о заезд гостя, бронирование номера, неисправность в номере, выезд гостя и многое другое).

Портье в отеле «Визави» работают по 8 часов, благодаря такому количеству рабочих часов портье на стойке никогда не будет выглядеть уставшим. Портье в отеле «Визави» выполняют свою работу четко, без каких-либо конфузов и качественно.

2.2 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ

Стремление к совершенствованию качества сервиса — один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для отеля. Чтобы решить проблемы в обслуживании и узнать мнение гостей, можно воспользоваться анкетой [9, с. 168].

Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирования гостей. Как правило, это одинарный или двойной лист, который имеется в каждом номере, «призывающий» гостя ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов — «Да», «Нет», «Наверное», или проставить баллы от 1 до 10. Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает,то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации.

Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:

- где в отеле слабое место;

- сколько людей уже видят ту проблему, которую менеджер не замечает у себя под носом;

- почему гость больше не посетит вашей гостиницы. Проанализировав анкету гостя можно узнать очень много важной и полезной информации [28].

Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции. В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами — и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт». Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев.

Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы.

Гостиничный комплекс «Визави» предоставил мне некое количество анкет за 3 года, которые я проанализировала и вынесла для себя определенные данные о гостинице, по мнению жителей этого отеля, и сделать свои выводы.

В январе 2013 года в отеле «Визави» проживало 658 гостей, количество анкет составляло 312 человек, таким образом, 50 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 7.

Таблица 7 – Анализ удовлетворенности обслуживанием^[11]

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Встреча гостей
Скорость и качество поселения
Чистота в номере
Скорость и качество расчета при выезде
Сервис в ресторане
Общий индекс удовлетворенности обслуживанием

На начало 2013 года в отеле «Визави» индекс удовлетворенности обслуживанием составил 98%, что является очень хорошим показателем для обслуживания. Из данной таблицы можно вынести показатель чистоты в номере 93%, что является самым низким из всех категорий в представленной мною таблице, но вполне хорошим по нормам чистоты в номере. Рассмотрим анализ удовлетворенности продуктом за этот же период в таблице 8.

Таблица 8 – Анализ удовлетворенности продуктом^[12]

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Оснащение номера
Завтрак в ресторане
Уровень безопасности в отеле
Качество блюд в ресторане
Общий индекс удовлетворенности продуктом

Данная таблица показывает, что общий индекс удовлетворенности продуктом на начало года составлял 92%, что вполне не плохо для гостиницы трех звезд. Индекс удовлетворенности по оснащению номера составляет 87%, это самый низкий показатель за последние три года.

В январе 2014 года в отеле «Визави» проживало 431 гость, количество анкет составляло 109 человек, таким образом, 25 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 9.

Таблица 9 – Анализ удовлетворенности обслуживанием^[13]

Дата добавления: 2015-07-13