Технология проектирования и предоставления услуг в автосервисе

Автосервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Весь комплекс услуг автосервиса можно разделить на следующие группы:

- технические, выполнение комплекса работ по техническому обслуживанию и ремонту, дооборудованию и тюнингу автомобиля, его агрегатов, узлов, деталей и систем;

- коммерческие, торговля автомобилями, запасными частями, материалами и автопринадлежностями, обеспечение горюче-смазочными материалами;

- информационные, обеспечение клиентов- потребителей услуг необходимой информацией, реклама автосервисных услуг, постоянное изучение рынка автосервисных услуг, учет спроса и предложения клиентов, приспособление к конкретным условиям.

Все виды деятельности в системе автосервиса базируются на применении различных технологий.

Технология (от греч. техно- искусство, мастерство, умение; др. греч. логос- мысль, причина, методика, способ производства)- комплекс организационных мер, операций и приёмов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

Технология – в широком смысле – объём знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг из экономических ресурсов. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества управления. Технология включает в себя методы, приёмы, режимы работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Если обратиться к самому определению термина технология, к его изначальному значению (техно – мастерство, искусство; логос – наука), то мы придём к выводу, что цель технологии заключается в том, чтобы разложить на составляющие элементы процесс достижения какого-либо результата. Технология применима повсюду, где имеется достижение, стремление к результату. До появления технологии господствовало искусство. С помощью же технологии всё то, что доступно только избранным, одарённым (искусство) становится доступным всем.

Момент перехода от искусства к технологии фактически создал современную человеческую цивилизацию, сделал возможным её дальнейшее развитие и совершенствование.

В системе автосервиса широко используются различные виды технологий, применяемые в других видах производственной деятельности и сферы оказания услуг, однако, они имеют определённую специфику. Наиболее широко в автосервисе применяются:

- технологии проектирования автосервисных услуг;

- технологии обеспечения качества предоставляемых автосервисныхуслуг;

- технологии организации предоставленияавтосервисных услуг;

- информационные технологии обеспечения автосервисных услуг;

- технологии изменения технического состояния транспортных средств (ТО и ТР, дооборудование и тюнинг и тд.)

Центральным и ключевым термином при проектировании и предоставлении автосервисныхуслуг является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой.

При проектировании и управленииавтосервисными услугами они рассматриваются в контексте взаимодействия «поставщик услуг – заказчик услуг».

Заказчик (customer) – это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщикаавтосервисных услуг – это человек (группа людей), которые заключают соглашение с поставщиком на предоставление услуг и отвечает за то чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщикавтосервисных услуг (serviceprovider) – это организация (тюнинговое ателье, автосервисный центр и т.п.), поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Услуга (сервис) – способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которые заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Другое определение услуги – одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес процесс. В дальнейшем, термины «услуга» и «сервис» - будемсчитать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

-удовлетворяет одну или более потребностей заказчика;

-поддерживает бизнес-цели заказчика;

-воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении автосервиса.

Результат на выходе (outcomes) – то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике, они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определённых ограничивающих факторов. Упрощая назначение автосервисныхуслуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе, путём увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом примененияавтосервисных услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Можно осуществлять обслуживание или тюнинг автомобилей и мотоциклов самостоятельно, но для того, чтобы иметь такую возможность с «нуля», упомянутый заказчик должен был бы проделать долгий путь от понимания того как это сделать, до покупки оборудования и найма соответствующего помещения. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет необходимой базой и имеет соответствующий опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги тюнинга.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность автосервиснойуслуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

-полезностьавтосервисной услуги (serviceutility) – то, что получает заказчик в результате использования услуги;

-гарантия качестваавтосервисной услуги (servicewarranty) – то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Полезность – функциональность, предлагаемая продуктом (тюнингованным автомобилем) или автосервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как «что делает продукт (тюнингованный автомобиль)/автосервис».

Полезность услуги – функциональность автосервиснойуслуги с точки зрения заказчика.

Гарантия – обещание или гарантия того, что продукт (тюнингованный автомобиль) или автосервиснаяуслуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги – уверенность в том, что автосервисная услуга (тюнингованный автомобиль) будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения или договора, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Другими словами, полезность – то, что заказчик получает, гарантия качества – как он это получает. На рис. 5.2 представлена упрощённая схема формирования ценностиавтосервисной услуги.

Заказчик, приобретая услугу в автосервисе, хочет получить результат от её использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

-обеспечение требуемой заказчиком производительности;

-устранение или снижение ограничений.

Производительность (performance) – мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом или услугой.

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Полезность

Рис. 5.2 Схема формирования ценности услуги по тюнингу автомобиля

Ограничение – это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырёх основных аспектов:

-доступности;

-мощности;

-безопасности;

-непрерывности.

Управление услугами по тюнингу (сервисами тюнинга) – это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценностей заказчикам в форме услуг. Под «специализированными возможностями» понимаются процессы, методы, функции и роли которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент(ServiceManagement). Будем использовать термины управление услугами и сервис менеджмент как тождественные.

