Технологии обеспечения качества предоставляемых услуг в автосервисе

Российский рынок легковых автомобилей – один из наиболее динамично развивающихся секторов потребительского рынка, демонстрирующий устойчивый рост.

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причём в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащённости и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов, они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. Именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности).

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

В современных системах управления предприятиями автосервиса все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например – тюнингованный автомобиль или мотоцикл). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от услуги по тюнингу, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Каждое автосервисное предприятие должно гарантировать клиентам: качественное оказание услуги по тюнингу транспортного средства с использованием новейших технологий, оборудования, расходных материалов и запасных частей высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Процесс взаимодействия между персоналом тюнингового ателье или автосервисного центра и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (serviceencounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.

Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии автосервиса можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

- критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя;

- нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт;

- приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены;

- приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

Непостоянство качества или изменчивость услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловпредполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих:

- техническое качество – требует постоянного обновления видов оказываемых услуг, совершенствования применяемых технологий тюнинга, использования новейшего оборудования и материалов, изменений в оформлении сервисного центра;

- функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

В сфере услуг (в том числе в сфере автосервиса, особенно тюнинга) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства, из-за того, что:

- сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;

- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

- многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

- "материальное" качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, срок службы запасных деталей и т.д.);

- "нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

- "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия автосервиса, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, утверждение нормативно-технической документации оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых автосервисных услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловявляются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании (тюнингового ателье) на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Затраты на качество услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов в общем виде подразделяются на:

- затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

- затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;

- затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;

- затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

Качество автосервиса – совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных сервисных центров и тюнинговых ателье, так и отрасли в целом. Качество оказания автосервисных услуг выступает фактором конкурентоспособности предприятий автосервиса. Комплексный показатель качества автомобильного сервиса (тюнинга) складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, а также конкретные показатели качества автосервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами.

К понятию качество услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, которое позволяет всесторонне оценить деятельность тюнинговых ателье (предприятий автосервиса), примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг по тюнингу с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов, при этом цены не должны приниматься в расчет.

Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.

Понятие качество услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

Номенклатура основных групп показателей качества услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:

Показатели качества автосервисных услуг (тюнинга) должны соответствовать утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:

- обеспечивать безопасность автосервисных услуг (тюнинга);

- способствовать соответствию качества услуг запросам потребителей;

- характеризовать все свойства автосервисной услуги (тюнинга), удовлетворяющие определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

- способствовать систематическому повышению качества предоставляемых автосервисных услуг (тюнинга);

- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества автосервисных услуг (тюнинга);

- учитывать современные достижения в сфере автосервисныхуслуг (тюнинга).

Для измерения качества автосервисных услуг (тюнинга), должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процессе оценивания услуг (табл.5.1).

Показатель	Сущность показателя
комплексность обслуживания	– характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления автосервисных услуг (тюнинга);
качество продукции	– характеризующие эстетические и технические характеристики тюнингованных транспортных средств;
качество труда обслуживающего персонала	– характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
эксплуатационные качества торговых помещений	– характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной автосервисной фирмы (тюнингового ателье) - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной автосервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качестватюнинга автомобилей и мотоциклов - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловприведены в табл.5.2.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Классификация методов контроля и оценки показателей качества автосервисных услуг (тюнинга)

Признаки классификации	Содержание
- цели применения	1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов(процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества; 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов- при управлении качеством; 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
- физико-статистические признаки и процедуры	1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений; 2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер; 3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический); 4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; 5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
- методы формирования результатов	1) определение различий единичных показателей качества: - детерминированной разности значений или мгновенной разности; - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований; 2) формирование обобщенных показателей: - метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем; - метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Качество автосервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере автосервиса еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

За рубежом разработаны различные модели контроля качества услуг. В России они, как правило, существуют лишь в крупных западных и прозападных компаниях, которые системно подходят к регламентации своей работы и формированию корпоративных ценностей.

