Этика делового общения

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной?

В управленческом общении анализ взаимного понимания как процесса, требует рассмотрения явлений, благодаря которым он осуществляется. В основе понимания человека человеком лежит целый ряд механизмов, совокупным результатом действия которых и является определенная степень понимания партнера. В случае нарушений (сбоев) в работе отдельных механизмов страдают полнота и адекватность понимания. Поэтому для руководителей очень важно знать работу каждого конкретного механизма и систему механизмов понимания в целом. На достоверность передаваемой информации оказывают влияние качество ее источника, психологические черты и специальные навыки личности, обстоятельства получения информации, наличие различных помех на пути прохождения информации. Можно также выделить комплекс психологических факторов, влияющих на объективность и достоверность информации: механизмы психологической защиты личности, коммуникативные барьеры, стереотипы и т.п.

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило бес проблемно, оно должно состоять из следующих этапов: установка контакта (знакомство) – предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; обсуждение интересующей проблемы; решение проблемы. Завершение контакта (выход из него). Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса императивность (в широком смысле) и предписующе-долженствующее значение оказываются характерными для самых различных языковых единиц, функционирующих в сфере права. Можно говорить о том, что официально-деловая речь несет на себе стилевую окраску долженствования. Речевому воплощению основных функций права

способствует и такая стилевая черта, как точность, не допускающая инотолкования. Точность формулировок правовых норм и необходимость абсолютной адекватности их понимания (толкования) – идеал законодательных текстов, способствующий «безотказной» реализации регулировочной, функции права. Напротив, неясность этих формулировок, допущение неоднозначных толкований мешают осуществлению основной функции права, подрывают его незыблемость и авторитет. Кроме отмеченных черт, официально-деловой речи свойственна своего рода безличность выражения, точнее, неличный характер общения и речи. За исключением некоторых немногих жанров (приказы, заявления, докладные), высказывание в деловой сфере осуществляется не от лица конкретного говорящего, пишущего, но от лица государства. Таким образом, высказывание в форме закона, установления исходит от «лица» особо обобщенного, абстрактного. В речи это вызывает грамматическую ослабленность форм лица, что находит выражение в значениях и функционировании соответствующих языковых единиц, прежде всего глагола и личных местоимений. Итак, выделяется еще одна специфическая для деловой речи стилевая черта – ее неличный характер. Необходимо учесть и условия общения, которые в деловой сфере определяют появление такой типичной для официально-делового стиля черты, как стандартизированность (клише, форма). Поскольку в правовых отношениях все регламентировано, а общение осуществляется по определенным стандартам, которые облегчают это общение, постольку речевой стандарт, шаблон оказываются здесь неизбежными, необходимыми и даже целесообразными и оправданными. Отсюда большая роль в деловой речи фразеологизмов, устойчивых словосочетаний, однако в большинстве своем терминированного характера отнюдь не отличающихся эмоциональностью и экспрессивностью, которые вообще присущи русской фразеологии (в разговорной, художественной и публицистической сферах общения). Правда, последнее не означает, что деловая речь вообще лишена выразительности. Отнюдь нет, но характер этой выразительности специфичен; она направлена на наилучшее языковое воплощение основных стилевых черт деловой речи, на наилучшее осуществление в правовой сфере специфических задач коммуникации. Следовательно, оценивать выразительность деловой речи надо не с общеязыковых позиций, но с учетом специфики данного стиля. В связи с долженствующе-предписующим характером и необходимостью формулирования правовых норм деловой речи свойствен и особый способ изложения и в то же время почти сведение на нет известных в других речевых сферах способов изложения (повествования, рассуждения, описания). Поскольку в текстах государственных актов приходится обычно не доказывать что-то (анализ и аргументация предшествуют составлению этих текстов), но устанавливать, регламентировать, то этим текстам в общем несвойственно рассуждение. Отсутствие этого способа изложения резко отличает официально-деловой стиль от научного, хотя по ряду других черт они могут сближаться между собой. Этот факт находит отражение, прежде всего в синтаксисе: сравнительно низкий процент сложноподчиненных предложений, особенно с придаточными причинами; количество средств выражения

логичности и последовательности изложения в деловой речи в три раза меньше, чем в научной. Характерно, однако, широкое употребление условных конструкций, поскольку во многих текстах (например, кодексах, уставах, инструкциях) требуется оговаривать условия правонарушений и правопорядка. Необходимостью детализации изложения и оговорок объясняется осложнение простых предложений многочисленными обособленными оборотами, однородными членами, часто выстраивающимися в длинную цепь пунктов. Это влечет за собой увеличение размеров предложения (в том числе простого) до нескольких сотен словоупотреблений. Предложения в 500 – 600 словоупотреблений в официально-деловой речи не редкость. Встречаются предложения размером и до 2000 слов более. Такой способ изложения, как повествование, также не характерен для деловой сферы общения, поскольку здесь не возникает необходимости рассказа о каких-либо событиях. Лишь в таких жанрах, как протокол, отчет, отчасти – договор, в некоторых частях постановления (констатирующих), наблюдается обращение к повествовательной манере изложения. Однако в частях протоколов, представляющих решения u1089 собраний, и в постановлениях высших органов не встретишь чистого повествования или описания. Здесь изложение идет именно в стиле констатации, утверждения (с акцентами на этих аспектах). Почти нет в деловой речи «чистых» описаний. То, что внешне похоже на описание, в действительности оказывается особым предписующе-констатирующим способом изложения.

Предписующе-долженствующий характер деловой речи проявляется в высокочастотном использовании кратких прилагательных модального характера (со значением долженствования), которые в других функциональных стилях менее употребительны. Таковы слова «должен, обязан, обязателен, подотчетен, необходим». Неличный в основном характер деловой речи обнаруживает себя, кроме отсутствия в ней форм глагола 1-го и 2-го лица и соответствующих личных местоимений, еще и в том, что формы 3-го лица глагола и личные местоимения часто используются в неопределенно-личном значении. Отчасти с этой же чертой делового общения связана употребительность собирательных существительных: выборы, дети, родители – или существительных, выражающих совокупное единство наконец, одна из типичных черт деловой речи – стандартизированность – реализуется широким кругом устойчивых оборотов деловой речи: вступать в законную силу, обжалованию не подлежит, передать в соответствующие инстанции, привлечь к уголовной ответственности, без уважительной причины, в установленном порядке, в случае неявки, по истечении срока и др. Сюда относятся и обороты с архаическими элементами: соответствовать содеянному, наказуемость деяния и др. Характерными чертами деловой речи являются также особая официальность выражения и без эмоциональность (своего рода «сухость»). В связи с последней чертой находится отсутствие здесь суффиксов субъективной оценки. Официальность же получает выражение, например, в использовании существительных мужского рода для обозначения лиц женского пола по их профессии (студент Иванова, лаборант Кравцова, директор Петрова и т. п.) и в ряде других явлений. Среди различных языковых средств, характерных для деловой речи, отметим употребление специальной терминологии.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому – либо вопросу; интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Дата добавления: 2014-01-04