Умение слушать и слышать.

Ж. Де Лабрюйер высказал заслуживающую внимания мысль:

«Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит он вполне доволен и вами».

Активное слушание очень напряженный процесс, который требует и физического и психического напряжения. Слушать – это понимать другого, и важным элементом в этом процессе является эмпатия. Элемент эмпатии отражен в восточной поговорке: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они при этом чувствуют». Конечно, на слушание у руководителя уходит значительный процент рабочего времени. Существует много причин, по которым невнимательно слушают собеседника или не слышат вовсе: разный интеллект, отставание слова от мысли, антипатия к другому, нежелание дискутировать, усталость, психическое напряжение, нерешенные собственные проблемы и т.д. Хотя бывает категория людей, которые любят говорить сами, чтобы только их слушали и информацию собеседника воспринимают лишь как повод, чтобы самому вступить в разговор и далее слушать лишь себя. В общении с такими людьми есть только один способ, как сказал К. Прутков, "болтун подобен маятнику, и того и другого надо остановить". Активное слушание предполагает: общение "лицом к лицу", наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи, модуляции голоса, задавании уточняющих вопросов, чтобы лучше понять собеседника, умение не отвлекаться на собственные мысли, терпеть волнение собеседника.

Методы слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

Нерефлексивное слушание применяется в следующих ситуациях:

Ø у собеседника острое желание выразить свое отношение к чему-то, высказать свою точку зрения;

Ø собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы; он обеспокоен, испытывает отрицательные эмоции – предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, не вмешиваясь в его речь – это способствует установлению нормального двустороннего контакта;

Ø собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует – застенчивый, неуверенный в себе собеседник.

При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь, устраняющая преграды, искажение информации в процессе обмена, позволяет точнее понять смысл, содержание высказываний (иногда возникают ситуации, когда вы вкладываете один смысл в высказывание, а собеседник понимает его по другому, исходя из собственных представлений). Сила восприятия такова, что одно и то же сообщение будет по-разному истолковано разными людьми.

Рефлексивное слушание применяется когда:

Ø необходимо что-то выяснить, уточнить: "Я не понимаю, что вы имеете в виду, поясните, пожалуйста";

Ø получить дополнительные сведения, понять суть того, о чем говорит собеседник: "В этом ли заключается суть проблемы?"

Ø необходимо перефразирование – формулирование той же мысли, только иначе, с целью проверки точности понимания: "Другими словами, вы считаете";

Ø отражение чувств – основное внимание уделяется не содержанию, а чувствам собеседника; чувства должны соответствовать содержанию, но иногда бывает несоответствие, и его важно уловить, чтобы понять эмоциональное состояние партнера: "Мне кажется, что вы испытываете…";

Ø резюмирование – высказывания, подытоживающие основные мысли и чувства говорящего: "Вашими основными идеями, как я понял, являются..."; резюмирование полезно при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий.

Дата добавления: 2017-02-01