В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества, но есть и стандартный набор, который необходим любой организации:

Доступность услуги. Клиент должен получить услугу в удобном для него месте без ожидания.

Коммуникативность, компетентность, обходительность персонала. Это требование является чрезвычайно важным, поскольку, как мы уже отмечали, услуга неотделима от производителя, а следовательно, то, как с нами общается мастер-приёмщик, страховой агент или официант, определяет качество сервиса. К счастью, исследования показывают, что за последние годы общий уровень обслуживания в России заметно вырос.

Надежность компании, т. е. уверенность клиента в том, что на компанию можно положиться. Это качество нельзя измерить, но можно регламентировать с помощью четкого описания технологий работы, что поможет минимизировать такой риск, как «несохранимость» услуги.

Отзывчивость и заботливость. Служащие пытаются узнать о потребностях клиента больше, чем о них говорит сам заказчик.

Кроме уже обозначенных особенностей услуг, можно отметить и так называемый «критический эпизод», который в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, имеет очень большое значение. Получив однажды негативный опыт обслуживания в данном автосервисе, человек вряд ли придет туда снова. Таким образом, достаточно одного критического эпизода, чтобы годами формируемая лояльность рухнула в один миг.

Критические эпизоды надо в обязательном порядке отслеживать, и здесь тоже проявляется особенность национального рынка автосервисных услуг: работать с рекламациями и критическими эпизодами компании не умеют и порой не хотят.

Можно формализовать весь бизнес-процесс производства автосервисной услуги: кто за что отвечает и сколько времени на это отводится. Данный процесс можно будет оптимизировать - ускорить, убрать лишние звенья, замедляющие процесс предоставления услуги, детально прописать все процессы, протекающие на глазах у клиента, и сосредоточиться на них в первую очередь.

Можно применить «метод точек соприкосновения»: встать в позицию клиента и пройти весь путь получения автосервисной услуги, а потом составить регламент для каждого сотрудника компании, вступающего в контакт с клиентом.

Очень эффективен метод потребительского сценария: менеджер компании просит клиента рассказать о его ожиданиях в отношении конкретной услуги (тюнинга автомобиля). Эти ожидания записываются, потом проводится сравнение с тем, как все происходило в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.

Из-за частого искажения информации вторая и третья особенности сферы автосервиса нередко проявляются одновременно. Подобные манипуляции можно обозначить таким словом, как непрозрачность. Обманом мы назовем все то, что искажает предоставляемую клиенту информацию по услуге, а также стремление нагреть руки на неопытности заказчика.

В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг. Наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг являются модели Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса, «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнера, а также треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.

Маркетинг в автосервисе – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:

- персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и автосервисных услуг (тюнинга);

- процесс – этапы производства продукции (тюнинга) и обслуживания потребителя;

- окружающая среда – место оказания автосервисных услуг (тюнинга), интерьер, экстерьер, оборудование.

Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие автосервиса постоянно производить новую продукцию (услуги) и улучшать ее качество.

Процесс управления качеством в сфере автосервиса рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги (тюнинга), надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы автосервиса. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС, автосалонов, автосервисных центров и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является MysteryShopping. MysteryShopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.

Наиболее интенсивно использование программ MysteryShopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.

Большая точность информации, получаемой в рамках программы MysteryShopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к MysteryShopping.

Тренинг персонала, безусловно, способен существенно повлиять на качество обслуживания в автосервисе,однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с клиентами. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.

Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:

- уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и прграммного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов);

- технологического проектирования и оснащённости предприятия технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);

- квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка и повышение квалификации);

- используемых запчастей (качество запчастей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);

- управления финансовой деятельностью предприятия;

- правильности планирования деятельности предприятия и др.

В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

- системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

- общефирменные системы управления качеством ТQМ (TotalQualityManagement);

- системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) дипломов по качеству.

Повышение качества продукции и предоставляемых услуг в автосервисе осуществляется на основе стандартизации и сертификации систем качества.

