Этика телефонной коммуникации

Утерянные и найденные вещи.

Конфиденциальность.

Оплошность при обслуживании.

Ваша речь.

Служащие курортного комплекса должны строго следить за своей речью, не использовать в общении с гостями жаргонные и вульгарные слова. Разговор должен вестись негромко, в вежливой, достойной манере. Избегайте использования негативных фраз, энергичной жестикуляции и излишней мимики.

Если служащий курортного комплекса нечаянно допустил оплошность при обслуживании гостя, он должен принести свои извинения, сделать все, что в его силах, чтобы исправить положение и доложить о допущенной оплошности всему непосредственному начальнику. Начальник должен занести в журнал имя и адрес гостя и разобраться в создавшейся ситуации.

Любая жалоба гостя должна быть немедленно передана руководству.

Не следует предполагать, что гость преувеличивает или он не прав.

Служащие курортного комплекса не должны предоставлять посторонним сведения о гостях, о сроках их пребывания, о номерах комнат, в которых они проживают и номерах их телефонов. Выдача данных сведений производится в соответствии со стандартами обслуживания и нормами действующего законодательства уполномоченными службами и отделами.

Любая найденная на территории вещь в соответствии и с действующей инструкцией и требованиями норм законодательства РФ должна быть передана в Службу безопасности. Найденная и не переданная по назначению вещь считается украденной тем, кто утаил находку. Последствие -увольнение. В соответствии со ст. 925 ГК РФ по истечении полугода, если найденная вещь не была передана гостю по уважительной причине или даже ранее, если оказалась им не востребованной, она передается работнику, нашедшему ее.

Искусство ведения деловых телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует, и получить ответ.

Трубку со звонящего телефонного аппарата необходимо поднимать не позднее третьего звонка.

Сняв трубку по телефонному звонку уместно сразу же сказать: доброе утро, добрый день или вечер, курортный комплекс «Надежда», и сообщить свою должность и фамилию, чтобы звонящему сразу же было ясно, куда он попал и с кем говорит.

Если звоните Вы, то правила вежливости требуют после ответа абонента поздороваться и назвать себя, а после этого сказать с кем (и, может быть, по какому вопросу) Вы хотите поговорить. Ждать ответа следует не более трех гудков (если абонент не берет трубку, значит, он занят и не может ответить).

Поведение персонала должно быть таким, чтобы гость или посетитель ежеминутно чувствовал, что каждый служащий независимо от его должности и положения, рад ему, ценит его, готов выполнить любую его просьбу и пожелание. Только при таком условии курортный комплекс будет иметь довольных и благодарных клиентов.

Дата добавления: 2014-01-04