Тема 4.2. Технология проектирования тура

Туристический продукт – это комплекс туристических услуг, предназначенный для реализации на рынке, основным его видом является тур.

Создавая тур, оператор взаимодействует с внешней средой, представленной как с поставщиками услуг (перевозчики, гостиничная и гастрономическая база), так и с потребителями туров. Немаловажным фактором являются отношения с конкурентами, создающими подобные туры по иным ценам (рынок предложения).

Оператор ориентируется, прежде всего, на потребителя. Исходным пунктом для проектирования туристического продуктами являются мотивации путешествия. Знакомство с этими мотивациями свидетельствует о том, что люди путешествуют для удовлетворения потребностей отдыха в привлекательном месте (горы, море), познания интересных природных явлений, посещения родных и знакомых и т.д. Немаловажным является знание потребительских предпочтений и потребительских возможностей, стилей жизни, моды на путешествия, например, зимний отдых на горнолыжных курортах или летний отдых на берегу теплого моря в тропическом или субтропическом климате. Изучению состояния потребительского спроса способствуют маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования рынка предложения позволяют создать тур более привлекательный, чем у конкурентов. Туроператор может создать тур, где вообще отсутствует конкуренция либо под угрозой срыва конкретного выезда из-за неполного формирования группы объединиться с конкурентами и отправить в одном автобусе туристов от различных туроператоров по маршруту с измененными сроками и местами пребывания.

Одним из основных направлений взаимодействия с внешней средой являются партнеры и поставщики. Партнеры – это иные как отечественные, так и зарубежные турбюро, отбор которых осуществляется туроператором с целью продажи своих туров на внутреннем рынке или с целью реализации тура за границей. Например, в Португалии заграничный туроператор может реализовывать свои туры, сотрудничая не напрямую с поставщиками услуг, а лишь через посредничество португальских турбюро.

Поставщиками туристических услуг являются гостиничная и гастрономическая база, перевозчики, экскурсионные бюро, страховые и финансовые компании. Их услуги приобретаются турорганизатором в качестве основных или дополнительных

Субъектами внешней среды, с которыми приходится сотрудничать при организации туров, являются правительственные и иные организации и учреждения, профсоюзы, которые могут приобретать путевки, представительства иностранных государств. В консульских учреждениях решаются вопросы визовой поддержки, в представительствах зарубежных национальных туристических организаций идет поиск зарубежных партнеров для совместного создания и реализации туров.

Последовательность формирования туров регламентируется гостом ГОСТ 28681.1-95: «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристической услуги».

Основой для создания тура является его краткое описание, которое основано на наборе требований, соответствующих интересам заказчика и возможностям исполнителя.

Рассмотрим общие требования к проектированию услуг (подробно см. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме, Финансы и статистика, 2006. - 256 с.)

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов. охрану окружающей среды.

Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов.

Проектные документы, разрабатываемые на туристические услуги, предприятия и объекты туристического обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РБ «Об охране окружающей среды» от 17.07. 2002 г.

Проектирование туристической услуги может осуществляться туристическим предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

Основой для проектирования услуги является краткое ее описание-набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристического предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
Проектирование туристической услуги осуществляется в следующее последовательности:

· установление нормируемых характеристик услуги;

· установление технологии процесса обслуживания туристов и разработка технологической документации;

· определение методов контроля качества;

· анализ проекта;

· предоставление проекта на утверждение.

По каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:

· описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· характеристику процесса обслуживания туристов;

· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

· количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

· договорное обеспечение поставок услуг;

· гарантии;

· необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

· Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты на услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуг.

Результатом проектирования туристической услуги являются технологические документы: технологические карты, инструкции, правила, регламенты.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения ею соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

Во-первых, определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
Во-вторых, определение методов корректировки характеристик услуги;
В-третьих определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования, на котором следует удостовериться в том, что характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов, а также охрану окружающей среды. Проверяются требования к процессам обслуживания туристов на предмет их соответствия проектируемым характеристикам услуг. Согласовываются методы контроля качества, обеспечивающие объективную оценку проектируемой услуги.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристического предприятия.

Цель данного проекта - выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации туристического предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию обслуживания туристов утверждает руководитель туристического предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменения проекта допускаются только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждаются руководителем туристического предприятия.

Рассмотрим этапы проектирования услуги «туристическое путешествие» на основе ГОСТа. На первом этапе происходит проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристическое путешествие» в соответствии программой обслуживания туристов. На следующем этапе происходит проектирование услуги «туристическое путешествие» в целом. Проектирование тура, осуществляемое туристическим предприятием, предусматривает соответствие возможностей туристического предприятия запросам туристов.

Сначала необходимо составить краткое описание услуги "туристическое путешествие" на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристических путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. После этого краткое описание услуги «туристическое путешествие» конкретизируют в проекте программы туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

· маршрута путешествия;

· перечня туристических предприятий - исполнителей услуги;

· периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

· состава экскурсий и достопримечательных объектов;

· перечня туристических походов, прогулок;

· комплекса досуговых мероприятий;

· продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

· количества туристов, участвующих в путешествии;

· видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

· потребности в инструкторах - методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

· необходимого количества транспортных средств;

· видов, форм рекламных, информационных и картонных листков к туристическим путевкам и их подготовку.

Результатом проектирования услуги «туристическое путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристического предприятия:

технологической карты туристического путешествия;
- графика загрузки туристического предприятия;
- информационною листка к туристической путевке, который предоставляется потребителю. (см. Приложение 2.6. «Технологические документы туристического предприятия».

Проектирование услуги «туристический поход» предусматривает:

· проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристического похода;

· подготовку проектов размещения и оборудования туристических приютов и стоянок на трассе туристического похода;

· расчет необходимою количества туристического инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

· определение потребности в инструкторах - методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

· подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

· определение мер по безопасности услуги «туристический поход».

Результатом проектирования услуги «туристический поход» является паспорт трассы туристического похода, который должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы, с организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (ГИБДД, водной инспекцией и т.д.), а также с органами управления (собственниками) земельных угодий, пролегает маршрут.

Проектирование услуги «экскурсия» предусматривает определение тематической направленности и объектов осмотра, продолжительности экскурсий и объема информации, форм перемещения по маршруту экскурсий. На этом этапе желательно также социологическое изучение предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

После проектирования услуги «экскурсия» появляются следующие технологические документы:

1. технологическая карта экскурсии;
2. контрольный текст экскурсии;
3. материалы «Портфеля экскурсовода»;
4. схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

На основании ГОСТа можно подготовить технологическую карту любой услуги. Она может быть составлена как на проектируемую, так и на уже существующую услугу и служить для контроля наличия документации на все и каждую в отдельности из предоставляемых услуг.

Дата добавления: 2014-01-04