Семейство стандартов ИСО 9000 организациям всех видов и размере® при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

ИСО 9001:2000* устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация,должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

ИСО 9004:2000 содержит рекомендации то повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

ИС019011:2002 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле

Успешное руководство организацией и её функционирование обеспечивается путём её систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойтиих ожидания.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Мм следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении её целей.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

Эффективные ранения должны основываться на анализе данных и информации.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость в конечном счёте устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворённости как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в её способности поставлять продукцию и услуги полностью соответствующие требованиям.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции (услугам).

Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001:2000 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001:2000 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований технических регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев также к связанным с ней процессам, могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

- определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

- разработку политики и целей организации в области качества;

- определение процессов и ответственности, необходимых дня достижения целей в области качества;

-определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

-разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

- применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

- определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

- разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность а возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как «процессный подход».

Рисунок 5.6 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.

Примечание—Формулировки, приведенные в круглых скобках, не применимы к ИСО 9001:2000.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целейв области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикойвобласти качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:

- разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

- популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

- ориентации всего персонала организации на требования потребителей;

- внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать цели в области качества;

- разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достижения поставленных целей в области качества;

- проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

- принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

- принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

Документация по обеспечению качества услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов даёт возможность передать смысл и последовательность действий по его обеспечению и способствует:

- достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

- обеспечению соответствующей подготовки кадров;

- оцениванию результативности и постоянной пригодности системы менеджмента качества;

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для её пользователей.

В системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:

- документы, представляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (к таким документам относятся руководства по качеству);

- документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конфетной продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

- документы, устанавливающие требования (к таким документам относятся спецификации);

- документы, содержащие рекомендации или предложения (к таким документам относятся методики);

- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут включать в себя документированные процедуры, рабочие инструкции, технологические карты и чертежи);

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (к таким документам относятся записи).

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

В процессе оценивания систем менеджмента качества должны быть получены ответы на следующие четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

- выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

- внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

- обеспечивает ли процесс достижение требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать в себя такие виды деятельности как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

Аудиты (проверки) (далее – аудиты) применяют для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения.

Аудиты, проводимые первой стороной {самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителей.

Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ИСО 9001:2000.

ИСО 19011:2002 содержит методические указания по аудиту.

Одна из задач высшего руководства—проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с учётом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать в себя рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также определение необходимых действий.

При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источниками информации следует использовать отчеты по проведенным аудитам.

Самооценка организации представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов в сравнении с системой менеджмента качества или моделью совершенства.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают в себя:

- анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения;

- поиск возможных решений для достижения целей;

- измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;

Результаты анализируют с цепью определения дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организации в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных в процессе принятия решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции (услуги), от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации продукции.

Применение статистических методов помогает измерять, описывать, анализировать, интерпретировать и моделировать такую изменчивость, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянному улучшению.

Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017:2003.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в областикачества для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цепи в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также условий труда и безопасности персонала. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации.

Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 и ИСО 14001:2004. Эти аудиты могут проводиться как отдельно, так и совместно.

Подходы к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества, приведённые в семействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба этих подхода:

- дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;

- содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

- обеспечивают основу для постоянного улучшения;

- включают в себя способы внешнего признания.

Различие между подходами к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества в семействе ИСО 9000 и моделях совершенства заключается в их области применения. Стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, которые применимы ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения её деятельности с деятельностью других организаций.

5.4Повышение качества на основе стандартизации технологического процесса предоставления услуг

Одна из основных причин низкого качества оказания услуги – в отсутствии законодательной базы, регламентирующей требования к организации всего технологического процесса на независимом автосервисе для достижения лучших показателей качества. Каждое предприятие решает эту проблему в силу своего понимания и материальных возможностей. Поэтому и результаты оказываются различными. В странах Европы, столкнувшихся с этой проблемой в своё время, давно разработан, доказавший свою эффективность, способ её решения. Он заключается в добровольном объединении независимых предприятий автосервиса на основе той или иной концепции.