Предоставление услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов охватывает вопросы менеджмента инфраструктур автосервиса, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надёжности. В автосалоне у покупателя не много возможностей повлиять на качество продукта (автомобиля, мотоцикла) из-за того, что он произведён на заводе. Путём тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В области автосервиса всё обстоит несколько иначе, т.к. совокупное качество услуги фактически определяется в процессе её эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество тюнинга – совокупность характеристик объекта (транспортного средства), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Удовлетворённость заказчика во многом зависит оттого, насколько хорошо были согласованы параметры услуги тюнинга предварительно с поставщиком услуг (тюнинговым ателье, сервисным центром).

Поставщик (тюнингер) должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга тюнинга автомобилей должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента является предоставление заказчикам надёжных, стабильных автосервисных услуг, которые полностью удовлетворяют их потребности в заданной области.

Жизненный цикл услуги состоит из нескольких этапов:

-планирование услуги (servicestrategy);

-проектирование услуги (servicedesign);

-внедрениеуслуги (service transition);

-эксплуатацияуслуги (service operation);

-непрерывноеулучшениеуслуги (continual service improvement).

Планирование услуги по тюнингу автомобилей (или Построение стратегии) - -это основа жизненного циклаавтосервисной услуги. Обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла автосервисныойуслуги (финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски).

Поставщик должен использовать этап планированияавтосервисной услуги по тюнингу для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка автосервисных услуг. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем автосервисныхуслуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов.

Портфель услуг или портфолиопо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг (тюнинговым ателье). Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории:

-услуги в разработке (servicepipeline);

-каталог уже используемых или предлагаемых услуг;

-услуги, выведенные из эксплуатации (retiredservices).

Проектирование услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов. Для любой услуги самым важным является предоставление потребителю определённой выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели потребителя. Этот этап включает основныепринципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определёнными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идёт о новых услугах по тюнингу. Он также включает в себя вопросы изменений или улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения её ценности с точки зрения потребителей (полезность, производительность и непрерывность услуги, уровни управления услугами).

Внедрение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это стадия характеризует собой изменения в её состоянии, соответствующее перемещению услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. На этом этапе рассматривается как эффективно реализовать требования сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии тюнинга автомобилей и мотоциклов. На этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев.

Эксплуатация услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов воплощает, по сути, этап «донесения» бизнес-значения услуги от поставщика к потребителям. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и её качественное сопровождение.

Непрерывное улучшение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов заключается в увеличении ценности услуги путём реализации улучшений на различных этапах её жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями характеристик услуги в соответствии с запросами и пожеланиями потребителей. Этап предусматривает обеспечение обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования.

Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг (ServiceLevelPackage или SLP) – это определённый уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного заказчика.

Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде проектной документации услуги.

Проектная документация услуги (ServiceDesignPackage или SDP) – документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации.

SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам тюнинга автомобилей и мотоциклов, и услуга переходит в стадию эксплуатации.

Система управления знаниями по услугам (ServiceKnowledgeManagementSystem или SKMS)по тюнингу автомобилей и мотоциклов– набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации обавтосервисной услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой по тюнингу на всех этапах жизненного цикла.

Естественно, на протяжении всего жизненного циклаавтосервисная услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих условий.

Помимо целей потребителей, услуга должна отражать также стратегию и политику поставщика услуг.

Представленная на рис. 5.3 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований заказчика.

Представление управления инфраструктуры в виде комплекса процессов позволяет унифицировать многие аспекты взаимодействия поставщиков и потребителей автосервисных услуг. Для каждого процесса определяются роли, цели, задачи, методы и средства, а также входящая и исходящая информация. Таким образом, основным назначением технологии проектирования и предоставления услуг является качественное и поддержка автосервисных услуг (тюнинга) в соответствии с потребностями заказчика.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий автосервиса (особенно при предоставлении услуг по тюнингу автотранспортных средств) является тесное взаимодействие, контакт с потребителем.

Процесс оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов на предприятиях автосервиса включает в себя процессы обслуживания клиента и процессы. связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания автосервисных услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия автосервиса.

Рис. 5.3 Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги.

В структуре процесса оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы автосервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг.

В общем виде технология предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов состоит из следующих стадий:

-прием клиента и установление контакта;

-выявление потребностей, выслушивание клиента;

-аргументация и предложение услуги;

-приём заказов (заявок) на услуги;

-проектирование услуги;

-согласование объёма и уровня работ и услуг;

-производство работ и услуг;

-контроль качества произведённых работ и услуг;

-выдача заказов, контроль удовлетворения запросов клиента.

В соответствии с общей схемой предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия. Успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учётом этих факторов и должна прорабатываться вся система организации, проектирования и предоставления автосервисных услуг.

Дата добавления: 2014-01-04