Организация обслуживания клиентов 3 страница

2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».

4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно, и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

Таким образом, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

2.4 Организованные клиенты

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику.

Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А.Ревинский и Л.С.Романова [19]. Это экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен.

Однако организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия.

Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения.

Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъектуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет.

Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупатели, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что производителям туристских услуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.

Заключение

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их обслуживания.

Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

В курсовой работе нам удалось:

- раскрыть модель покупательского поведения и факторы, влияющие на него;

- выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и т.д.;

- подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Данная курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимость улучшения сферы туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, подтверждает актуальность данной работы.

Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 2001.

2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001.

4. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности, 2001.

6. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 18.12.2006 N 230-ФЗ. 2006.

7. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012). 2012.

8. Закон РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014). 2014.

9. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. Академия, 2007.

10. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.:Финансы и статистика, 2003.

11. Муладжанова Т. Типология клиентов. Туристический бизнес, 2011.

12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М.: «ЮНИТИ», 2010.

13. Уокер Дж. Ведение в гостеприимство. – М.: «ЮНИТИ», 2009.

14. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов, 2002.

15. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса, 2001.

16. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. 2008.

17. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. – М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Менеджмент туризма, 2010.

19. Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Учебное пособие, 2007.

20. Интернет ресурс Wikipedia

Приложения

Рис. 1. Модель покупательского поведения.

Дата добавления: 2015-08-31