- совокупность правил, определяющих основныестороны организации и функционирования предприятия сервиса, которая гарантирует «на выходе» единый, как правило, высокий стандарт качества;

- всесторонняя помощь и поддержка, которую оказывает автосервисам разработчик концепции. Он же осуществляет контроль за соблюдением участниками концепции предусмотренных правил.

В большинстве случаев в роли разработчика концепции выступают производители или крупные дистрибьютеры запасных частей и расходных материалов. Для них привлечение независимых автосервисов к участию в концепции – средство налаживания организованного сбыта запасных частей производителя (группы производителей). В обмен на «монополию» поставки запчастей разработчик концепции помогает автосервисам организовать и осуществлять качественное обслуживание клиентов. Такой симбиоз позволяет участвующим в нём сторонам работать с выгодой для себя. К реализации концепции привлекаются и другие заинтересованные лица рынка автосервисных услуг, например продавцы гаражного оборудования, разработчики специального программного обеспечения. По мере роста числа автосервисов, поддерживающих общую концепцию, они образуют в регионе или стране сеть. Одно из требований участия в концепции – соблюдение единого стиля внешнего и внутреннего оформления автосервиса. Это позволяет осуществлять корпоративную рекламную поддержку и делает предприятия сети легко узнаваемыми вне зависимости от места расположения. Знакомая, привлекающая внимание внешняя атрибутика говорит клиентам о принадлежности предприятия автосервиса к сети и гарантирует получение услуг, отвечающих принятым в ней стандартам.

Взаимовыгодное партнёрство независимых автосервисных предприятий с поставщиками запчастей, оборудования, с теми, кто разрабатывает программное обеспечение и владеет технической информацией – здравая идея, которой в ближайшем будущем едва ли отыщется достойная альтернатива.

В Европе в настоящее время известно около 10 подобных концепций, в которые вовлечены почти 80% автосервисов. Россия в этом плане существенно отстаёт, но начало уже положено. Столичная компания «ВИМ» и Санкт-Петербургская «Регион Трейд» выступили с инициативой внедрения в России международной концепции организации предприятий автосервиса 1а. По мнению специалистов компаний, она выгодно отличается демократичностью, что определяет её динамичное развитие и растущую популярность. Сегодня в ФРГ и других странах Европы под знамёнами 1а работают более 1500 предприятий автосервиса, а автор концепции – немецкая ассоциация «Centro», маркетинговая и сбытовая кооперация крупнейших дилеров концерна Bosch, функционирует более 30 лет.

Основной задачей концепции является всесторонняя подддержка универсальных сервисных центров с целью обеспечения международного стандарта качества предоставляемых услуг. По мнению инициаторов, от реализации концепции выиграют не только автолюбители, но и автосервисы, и производители запчастей, и продавцы гаражного оборудования. Идея концепции не связана с продвижением какого-либо известного бренда, и автосервисы сохраняют самостоятельность, фирменное название или имя владельца, используемые наряду с общими внешними элементами оформления.

Но, к сожалению, это один из немногих примеров. Как правило, предприятия автосервиса, особенно фирменные, функционируют автономно, по своим правилам. Это обусловлено отсутствием единых требований (стандарта) к качеству услуг, предоставляемых предприятиями населению.

Надёжность автомобилей напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей. В развитых странах очень серьёзное отношение к проблемам качества комплектующих и запасных частей. Ещё в 1970 – 1980-е гг. учёные и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путём контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше – в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, её техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования.

Автомобильная индустрия строит собственную промышленную политику, которая сконцентрирована в стандарте 08-9000 и связанных с ним документах.

Стандарт 08-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой» - Chrysler, Ford, GeneralMotors, к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков – Freightliner, MackTrucksInc., NavistarInternationalPaccar, Volvo, GMHeavyTruck. Эти компании дополнили стандарт ИСО 9000 общеотраслевыми требованиями и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 с 1997 г. Обязателен для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки» и пяти компаний, производящих грузовики, а также других компаний, присоединившихся к QS-9000. Многие европейские, японские и корейские автомобильные компании ориентированы на требования QS-9