Тема 8. Разновидности услуг и их характеристика

Учебные вопросы лекции:

1.Услуга. Материальные и нематериальные услуги: управление, маркетинг.

2.Классификация услуг по различным признакам.

3.Виды услуг. Перспективные виды услуг. Услуги социально-культурной сферы и туризма.

4.Особенности разработки сопутствующих услуг.

1. Услуга есть полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственно труда. Отсюда услуги бывают: материальными и нематериальными. Существуют различные характеристики для каждого вида услуг: качественные параметры, производство, управление, маркетинг, реализация. Нематериальные услуги часто называют потребительскими, так как их целевой функцией является удовлетворение личных потребностей населения.

2.В литературе можно найти множество классификаций услуг по различным признакам, но в обобщённом виде она выглядит так:

I по специфике содержания

1) создающие новые потребительские стоимости;

2) восстанавливающие потребительские свойства;

3) обслуживающие человека.

II по видам труда

на основе общественной

на основе кооперативной

на основе частной собственности на средства производства.

III по характеру распределения общественных фондов потребления

1) платные, 2) бесплатные.

IV по видам потребления: 1) индивидуальные; 2) массовые.

V по формам обслуживания

1) абонементные, 2) по месту работы; 3) по месту жительства; 4) по месту отдыха и т.д. в зависимости от целесообразности обслуживания.

3. Видовое разнообразие услуг объясняется спецификой назначения. Но обычно их делят на: коммуникационные, распределительные, деловые, информационные, общественные, социально-культурные, от функционального назначения.

Услуги могут быть перспективными. Если в них нуждается большинство населения и они работают на развитие страны. К таким услугам относятся и услуги социально-культурного комплекса. Главная цель – обогащение духовной жизни людей и создание условий для социально-культурной деятельности.

Отрасли социально-культурной сферы:

· СМИ и информационные технологии;

· образование;

· здравоохранение и социальное обеспечение;

· культура и искусство;

· физкультура и спорт;

· общественные объединения соответствующей направленности;

· туристско-рекреационная сфера.

Социально-культурный комплекс функционирует на основании законодательства и правил обслуживания населения.

Обслуживание это часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано её обслуживание, то есть не разработан комплекс сопутствующих услуг. Этот процесс длительный по времени и сложный по содержанию, так как включает в себя несколько этапов и связей жизненного цикла услуги.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М, 2004.

2. Михеева Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере

(социально-экономические механизмы и методы управления). Учебное пособие для вузов СПб., 2000.

3. Сфера услуг. 4 тома / Под ред. Ю. П. Свириденко,М., 2000.

4. Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М-1995.

Тема 9. Теория и практика сервиса с учётом различных особенностей

Учебные вопросы лекции:

1. Организация сервисного обслуживания в условиях рыночных отношений.

2. Рынок услуг. Сегментирование рынка услуг.

3. Особенности функционирования предприятия в зависимости от внешних и внутренних факторов.

4. Логистика сервиса.

1. Организационно-технологическая структура сервиса включает в себя механизм, обеспечивающий взаимодействие между производителем и потребителем. Этот механизм осуществляется через функции рынка:

информационную, посредническую, ценообразующую, координирующую, контролирующую.

Организация обслуживания строится исходя из национальных, региональных, этнических, демографических, природно-климатических особенностей, также исходя из видового разнообразия рынков. Рынок услуг как вид рынка может квалифицироваться по критериям экономического назначения, географического положения, степени конкуренции, масштабам торговли и отраслевым критериям.

2. Рынок услуг определяется наличием клиентов с их разнообразными потребностями, интересами, запросами и вкусами. С целью более подробного изучения потребностей клиентов выделяют более мелкую часть рынка – сегмент. Это очень важно для деятельности предприятия. Если оно не научится это делать, то как отмечает английский учёный Питер Дойл «рынок разобьёт на сегменты саму фирму».

3. Предприятие ориентируется на определённый сегмент рынка услуг, операясь на совокупность своих внешних и внутренних факторов (см. тему 7).

Дробление на сегменты происходит по признакам: географическому, демографическому, на основе получаемой выгоды, поведенческому, по обстоятельствам использования.

4. Каждое предприятие просчитывает свои действия, опираясь на расчёты и данные всей отрасли услуг. Если в первом случае анализ и расчёты производит маркетинговый отдел предприятия, то в отраслевом масштабе это в компетенции логистики. Логистика – наука о планировании, контроле и управлении, транспортировании и других операциях, совершаемых в процессе доведения сырья до потребителя. Цель логистики – своевременное и качественное обеспечение потребностей с наименьшими затратами у потребителя и издержками для производства. Логистика организует оптимальное взаимодействие поставщиков, перевозчиков, посредников, страховщиков и потребителей.

Литература:

1. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие М., 2006.

2. Гаджинский А. М. Основы логистики, М., 1996.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейканз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.,2002.

4. Ноздрёва Р. Б.,Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке, М., 1991.

5. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг, СПб., 2000.

Дата добавления: 2015-07-13